Mejora Continua y Gestión de Calidad: Estrategias para la Excelencia Empresarial
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Organigrama de un Hotel: Funciones del Jefe de Atención al Cliente
En el organigrama de un hotel, la función de calidad está encomendada al puesto de Jefe de Atención al Cliente. Su cometido no es "hacer" la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes.
Responsabilidades del Jefe de Atención al Cliente
Para ello, tiene encomendados los siguientes cometidos:
- Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los clientes insatisfechos.
- Realizar encuestas de satisfacción de clientes para conocer la opinión de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes.
- Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llevarlas a cabo, si son viables, junto con el Jefe de Operaciones.
- Establecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al cliente de todos los empleados del hotel.
- Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de la calidad del hotel en los correspondientes planes o programas de calidad.
Empresas Orientadas a la Calidad Total
El enfoque más ambicioso de la calidad en las empresas es lo que se denomina Calidad Total o TQM (Total Quality Management). Este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestión en el que el cliente está presente en todas las decisiones de la empresa. La gestión de las personas se realiza de forma participativa a través del trabajo en equipo. Se puede expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y fomentar la mejora continua. La calidad es la preocupación básica de todas las personas de la organización.
Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada y exigida por el máximo responsable de la empresa: el Director General.
Los Cuadros de Mando de la Gestión de la Calidad
La calidad, entendida en su sentido más amplio, es difícil de medir y evaluar, por lo que la empresa necesita poseer información del estado de la calidad mediante los indicadores correspondientes. Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos, y la elección de unos u otros depende de los objetivos de calidad de la empresa, organización, activación, disponibilidad y coste de la información, y de los factores de la calidad de la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento.
Indicadores de Calidad
Algunos ejemplos de indicadores de calidad son:
- Número de piezas defectuosas de un lote de fabricación, que indica la calidad del proceso de fabricación.
- Número de reclamaciones de clientes en un período dado, que indica la calidad de las prestaciones de la empresa para la acción reclamada.
- Desviación del plazo medio de entrega de la mercancía respecto al valor objetivo, que indica la calidad del plazo de suministro a los clientes.
- Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confección, que indica la calidad del trabajo administrativo de facturación.
- Coste de la chatarra generada en un proceso de estampación, que indica la calidad de la programación y ejecución del proceso.
- Porcentaje de anotaciones en cuenta que es necesario rehacer, que indica la calidad de la contabilidad.
- Porcentaje de clientes satisfechos con un producto o servicio, recogido a través de encuestas, que indica el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Los indicadores de calidad no tienen importancia por su valor absoluto, y únicamente tienen utilidad por comparación respecto al valor objetivo o estándar que se haya fijado para ellos. Por otra parte, los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si las acciones correctoras puestas en marcha dan los resultados esperados.