Mejora la Experiencia del Cliente: 6 Pasos Esenciales y Evaluación de Servicio

Basado en el libro Ventas para Dummies de Tom Hopkins.

Seis Pasos Sencillos para Tratar a sus Clientes

A continuación, describiremos los pasos que toda persona debe seguir en el momento en que entra en contacto con un cliente:

1. Salude a su Cliente

Haga que me sienta cómodo y a gusto

Recuerde siempre que cuando usted saluda a un cliente y le da la bienvenida, usted está hablando a nombre de la organización para la cual trabaja. Es la empresa quien está saludando al cliente. Usted es la imagen de su empresa. Una persona se forma once impresiones de otra en los primeros siete segundos de contacto. Al saludar a su cliente, muéstrele que su presencia es importante para usted. No lo mire como a un estorbo, sino como alguien que es importante. Establezca contacto visual, dele las gracias por haberlo visitado o por haberlo llamado y préstele toda su atención.

2. Conceda Valor a los Clientes

Hágame saber por qué piensa que yo soy importante

Cada persona es única e irrepetible. Conceda a las personas el valor que se merecen. Esto se logra siendo consciente del valor que usted se atribuye a sí mismo. A usted le gusta recibir un buen trato. Pues bien, trate a su cliente exactamente de la misma manera como a usted le gustaría ser tratado. Recuerde que gracias a su cliente usted recibe un salario y que su empleo, en última instancia, existe gracias a sus clientes.

Recuerde que usted no está en su empresa para vender u ofrecer productos o servicios. Usted está allí para ayudar a las personas a obtener los beneficios finales que ofrecen esos productos o servicios. La recepcionista de un consultorio médico quizá piense que su trabajo consiste en programar citas. En realidad, está ahí para recibir a los pacientes, aprovechar al máximo los primeros segundos de contacto, lograr que se sientan a gusto y hacerles saber que se han dirigido al mejor lugar que podrían haber elegido. La enfermera de un hospital no se dedica a revisar a los pacientes y registrar información para los médicos. Su trabajo consiste en ayudar a que las personas se sientan cómodas, aliviar su angustia y tranquilizar a los miembros de su familia.

Al realizar actividades que se centran en otros, usted obtiene grandes recompensas personales, una de ellas es un mayor respeto por sí mismo.

3. Pregunte a su Cliente en qué le Puede Servir

Averigüe lo que quiero

Recuerde siempre que las personas en realidad no necesitan un producto o un servicio. Lo que realmente necesitan es lo que les producirá ese producto o ese servicio, es decir, los beneficios finales que le proporcionará.

Los pacientes no van al odontólogo para que les limpien los dientes. Lo hacen para verse más atractivos, disfrutar de buena salud o prevenir problemas futuros.

Los clientes no compran automóviles con el sólo propósito de conducir un vehículo. Lo compran para agradar a sus familias, estar a la altura de sus vecinos u obtener un mayor estatus o mayor comodidad.

Por lo tanto, una parte muy importante de su contacto con el cliente debe consistir en averiguar qué necesita, teniendo presente que más allá de las cosas, la gente busca satisfacer necesidades.

Averigüe qué necesita la persona que lo ha llamado o que ha llegado y pregúntele: ¿En qué puedo servirle?

4. Escuche al Cliente

Por favor, escúcheme y entiéndame

Son muy pocas las personas que saben escuchar. La mayoría de las personas aparentan escuchar al otro, pero en realidad están procesando internamente la frase que van a pronunciar cuando el otro haga una pausa. Y de esa manera la conversación se convierte en un monólogo compartido.

Centre toda su atención en su cliente, escuche sus palabras, escuche su tono de voz y escuche su lenguaje corporal.

Tenga presente además que su lenguaje corporal sirve de modelo al otro. La mayoría de las personas adoptan inconscientemente el lenguaje corporal de su interlocutor.

Haga el siguiente experimento: la próxima vez que esté con alguien (que no sea un cliente) independientemente de lo que la otra persona esté haciendo con sus brazos, cruce usted los suyos bien apretados. Después observe lo que hace su interlocutor. Lo más probable es que él también cruce los suyos. Después extienda sus brazos y haga gestos abiertos y verá que poco tarda la otra persona en hacer lo mismo.

Pero, ¿qué tiene que ver esto con escuchar?

¡Todo!

Escuchar no se limita sólo a oír las palabras. También consiste en entender qué siente. Es establecer un contacto emocional con la otra persona. Fíjese en su propio lenguaje. Haga gestos abiertos y demuestre que está escuchando.

5. Ayude al Cliente

Ayúdeme a obtener lo que quiero

Ya que ha recibido bien al cliente, le ha concedido valor, le ha preguntado en qué puede servirle y le ha escuchado para conocer sus necesidades, llegó el momento de satisfacerlas.

Al hacerlo, tenga presente que una persona no compra su producto o servicio por lo que es, sino por la necesidad que le permitirá satisfacer. La persona compra por los beneficios finales. Centre su comunicación en torno de los beneficios que obtendrá el cliente.

Recuerde que gran parte de su trabajo consiste en ayudar a la gente a resolver sus problemas. Llegó el momento de hacerlo. Satisfaga sus necesidades, ayúdele a resolver su problema.

6. Invite al Cliente a que Regrese

Dígame que siempre seré bienvenido

Un verdadero cliente no es el que le compra un producto o utiliza sus servicios, sino el que lo hace de nuevo, el que regresa. Cuando haya atendido a su cliente, asegúrese de que se lleve una grata última impresión. Hágase las siguientes preguntas:

• ¿Cómo quiere que se sienta alguien después de haber estado en contacto con usted?
• ¿Qué quiere que diga de usted?
• ¿Cómo quiere que describa su experiencia con usted?

Para lograr una buena última impresión a su cliente:

• Dele las gracias por haber entrado o llamado.
• Invítelo a regresar pronto.
• Despiértele las ganas de volver.

Recuerde que el buen trato influye en la satisfacción del cliente. Las personas van a lugares donde son apreciadas, donde se sienten bienvenidas y valoradas y vuelven a los lugares cuando se les invita a que regresen.

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Cuestionario para Evaluar la Calidad del Servicio al Cliente que Brinda su Empresa

Basado en el libro Ventas para Dummies de Tom Hopkins.

El siguiente cuestionario le permitirá evaluar ya sea un área específica o toda la empresa. Decida con anticipación si va a evaluar solo un departamento o toda la empresa. Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta:

0 = No, nunca 1 = Raras veces 2 = Con frecuencia 3 = Casi siempre

1. ________ ¿Encuestamos a nuestros clientes para averiguar cuán satisfechos están con nuestro servicio o con nuestros productos y les solicitamos sugerencias para mejorarlos?
2. ________ ¿Encuestamos a nuestros empleados para averiguar cuán satisfechos están con el ambiente de trabajo y les pedimos sugerencias para mejorarlo?
3. ________ ¿Tenemos escrita la misión de la compañía o los objetivos específicos a largo plazo, enfocados en nuestro compromiso de proporcionar a nuestros clientes productos y servicios de alta calidad?
4. ________ ¿Recopilamos información sobre el alto costo que representa para nuestra empresa el servicio y la calidad deficientes, en cuanto a clientes perdidos, tiempo desperdiciado y baja satisfacción del personal?
5. ________ ¿Entrenamos al personal que atiende a los clientes en las habilidades necesarias para tratar con ellos personalmente y por teléfono?
6. ________ ¿Nuestros directivos son capacitados en las habilidades que ellos necesitan para apoyar a los empleados en la prestación de un servicio excelente?
7. ________ ¿Los empleados nuevos reciben suficiente orientación, subrayando la importancia del servicio al cliente en su respectivo oficio?
8. ________ ¿Cuenta la empresa con un sistema computarizado que le permita a nuestro personal prestarle un buen servicio a los clientes en forma rápida y eficiente?
9. ________ ¿Tenemos algún proceso que nos permita hacer cambios específicos de políticas y procedimientos según las reacciones de nuestros clientes?
10. ________ ¿En nuestra empresa se premia y se expresa reconocimiento al personal por sus esfuerzos a favor del cliente?

________ TOTAL DE PUNTOS

Ahora sume los puntos y evalúe de la siguiente manera:

• 0 a 9 puntos: Nivel 1
• 10 a 17 puntos: Nivel 2
• 18 a 24 puntos: Nivel 3
• 25 a 30 puntos: Nivel 4

Nivel 1

En su organización el servicio al cliente no tiene prioridad. Su atención está concentrada en alcanzar metas financieras y en desarrollar actividades que afecten el balance.

Probablemente consideren que los resultados a corto plazo son más importantes que las ganancias a largo plazo.

Quizá convenga despertar la conciencia de su compañía tomando algunas de las siguientes medidas:

• Hacer una encuesta para medir los niveles actuales de satisfacción de sus clientes.
• Enviar al personal a cursos de capacitación en servicio al cliente.
• Recopilar información que demuestre el efecto que el mal servicio está teniendo en su compañía.

Nivel 2

Los directivos ya están convencidos de la importancia del servicio al cliente, pero todavía no lo han convertido en una preocupación cotidiana. Probablemente hayan empezado a promover ideas al respecto y quizá hayan dado uno que otro paso en ese sentido. En estos casos la actitud del personal es: parece bueno, pero esperemos a ver si los directivos insisten.

Nivel 3

Muy probablemente su empresa está en camino de prestarle un excelente servicio a sus clientes. Sus empleados se sienten animados por todos los cambios positivos que se están haciendo. Una sensación de "todavía tenemos mucho por hacer" embarga a toda la compañía. Como en un viaje a la luna, ustedes ya han despegado. Es demasiado tarde para regresar, pero todavía muy pronto para ver a dónde llegarán.

