Organización y Gestión Hotelera: Estructura, Recepción y Funciones del Personal

Organización en el Hotel

La organización en el hotel consiste en distribuir el trabajo entre sus departamentos para conseguir de manera más eficiente la prestación de servicios.

Estructura Organizativa

Se compone de métodos, normas y principios, además de recursos (humanos, técnicos y financieros), con el objetivo común de lograr el mínimo esfuerzo y coste.

Factores Determinantes

• Ubicación
• Propiedad y tipo de gestión
• Categoría
• Número y tipo de habitaciones
• Servicios que ofrecen
• Perfiles económicos, psicológicos y sociales de los clientes

Tipos de Organización

• Lineal: Estructura vertical con toma de decisiones centralizada; el resto de los niveles realiza funciones administrativas y operativas.
• Funcional: Clasifica las funciones a desarrollar en cada departamento, facilitando la especialización. Cuenta con jefes intermedios, delegación vertical en la toma de decisiones y un jefe de departamento responsable de cumplir los objetivos.
• Divisional: Propia de grandes empresas hoteleras, con divisiones centradas en áreas concretas.

Departamentalización

Implica crear departamentos según las áreas del hotel, atribuir personas y trabajos a los departamentos, y establecer relaciones interdepartamentales.

Organigrama

Es la representación gráfica de la estructura organizativa de la empresa, que refleja funciones y responsabilidades. Debe ser exacto, real, claro y sencillo.

Funciones del Organigrama

• Identificar cargos que se pueden suprimir o modificar.
• Comprobar que las relaciones entre grupos de trabajo son idóneas.
• Verificar que no existan cargos o funciones duplicados.

Tipos de Organigrama

• Vertical
• Horizontal
• Radial

El Departamento de Recepción

Ubicación y Misión

Se encuentra dentro de la dirección de alojamiento y su misión principal es desarrollar la prestación de servicios y ser el primer contacto con el cliente, proyectando una imagen de amabilidad y eficiencia tanto de forma presencial como no presencial.

Funciones Principales

• Reservar servicios solicitados.
• Atender a los clientes.
• Cargar los consumos y cobrar a la salida del huésped.

Subdepartamentos de Recepción

• Comercial:
  • Back Office: Reservas
  • Front Office: Mostrador
• Administrativa:
  • Back Office: Facturación
  • Front Office: Caja

1. Reservas

Solicitud para alquilar una o más habitaciones durante unas fechas concretas a cambio de un precio determinado.

• Misión: Vender habitaciones de la forma más conveniente y rentable para el hotel.
• Clientes: Particulares y empresas.
• Funciones: Gestión de peticiones de reserva, control de ventas, confección de plannings y hojas de reserva, utilización y control de los medios de comunicación con los clientes, gestión y control de fianzas, conocimiento y aplicación de los contratos con empresas, gestión y control de las fuentes de reserva, control de contingencias, y gestión y difusión de documentación.

2. Mostrador (Front Office)

• Funciones: Asignación de habitaciones, recepción de clientes y realización de trámites de entrada, concesión de atenciones VIP, alquiler de habitaciones a pasantes, difusión de información al resto de departamentos y gestión de la salida de clientes (check-out).

3. Facturación

• Funciones: Apertura de facturas, cargo de servicios en cuentas, aplicación y control de deducciones y comisiones, cuadrar liquidaciones, cuadrar habitaciones con el mostrador, control de las cuentas de los departamentos de servicios, cierre de facturas y cierre administrativo del día.

4. Caja

• Funciones: Cobro de facturas, control y cobro de los cofres de seguridad, cambio de divisas, pagos, autorización de salida de equipajes y liquidación de caja.

Subdepartamento de Conserjería

En los hoteles de prestigio, se encarga de gestionar el personal de puerta, de equipajes y de estacionamiento. Su función principal es satisfacer los deseos de los clientes a lo largo de su estancia.

Personal de Recepción

La jerarquía del personal se estructura de la siguiente manera:

Jefe de Recepción > Segundo Jefe > Recepcionista > Ayudante de Recepción > Auxiliar de Recepción (y Telefonista)

Funciones de los Cargos

• Jefe de Recepción: Dirección y seguimiento de las funciones del departamento, organizar y coordinar el trabajo del personal, coordinar y participar con los otros departamentos en la gestión del establecimiento, colaborar con la dirección y otros departamentos, y colaborar en la formación del personal.
• Segundo Jefe: Colaborar y sustituir al jefe de recepción en sus ausencias.
• Recepcionista: Recibir a los clientes y hacer trámites de entrada, realizar funciones relacionadas con la ocupación y venta de habitaciones, custodiar objetos de valor y dinero depositado, facturación y cobro, cambio de moneda, y recibir y tramitar reclamaciones.
• Telefonista: Dar servicio telefónico en conexión directa con el departamento de recepción.
• Ayudante de Recepción: Participar en los trabajos de recepción ayudando al jefe y a los recepcionistas, atender a los clientes en funciones auxiliares y realizar tareas derivadas del perfil de ocupación.
• Auxiliar de Recepción: Ayudar en recepción bajo supervisión, colaborar en mantener el orden y la limpieza de las zonas de trabajo, y vigilar las instalaciones comunicando las incidencias al departamento correspondiente.

Deberes de los Trabajadores de Recepción

Todo el personal debe cumplir con los siguientes estándares:

• Estar correctamente uniformados.
• Mantener un perfecto comportamiento social.
• Transmitir una buena imagen personal.
• Conocimientos esenciales: Cantidad, tipo y localización de las habitaciones; capacidad de personas y posibilidad de camas supletorias; instalaciones de cada habitación y su estado; instalaciones del establecimiento y alrededores; tipo de tarifa, impuestos y condiciones de reservas; sistemas de pago aceptados; precios y horarios de los servicios; y condiciones de aceptación de animales de compañía.