Principios de la Atención al Cliente y Comportamiento del Consumidor

1. El Cliente

Es la persona que compra un producto o servicio. Sin clientes, las empresas no pueden funcionar.

Tipos de clientes:

• Externo: Personas de fuera que compran para uso propio o para revender.
• Interno: Empleados o departamentos de la misma empresa que necesitan el trabajo de otros compañeros para seguir adelante.
• Consumidor: Es quien finalmente usa o consume el producto.

2. Por qué compramos (Motivaciones y Necesidades)

Las personas no compran solo por el objeto en sí, sino para cubrir una necesidad. Se suele usar la Pirámide de Maslow para entenderlas:

1. Fisiológicas: Comer, beber, dormir.
2. Seguridad: Tener casa, empleo y salud.
3. Sociales: Amigos, pertenecer a un grupo.
4. Autoestima: Respeto y reconocimiento.
5. Autorrealización: Sentirse pleno espiritualmente.

3. Factores que Influyen en el Cliente

No todos compramos igual. Influyen tres tipos de factores:

• Personales: Edad, sexo, estado civil y nivel de estudios.
• Psicológicos: Qué nos motiva, nuestra personalidad y lo que creemos de una marca.
• Sociales: La familia, los amigos y el entorno.

5. Elementos de la atención al cliente

• El Entorno: La limpieza, la luz, el orden de los productos y que el local sea accesible, con aparcamientos cercanos.
• Organización: Sirve para satisfacer al cliente: recogida y entrega de mercancía, horario de atención al público.
• Los empleados: Son los que dan la cara al público; deben ser profesionales, vestir adecuadamente y generar confianza.

6. Departamento de atención al cliente

Es el grupo de personas que se encargan de la relación de la empresa con sus clientes antes, durante y después de la compra. Su meta es resolver rápido cualquier duda o problema.

Objetivos y funciones:

• Resolver problemas: Atender quejas, reclamaciones y sugerencias.
• Informar: Explicar todo sobre los productos o servicios.
• Analizar: Guardar información sobre qué quieren los clientes para saber qué vender en el futuro.
• Postventa: Gestionar garantías, devoluciones y reparaciones después de la compra.

Organización de atención al cliente:

• Cercanía al cliente: Cuanto más trato directo, más importancia tiene.
• Tamaño: Empresas grandes → departamento propio; pequeñas → funciones compartidas.
• Tipo de negocio: Servicios → mayor desarrollo; productos físicos → más sencillo.

7. Ley de servicios de atención al cliente

Existen reglas estrictas para las grandes empresas (más de 250 empleados) y servicios básicos: