Mediación de Conflictos y Evaluación en Intervención Social: Técnicas y Procesos

Recursos y Funciones en la Mediación (MC T3)

Funciones del mediador

• Facilitar la comunicación.
• Mantener la neutralidad e imparcialidad.
• Favorecer la escucha y el respeto.
• Controlar la tensión y las emociones.
• Ayudar a buscar soluciones sin imponer decisiones.
• Garantizar la confidencialidad.
• Organizar las sesiones.

“El mediador guía el proceso para que las partes encuentren acuerdos por sí mismas.”

Habilidades del mediador

• Escucha activa: prestar atención e interés.
• Empatía: comprender las emociones.
• Comunicación: expresarse claramente.
• Objetividad: no posicionarse.
• Autocontrol: controlar la tensión.
• Observación: detectar el lenguaje no verbal.

Principios de la mediación

• Voluntariedad: participación libre.
• Neutralidad: no tomar partido.
• Imparcialidad: trato igualitario.
• Confidencialidad: no difundir información.
• Igualdad: participación equilibrada.

La sala de mediación

Debe ser un espacio tranquilo con privacidad, sin ruidos y con una iluminación adecuada. Se recomienda una mesa redonda con las mismas sillas, donde el mediador ocupe una posición neutral. “La sala debe favorecer la igualdad, la comodidad y la comunicación.”

Comunicación

• Verbal: palabras y lenguaje oral.
• No verbal: gestos, mirada, postura, silencios y tono de voz.

“La mediación se basa en el diálogo y la comunicación.”

Recursos de mediación

• Humanos: mediador, trabajador social, educador, psicólogo.
• Materiales: fichas, documentos, material audiovisual.
• Comunitarios: servicios sociales, asociaciones, centros cívicos.

Difusión del servicio

Es fundamental para informar a la población, dar a conocer la mediación, fomentar la convivencia y facilitar el acceso al servicio.

Gestión del Conflicto y Fases del Proceso (MC T4)

El conflicto es una situación donde dos o más personas tienen intereses o necesidades incompatibles. “El conflicto depende de cómo se gestione.”

Tipos de conflicto

• Ámbito: familiar, vecinal, escolar, comunitario.
• Visibilidad: latente, manifiesto.
• Personas: interpersonal, intrapersonal, grupal.

Causas del conflicto

Mala comunicación, intereses incompatibles, emociones, diferencias de valores, problemas de convivencia, recursos limitados y lucha por el poder o control.

Objetivos de la mediación

Mejorar la comunicación, reducir la tensión, buscar acuerdos, favorecer la convivencia, resolver el conflicto y recuperar la relación. “La mediación busca soluciones satisfactorias para ambas partes.”

Fases de la mediación

1. Premediación: recoger información y explicar el proceso.
2. Presentación: establecer normas, respeto y confidencialidad.
3. Exposición del problema: cada parte cuenta su versión.
4. Aclaración del conflicto: identificar intereses y necesidades.
5. Búsqueda de soluciones: proponer alternativas y acuerdos.
6. Cierre: redactar acuerdos y realizar el seguimiento.

“El mediador guía el proceso manteniendo la neutralidad y la escucha activa.”

Técnicas de mediación

• Escucha activa: demostrar atención.
• Reformulación: repetir ideas positivamente.
• Parafraseo: resumir para comprobar la comprensión.
• Preguntas abiertas: favorecer el diálogo.
• Brainstorming: generar soluciones.
• Role playing: representar situaciones.

Mapa del conflicto

Analiza qué ocurre, quién participa, las causas, las emociones, las necesidades, la relación entre las partes y las posibles soluciones.

Papel del mediador

Facilitar el diálogo, reducir la tensión, organizar la comunicación, mantener la neutralidad, ayudar a alcanzar acuerdos y controlar las emociones.

Evaluación de la Mediación (TEMA 5)

Objetivo de la evaluación

Valorar la eficacia, comprobar objetivos, detectar mejoras, modificar la intervención y mejorar la calidad del servicio. “La evaluación permite mejorar la calidad del proceso de mediación.”

Tipos de evaluación

Según el momento

• Inicial: detectar necesidades y situación de partida.
• Continua: seguimiento de la intervención.
• Final: valorar resultados y objetivos.

Según quién la realiza

• Interna: realizada por el equipo.
• Externa: personas ajenas al proceso.
• Mixta: combinación de ambas.

Según la metodología

• Cualitativa: opiniones, observación, satisfacción.
• Cuantitativa: datos numéricos y estadísticas.

Fases detalladas de la evaluación

• Evaluación inicial: conocer la situación, detectar necesidades, valorar la mediabilidad y planificar el proceso. Técnicas: observación, entrevistas, recogida de información.
• Evaluación continua: seguimiento de la evolución, detectar dificultades, modificar la intervención y revisar acuerdos. Técnicas: observación continua, registros, entrevistas de seguimiento.
• Evaluación final: valorar resultados, comprobar acuerdos, satisfacción de los usuarios y eficacia del servicio. Técnicas: entrevistas finales, informes, cuestionarios de satisfacción.

Indicadores, Técnicas e Instrumentos

• Indicadores: cuantitativos (número de sesiones, asistencia, acuerdos) y cualitativos (satisfacción, mejora de la comunicación, reducción de tensión).
• Técnicas: observación, entrevistas, cuestionarios, seguimiento.
• Instrumentos: registros, informes, fichas de observación, expedientes, encuestas.

