Mejora en la Gestión Empresarial: Dirección, Ventas y Atención al Cliente

Reuniones Efectivas: Objetivos y Etapas

Objetivos Principales

• Distribuir información: Compartir la evolución de la empresa, el lanzamiento de un nuevo producto o los resultados obtenidos.
• Resolver conflictos internos: Abordar y solucionar problemas entre departamentos o miembros del equipo.
• Consensuar decisiones: Buscar una solución conjunta a un problema específico.
• Fomentar el espíritu de equipo: Reconocer logros, como el premio al vendedor de la semana, o celebrar eventos como cumpleaños.
• Aclarar dudas: Resolver inquietudes sobre nuevos equipos o procedimientos. En el contexto de ventas, es crucial conocer las posibles objeciones de los clientes para convertirlas en ventajas.
• Reuniones urgentes: Solucionar temas críticos de manera inmediata.

Etapas de las Reuniones

1. Preparación

• Evaluar la necesidad de la reunión, considerando los costes y el ambiente del equipo.
• Definir la fecha, el lugar y la hora.
• Realizar una convocatoria adecuada.
• Determinar la asistencia.
• Establecer el objetivo o el orden del día.

2. Desarrollo

• Levantar acta, reflejando todos los términos acordados.
• Reglas para una reunión efectiva:
  • Evitar divagaciones.
  • No a las conversaciones en corrillo.
  • Lenguaje adecuado.
  • No a las confrontaciones.
  • Evitar protagonismos.
• Situaciones especiales:
  • Silencio: Puede ser incómodo, pero a veces es necesario.
  • Punto muerto: Evitar dar vueltas al mismo tema; saber cambiar de tema o dejarlo zanjado.
  • Aburrimiento terminal: Detectar y abordar el desinterés del equipo.

Dirección de Ventas y el Principio de Peter

El Principio de Peter afirma que todo trabajador progresa laboralmente hasta alcanzar su nivel de incompetencia. Es decir, las personas son ascendidas hasta que llegan a un puesto donde no son competentes, y ahí se quedan.

Estilos de Mando en la Dirección de Grupos

1. Autoritario: "Ordeno y mando". Efectivo en épocas de crisis o para tomar decisiones urgentes.
2. Cooperador: Busca conseguir los objetivos de manera cooperativa.
3. Jefe guía: Liderazgo basado en abrir camino. Un buen líder se rodea de personas valiosas, piensa en todo el equipo, delega y facilita la comunicación interpersonal.
4. Emprendedor: Identifica oportunidades y toma decisiones.
5. Demócrata: Busca el bienestar de todos.
6. Diplomático: Tiene argumentos para todos.

Reclutamiento y Formación de Vendedores

Proceso de Reclutamiento

1. Análisis y Preparación

• Descripción precisa del puesto de trabajo: Formación, cualidades y necesidades.
• Descripción del candidato: Valores, habilidades, formación; perfil personal y profesional.

2. Acciones de Reclutamiento

• Búsqueda de candidatos: Anuncios, empresas de selección, recomendaciones, escuelas de formación, competencia.
• Recepción de ofertas: Teléfono, correo electrónico, etc.

3. Proceso de Selección

• Pruebas de conocimientos.
• Pruebas psicotécnicas.
• Grafología.
• Entrevistas.
• Decisión final.

4. Incorporación y Formación

• Recepción del candidato.
• Información fundamental.
• Presentación a los compañeros.
• Manual del puesto de trabajo.
• Firma del contrato de trabajo o colaboración.
• Contrastar la información del contrato.
• Negociar el contrato: Sueldo, vacaciones, dietas, transporte, etc.
• Formación.

Errores del Vendedor que no Planifica

1. Cae en la comodidad.
2. Promete lo que no puede cumplir.
3. No atiende los temas importantes por dedicarse a los urgentes.
4. Es altamente ineficiente, acudiendo a la primera visita que se le ocurre.
5. No se fija objetivos, lo que resulta en baja rentabilidad.
6. No establece plazos.

Modalidades de Prospección de Clientes

1. Visita sin cita previa ("puerta fría").
2. Testimonio de un tercer cliente, proveedor o vendedor.
3. Demostraciones prácticas en ferias o exposiciones.
4. Estudio de necesidades.

Acercamiento al Cliente

• Concretar la visita.
• Testimonio o presentación.
• Un halago o felicitación.
• Uso de un producto para conseguir la visita.
• Aprovechar el viaje a una zona.

Presentación o Contacto

• Cómo dar la mano...

Conductas Admirables en España

1. Escuchar mirando a los ojos y dejar terminar la frase al interlocutor.
2. Valorar la comunicación recibida y no hacer otra cosa mientras se escucha.
3. Hablar modulando el sonido, con decisión, claridad y utilizando el vocabulario adecuado.
4. Gestos de agradecimiento y palabras de ánimo.
5. Puntualidad en las citas y determinación de la duración de las reuniones, respetando el tiempo acordado.
6. Devolver las llamadas y no poner barreras en la comunicación.

Conductas Rechazadas en España

1. Interrumpir al interlocutor sin dejarlo terminar.
2. Vestimenta inadecuada por exceso.
3. Ser desagradecido y no contestar a las invitaciones.
4. Hablar por teléfono móvil en una reunión.
5. No identificarse por teléfono.
6. Tardar más de 24 horas en devolver una llamada.

Contacto Personal

1. Apertura de la Entrevista: Cómo Romper el Hielo

Ocho recetas para abrir una conversación:

1. Formular una pregunta.
2. Hacer referencia a una visita o llamada telefónica anterior.
3. Informar de una novedad.
4. Aprovechar la curiosidad del cliente.
5. Hacer alguna observación sobre la mercancía.
6. Ofrecer un servicio.
7. Realizar una presentación o exhibición.

2. Sondeo

Determinar si el cliente está interesado o no. Hacer preguntas cerradas o abiertas para conocer las necesidades del cliente. Preguntar, observar y ofertar.

Presentación del Producto

Tres Grandes Escenarios

1. Productos de consumo.
2. Productos industriales.
3. Salud o servicios.

El producto bien utilizado siempre es un aliado (demostración y prueba del producto).