Nivel 4

¡Felicitaciones! Su compañía ha hecho del servicio su verdadera naturaleza. Se han concentrado notoriamente en satisfacer a la clientela y ese enfoque determina la manera como sus directivos realizan su trabajo todos los días. La cultura del servicio es tan fuerte que ha tomado vida propia, y ustedes se dan cuenta de lo pronto que se ven los resultados del esfuerzo por mejorar el servicio. Sus empleados consideran el servicio como una parte importante de su trabajo y saben que la compañía los apoyará en todo lo que hagan para agradar a los clientes.

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Empuje la Vaquita (Autor desconocido)

Un maestro de sabiduría paseaba por un bosque con su fiel discípulo, cuando vio a lo lejos un sitio de apariencia pobre, y decidió hacer una breve visita al lugar. Durante la caminata le comentó al aprendiz sobre la importancia de las visitas; también de conocer personas y las oportunidades de aprendizaje que nos brindan estas experiencias. Llegando al lugar constató la pobreza del sitio: la casa de madera y los habitantes, una pareja y tres hijos, vestidos con ropas sucias, rasgadas y sin calzado.

Entonces se aproximó al señor, aparentemente el padre de familia, y le preguntó: "En este lugar no existen posibilidades de trabajo ni puntos de comercio tampoco. ¿Cómo hacen usted y su familia para sobrevivir aquí?". El señor calmadamente respondió: "Amigo mío, nosotros tenemos una vaquita que da varios litros de leche todos los días. Una parte del producto la vendemos o lo cambiamos por otros géneros alimenticios en la ciudad vecina, y con la otra parte producimos queso, cuajada, etc., para nuestro consumo, y así es como vamos sobreviviendo".

El sabio agradeció la información, contempló el lugar por un momento, luego se despidió y se fue. A mitad de camino volteó hacia su fiel discípulo y le ordenó: "Busca la vaquita, llévala al precipicio de allí enfrente y empújala al barranco". El joven espantado vio al maestro y le cuestionó sobre el hecho de que la vaquita era el medio de subsistencia de aquella familia. Mas, como percibió el silencio absoluto del maestro, fue a cumplir la orden. Así que, empujó la vaquita por el precipicio, y la vio morir.

Aquella escena quedó grabada en la memoria de aquel joven durante algunos años. Un día el joven resolvió abandonar todo lo que había aprendido y regresar a aquel lugar, y contarle todo a la familia, pedir perdón y ayudarlos. Así lo hizo, y a medida que se aproximaba al lugar veía todo muy bonito, con árboles floridos, todo habitado. El joven se sintió triste y desesperado imaginando que aquella humilde familia tuviese que vender particularmente su terreno para poder sobrevivir. Aceleró el paso y al llegar allá fue recibido por un señor muy simpático; el joven preguntó por la familia que en ese lugar vivía hace unos cuatro años; el señor respondió que allí seguían viviendo.

Espantado, el joven entró corriendo a la casa y confirmó que realmente era la misma familia que visitó hace algunos años con el maestro. Elogió el lugar y le preguntó al señor (el dueño de la vaquita): "¿Cómo hizo para mejorar este lugar y cambiar la vida?".

El señor entusiasmado le respondió: "Nosotros teníamos una vaquita que cayó por el precipicio y murió. De ahí en adelante nos vimos en la necesidad de hacer otras cosas y desarrollar otras habilidades que no sabíamos que teníamos; así alcanzamos el éxito que sus ojos vislumbran ahora".

Reflexión

Todos tenemos una vaquita que nos proporciona alguna cosa básica para nuestra supervivencia, la cual es una convivencia con la rutina; nos hace dependientes, y casi el mundo se reduce a lo que la vaquita nos produce. Descubre cuál es tu vaquita y aprovecha el nuevo milenio para empujarla por el precipicio.

"Locura: seguir haciendo lo mismo y esperar resultados diferentes" - Albert Einstein

Cuestión de Perspectiva

Era una vez, una industria de calzado, que desarrolló un proyecto para exportar zapatos a la India. La Gerencia de la empresa envía a sus dos mejores consultores a puntos diferentes de la India para hacer las primeras observaciones del potencial de compra de aquel futuro mercado.

Después de algunos días de investigación, uno de los consultores envía el siguiente fax a la gerencia de la industria:

"Señores, cancelen el proyecto de exportación de zapatos para la India. Aquí nadie usa zapatos."

Sin saber de ese fax, algunos días después, el segundo consultor manda el siguiente mensaje: "Señores, tripliquen el proyecto de exportación de zapatos para la India. Aquí todavía nadie usa zapatos."

Moraleja de la historia

"Los tristes sienten que el viento gime; los alegres sienten que él nos canta." El mundo es como un espejo que devuelve a cada persona el reflejo de sus propios pensamientos. La manera como tú enfrentas a la vida, hace TODA la diferencia.