Documentación y Eficacia

Incluye expedientes, registros, acuerdos escritos, hojas de seguimiento y documentos de confidencialidad. Se distingue entre eficacia (consecución de objetivos) y eficiencia (relación recursos/resultados).

Frases útiles:

• “La mediación favorece el diálogo y la búsqueda de acuerdos.”
• “El mediador actúa desde la neutralidad y la escucha activa.”
• “La evaluación permite adaptar y mejorar el servicio.”
• “La participación y comunicación son fundamentales en mediación.”

Metodología de Evaluación en Intervención Social (AUC)

Identificación de la evaluación

• Inicio/detectar necesidades: Inicial.
• Seguimiento/evolución: Continua.
• Resultados/final: Final.

¿Para qué sirve?

• Inicial: conocer la situación, detectar necesidades y planificar.
• Continua: seguimiento, detectar dificultades y modificar la intervención.
• Final: valorar resultados, comprobar objetivos y eficacia.

Qué evaluar según el caso

• Mayores: participación, motivación, autonomía.
• Violencia: seguridad, autoestima, recursos, autonomía.
• Familia: convivencia, comunicación, conflictos.
• Discapacidad: autonomía, capacidades, participación.
• Menores: conducta, emociones, habilidades sociales.

Técnicas e Instrumentos

• Observación: conducta, convivencia, participación.
• Entrevista: emociones, necesidades, opinión.
• Cuestionarios: información organizada.
• Seguimiento: evolución.
• Instrumentos: registros, informes, expedientes, fichas de observación, escalas.

Argumentación de técnicas: La observación permite ver la conducta real; la entrevista aporta información personal/emocional; los registros aseguran el seguimiento continuo y los informes valoran los resultados finales. “Permite ajustar la intervención a las necesidades detectadas y comprobar el grado de consecución de objetivos.”

Plantillas rápidas de evaluación (AUC EVAPlantillas)

• Inicial: conocer situación y necesidades mediante observación, entrevistas y registros para ajustar la intervención.
• Continua: seguimiento de la evolución mediante observación, registros y entrevistas para detectar cambios y modificar la intervención.
• Final: valorar resultados y objetivos mediante entrevistas, observación e informes para analizar la eficacia.

Objetivos de la evaluación: eficacia, eficiencia, toma de decisiones, mejorar la intervención, modificar el programa, añadir o eliminar técnicas. “La evaluación permite recoger información para mejorar la intervención y facilitar la toma de decisiones.”

Características y Tipos

• Características: Continua (durante todo el proceso), Integral (contexto y usuario), Global (todos los objetivos), Formativa (mejorar la intervención).
• Tipos según momento: inicial, continua/formativa, final, ex ante.
• Tipos según quién: interna, externa, mixta.
• Tipos según cómo: cualitativa (opiniones), cuantitativa (datos).
• Evaluación de...: Resultados (objetivos), Proceso (intervención), Impacto (efectos no previstos).

Estructura de la Intervención y Acción Profesional (AUC TEMA 3 + TAREA 3)

1. Necesidad: problema detectado, cómo afecta, necesidad observada. “Se detecta una necesidad social/emocional/familiar que afecta al bienestar, autonomía y participación.”
2. Objetivos: autonomía, bienestar emocional, participación, autoestima, convivencia, habilidades sociales, comunicación, prevenir el aislamiento. “Favorecer la autonomía y el bienestar emocional fomentando la participación activa.”
3. Actividad/Intervención:
   • Inicio: crear clima de confianza, explicar la actividad, escuchar necesidades.
   • Desarrollo: dinámicas, habilidades sociales, gestión emocional, role playing, orientación, recursos comunitarios.
   • Final: reflexión, dudas, reforzar la motivación.
   “Se realiza una dinámica adaptada para trabajar habilidades sociales, autoestima y participación.”
4. Papel profesional: guía, apoyo emocional, escucha activa, orientación, mediación. “El profesional actúa como guía y apoyo emocional, favoreciendo la autonomía sin sustituir la participación.”
5. Plan B: apoyo individualizado, grupos reducidos, adaptación progresiva. “Si aparecen dificultades, se adaptará la intervención mediante apoyo individualizado.”

Actividades según el caso

• Mayores: talleres, ocio, memoria, participación comunitaria.
• Violencia: entrevista, apoyo emocional, recursos, autoestima.
• Familia: mediación, role playing, normas de convivencia, resolución de conflictos.
• Discapacidad: vida diaria, autonomía, tareas del hogar, rutinas.
• Menores: juegos, emociones, autoestima, refuerzo positivo.
• Convivencia: horarios, tareas, presupuesto, normas.

Recursos, Metodología e Indicadores

• Recursos: Humanos (trabajador social, integrador, psicólogo), Materiales (fichas, audiovisual), Comunitarios (asociaciones, centros cívicos).
• Metodología: participativa, individualizada, práctica, escucha activa, refuerzo positivo. “Metodología participativa adaptada a las necesidades favoreciendo la autonomía.”
• Temporalización: sesiones semanales, duración flexible, seguimiento continuo.
• Indicadores: participación, motivación, autonomía, convivencia, asistencia.

Ejemplo comodín

“Se detecta una necesidad social y emocional que afecta al bienestar y la autonomía. El objetivo es mejorar la participación y el bienestar mediante actividades adaptadas. La intervención comienza creando un clima de confianza y continúa con dinámicas de habilidades sociales y apoyo emocional, favoreciendo la autonomía y la participación. El profesional actúa como guía utilizando la escucha activa y adaptando la intervención a las necesidades del usuario.”