Mediación y Arbitraje de Consumo: Resolución de Conflictos

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1. La Mediación

1.1 Concepto

La mediación es una forma de resolver conflictos con la ayuda de una tercera persona (mediador). Esta persona es imparcial y las partes acceden voluntariamente, con el fin de intentar resolver de forma amistosa el conflicto, siendo ellas las que deben llegar a un acuerdo de forma consensuada.

1.2 Características y Ventajas

Las características son las siguientes:

  • Utiliza técnicas de tratamientos de conflictos, pero le falta regulación jurídica, por lo que carece de disposiciones legales aplicables.
  • El acuerdo se cumple de forma voluntaria. En el arbitraje, mediante laudo.
  • Tiene una gran ventaja respecto al resto de procedimientos, en relación con el menor coste, tanto económico como emocional.
  • En la mediación supone un menor coste que el arbitraje para las instituciones que desarrollan ambos sistemas.
  • La mediación resulta más ágil e inmediata, por no estar sujeta a ningún procedimiento reglado como lo está el arbitraje.
  • En la mediación, la intervención de las partes es más determinante, ya que son ellos los que llegan a un acuerdo. En el arbitraje decide la junta arbitral, mediante laudo, solución definitiva, y tiene la misma eficacia que una sentencia judicial firme.
  • En la mediación interviene generalmente un solo mediador; en el arbitraje, intervienen siempre tres árbitros.
  • No todas las mediaciones conducen a la solución de conflictos.

1.3 El Mediador

Su función principal es intentar el acercamiento entre las partes en conflicto.

Su intervención es de auxilio, ayuda o colaboración; en ningún caso dan una solución ni la imponen.

Las partes deben confiar en el mediador.

Al mediador se le deben exigir cuatro características básicas:

  • En el orden personal: competencia y credibilidad.
  • En el ejercicio de función mediadora: imparcialidad y confidencialidad.

1.4 La Tramitación

La tramitación viene precedida de una reclamación presentada por el consumidor, en la que expone tanto los hechos como sus pretensiones. Esta reclamación se da traslado al reclamado. Las formas de llevar la mediación en consumo son:

a) Mediante escritos dirigidos a ambas partes.

b) A través de conversaciones telefónicas.

c) En reuniones con presencia de ambas partes y un mediador.

d) En visitas del mediador a los establecimientos reclamados, en las que se da traslado de la reclamación.

Dentro del consumo, la mediación se realiza en diferentes entidades e instituciones:

  • Asociaciones Municipales OMIC: dependen del Ayuntamiento.
  • Asociaciones de Consumidores: de carácter privado.
  • Juntas arbitrales de Consumo: el RD 636/93 les atribuye competencia en materia de mediación y que se ejercen con anterioridad al arbitraje.

En el caso de que dé resultados positivos, la mediación concluye generalmente con una transacción entre las partes, teniendo carácter contractual.

Si la mediación resulta infructuosa, entonces las partes pueden acudir bien a la vía arbitral, bien a la vía judicial.

En las mediaciones que se realizan personalmente, se formaliza un acta de mediación, donde figuran los datos de las partes y, en su caso, de sus representantes, así como los datos del mediador. En el acta se recogen un resumen del conflicto, así como, al final, las ofertas de solución que exponen las partes durante la mediación y el resultado de las mismas.

Si es positiva, se concretan los acuerdos de la forma más detallada posible y los plazos de cumplimiento. Si es negativa, pueden adherirse las partes al arbitraje para solucionar el conflicto pendiente. El acta debe ir firmada por las partes y el mediador.

2. El Arbitraje de Consumo

2.1 Introducción

El Sistema Arbitral de Consumo nace en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, 26/1984, de 19 de julio. Este sistema arbitral actúa en la resolución de las reclamaciones de los consumidores y usuarios. Su objetivo es resolver reclamaciones, ya que en muchas ocasiones la comparación del valor del litigio con el coste que se derivaría de la reclamación judicial retrae a aquel y le sitúa en una posición de inferioridad.

2.2 Características del Sistema Arbitral

El sistema arbitral es:

  • Voluntario: las partes prestan su consentimiento mediante escrito.
  • Vinculante: obliga a ambas partes a aceptar el resultado.
  • Ejecutivo: se ejecuta mediante resolución denominada laudo arbitral.

Es, pues, un sistema eficaz.

  • Rápido: el plazo legal para dictar resolución es de cuatro meses.
  • Gratuito: ninguna de las partes soporta ningún tipo de gasto.
  • Sin formalidades especiales: no se requiere presencia de abogados y procuradores.

2.3 Organización del Sistema Arbitral

Si lo que se pretendía era acercar al consumidor y al empresario un sistema de resolución de conflictos, de fácil acceso, rápido y eficaz, no cabe duda de que lo más acertado era dotarles de un mecanismo que plantee el menor número de problemas. Disponemos de juntas arbitrales de consumo y colegios arbitrales.

2.3.1 Las Juntas Arbitrales de Consumo

Las juntas arbitrales de Consumo no están jerarquizadas, y su competencia viene determinada por su ámbito territorial. Las juntas arbitrales están compuestas por un presidente y un secretario, que pertenecen a la Administración Pública.

