Mejora continua en calidad: planificación, ejecución, control y acción para empresas

1. Mejora continua. Planificación.

La planificación abarca los procesos estratégicos establecidos por la alta dirección para definir cómo va a operar la empresa con el fin de crear valor al cliente.

1) Definición de misión/visión

Misión: razón o propósito de existencia de la empresa que describe quién es y lo que hace.

Visión: dónde pretende llegar la empresa en el futuro.

2) Diagnóstico DAFO

Recoge las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades respecto a la calidad.

a) Análisis interno

• Identifica fortalezas y debilidades.
• Fortalezas: productos de calidad, imagen de marca, cualificación del personal.
• Debilidades: falta de compromiso de la dirección con la calidad, escasa motivación de empleados y procesos poco definidos.

b) Análisis externo

La organización realiza estudios sobre el entorno general y específico.

• Oportunidades: demanda elevada de productos de calidad, entrar en otros nichos de mercado, nueva línea de productos.
• Amenazas: entrada de nuevos competidores, cambio del marco legal, alta calidad de los servicios de competidores.

Entorno general y específico.

Comité de responsabilidad o calidad

Es el grupo líder a más alto nivel que toma las decisiones clave. Está formado por una persona responsable de la alta dirección, los principales responsables de los otros departamentos y la persona responsable de la calidad.

Responsabilidades

• Establecer la misión y la política de calidad.
• Preparar, dirigir y comunicar el proceso.
• Diseñar e implantar una política de calidad.
• Suministrar los recursos necesarios.
• Fijar objetivos.

Dirección de calidad

Puede tratarse de un departamento o de una sola persona: director, responsable o coordinador de calidad, en función del tamaño o necesidades de la empresa. Su responsabilidad es dirigir y controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa.

Equipos de trabajo

Son un pequeño número de personas con habilidades complementarias y un propósito común, del que se consideran mutuamente responsables.

A) Círculos de calidad

• Formados por miembros de un mismo departamento.
• Objetivo: estudiar los problemas de calidad en el área de trabajo.
• Participación voluntaria y son permanentes.

B) Equipos de mejora

• Formados por miembros del mismo o distinto departamento.
• Objetivo: evaluar procesos, mejorar la calidad y la productividad, disminución de desperdicios.
• Participación obligada y duran lo que dura el problema.

C) Grupos de intervención

• Los miembros cuentan con un personal muy capacitado.
• Objetivo: resolver problemas graves y urgentes.
• Elegidos por la dirección; su participación es obligada y se disuelven una vez resuelto el problema.

2. Ejecución

Abarca todas las actividades, tareas y herramientas necesarias para llevar a cabo un plan estratégico.

A) Procesos clave

Directamente ligados con el desarrollo y venta del producto o con los servicios prestados. Incluyen las necesidades de los clientes, la transformación de productos, la puesta a disposición del cliente y la satisfacción del cliente. Intervienen varias áreas funcionales en su ejecución y son los que pueden requerir mayores recursos.

B) Procesos de apoyo

Son procesos de soporte necesarios para poder llevar a cabo los procesos clave. Pueden pertenecer a la fase de ejecución y control. Su participación es necesaria para la mejora continua.

3. Control

Comparación de la realidad con el objetivo fijado de calidad y actuación sobre las diferencias. Consiste en medir el progreso de calidad mediante mediciones internas y externas del desempeño.

4. Acción

El objetivo de esta etapa es eliminar causas reales y potenciales de problemas o no conformidades, evitando que las incidencias se repitan.

Tipos de acción

• Acción correctiva: se aplica cuando la no conformidad ya ha sucedido.
• Acción preventiva: se aplica cuando la no conformidad aún no ha ocurrido, pero puede suceder.

Proceso de resolución de problemas

Identifica las oportunidades de mejora; no es necesario que aparezca el problema para actuar.

1. Identificar el problema.
2. Organizar los equipos para abordar los problemas.
3. Diagnosticar la causa.
4. Encontrar e implantar una solución.
5. Seguimiento de resultados.