Mejora de la gestión de reclamaciones en la oficina de farmacia

Sugerencia

Acción de proponer o aconsejar algo.

Queja

Manifestación de disconformidad de algo o alguien.

Reclamación

Petición o exigencia, con derecho mediante instancia, de algo.

Mejora las reclamaciones

Comunicación con los clientes. Identificación y recopilación de datos de los mismos necesidades, opiniones… Perfeccionamiento de los elementos físicos y funcionales que componen la empresa. Mejorar la gestión farmaceutica y la rentabilidad. Ayuda en la elaboracion DAFO de las debilidades de la empresa. Fidelizacion de los clientes. Mejora la imagen de la OF. Mejora de la calidad de productos o servicios.

Reclamaciones frecuentes

Preu excessiu • Error en el canvi • Problemes en la funcionalitat del producte • Petició d'un producte que requereix recepta • Deteriorament del producte • Reclamació del servei.

Causas de las reclamaciones

Desconeixement o incorrecte maneig de les tècniques de comunicació. Atenció al client inadequada o no ajustada a la seva tipologia o perfil. Problemes en la identificació de les necessitats del client. Manca d'informació sobre els productes o serveis que s'ofereixen. Presentació incompleta o incorrecta del producte o servei. Informació aportada incorrecta. Pressió de la competència amb els seus productes, serveis, preus, etc. Oposició del client cap al producte, la marca, l'empresa o el venedor. Necessitat del client de demostrar els seus coneixements, la seva opinió, etc.

Reclamaciones

Tienen que ser completadas con otros instrumentos de mesura de satisfacción o insatisfacción del cliente como pueden ser: Entrevistas a clientes. Encuestas de satisfacción. Recepción de suggerimentos. Registro de datos obtenidos en la observación directa.

Actitud de la queja

Adoptar una actitud positiva. Permitir al cliente que hable i exponga su disconformidad o insatisfacción. No interrumpir o intentar calmar mientras que se expresa. Implicar para que  explique la mayor cantidad de datos posibles sobre la situación del conflicto. Escuchar activamente. No discutir con el cliente i evitar el uso de frases negativas. Transmitir señales que se ha entendido la queja. Practicar la empatía, és a decir, procurar ponernos en el lugar del cliente. Agradecerle su ayuda explicando el problema. Pedir  disculpas por las molèsties causadas. Premiar al cliente regalando algún producto o muestra, un val descompte. Registrar la queja o reclamación delnate del cliente. Informar detalladamente al cliente, de les actuaciones que se llevaran a cabo para la resolución del problema. No culpar a un compañero o competència de lo que ha pasado. Pensar bien lo que se dirá antes de hablar. (Aconsejable atender las reclamaciones del cliente en un lugar  separado.)

Procedimiento de actuación

1. Queixa 2. Lloc separat i tranquil 3. Escuchar, preguntar 4. Registre 5. Explicar procediment d’actuació 6. Anàlisi de la queixa 7. Comunicació de possibles solucions 8. Mesures correctores 9. Seguimiento 10. Mesures preventives 11. Avaluació de les mesures preventives. La oficina de farmàcia tiene que  contar con un registro interno de quejas y reclamaciones formado por una sèrie de documentos. Hoja de registro. Hoja de anàlisis de cada queja.

Hoja de reclamaciones Legis

Las hojas de reclamaciones constituyen un instrumento de registro y transmisión de reclamaciones de los consumidores y usuarios ante los organismos competentes.

Petición de hojas

Copias original: para el organismo de consumo. Verde: cliente. Rosa: empresa. FACILITA AL CLIENTE: Datos: Empresa, cliente (sus datos), descripción reclamacion, firma empresa. Copia rosa empresa. Copia verde y blanca para el cliente….OMIC. NO FACILITA: Policia local, OMIC, Acta de denuncia.