Las funciones son:

a) Fomento y formalización de convenios arbitrales.

b) Mediar para conseguir un acuerdo.

c) Confeccionar el censo de todas las empresas adheridas.

2.3.2 Los Colegios Arbitrales

Puede estar compuesto por varias personas, pero solo firma una. En todo caso, el presidente deberá ser licenciado en Derecho. Si las partes han optado por que el arbitraje sea de derecho, los árbitros vocales de los consumidores y empresarios serán abogados en ejercicio. Las obligaciones de los árbitros son:

1º Llevar adelante la tramitación del proceso arbitral.

2º Dictar el laudo dentro del plazo de 4 meses.

2.4 Principios que Inspiran el Procedimiento Arbitral

Principio de Audiencia: las partes deben ser oídas. Formular alegaciones (escuchan los árbitros).

Principio de Contradicción: cada parte debe conocer las afirmaciones de la otra parte (careo).

Principio de Gratuidad: el único gasto que comporta el procedimiento, tanto para el reclamante como para el reclamado, es la realización de las pruebas que no sean propuestas por el propio colegio arbitral.

2.5.1 Contenido

El convenio arbitral es un contrato.

Debe recoger la voluntad de las partes de someter el conflicto surgido a la decisión de la junta arbitral.

El convenio arbitral también debe recoger la obligación de cumplir la decisión de los árbitros (el laudo).

2.5.2 Efectos

El convenio arbitral obliga a las partes a estar y pasar por lo estipulado.

2.5.3 La Oferta Pública de Sometimiento (OPS)

La oferta pública de sometimiento es el documento suscrito por el empresario o profesional mediante el cual se produce la adhesión al sistema arbitral de consumo (SAC).

2.5.4 Formalización

La forma se establece mediante el Real Decreto, el cual dice que el convenio arbitral se formalizará por escrito.

La Renuncia y su Desistimiento

La ley de arbitraje establece que las partes podrán renunciar por convenio al arbitraje pactado, quedando expedita la vía judicial.

2.5.7 Legitimaciones

La legitimación activa (derecho a cobrar) la ostenta únicamente los consumidores finales (destinatarios finales).

El legitimado pasivo (obligación a pagar) únicamente puede encontrarse un empresario o un profesional.

Objeto: de acuerdo con este principio, podría decirse que sería objeto del convenio arbitral todas aquellas cuestiones que fueran disponibles para las partes.

La Reconvención

Es una contrarreclamación, un negocio jurídico que cuando tú me reclamas, yo te reclamo. Por ejemplo, Jesús Gil reclamaba a todo aquel que le reclamaba a él, así el proceso se dilataba (alargaba) más.

El consumidor dice que le he roto una chaqueta en la lavandería, y me reclama por ello. Mi empresa hace una contrarreclamación contra el consumidor, diciendo que yo te la arreglo cuando tú me pagues el trabajo de la lavandería que mi empresa ha realizado, limpiando tu chaqueta.

2.6 La Audiencia

Tanto el consumidor como la empresa reclamada suelen aportar en sus escritos las pretensiones y consideraciones que convienen a su derecho e interés. Pueden, y de hecho lo hacen, profundizar, matizar, explicar con detalle las alegaciones que ya habían hecho llegar a la Junta Arbitral.

2.7 El Laudo

  • El laudo es un acuerdo por imposición que decide la controversia sometida a los árbitros por los interesados (lo decide el árbitro).
  • Sujetos: en el procedimiento arbitral de consumo, los sujetos del laudo son el presidente, el representante de los consumidores y el representante de los empresarios.
  • Objeto: es el conflicto sometido a arbitraje, resuelve solo sobre lo pedido.
  • Requisitos formales: el tiempo, deberá dictarse en cuatro meses.
  • Forma: el laudo deberá dictarse por escrito, lugar y fecha de donde se dicta, la relación de los argumentos de las partes, de los consumidores y de los empresarios, las pruebas practicadas, si las hubiera. El laudo debe dictar solución. El plazo o término para cumplir lo acordado, el voto de la mayoría y el voto dirimente (ajustar o acabar una controversia o disputa); el voto del presidente es un voto de calidad. Y, por último, la firma del árbitro o del presidente.
  • 2.8 Impugnación del Laudo: significa rechazar, contrarrestar.
  • 2.8.2 El Recurso de Anulación: es pedir o recurrir a un juez una demanda o petición. El laudo no se impugna, solo algún apartado o cláusula. El convenio arbitral resultará nulo por: falta de capacidad de obrar de alguna de las partes, por falta de competencia objetiva de los árbitros, etc.
  • 2.8.3 Recurso Revisión: contra el laudo firme cabrá recurso de revisión, entre otros más.

Palabras comentadas por Carlos y algunas buscadas en el Diccionario:

1) Reconvención: contrarreclamación.

2) Refutar: combatir con argumentos lo que otros dicen.

3) Reclamación: alegar, citar, preguntar para fundamentar una petición, etc.

4) Dirimente: ajustar o acabar una controversia o disputa.

5) Impugnación: rechazar, contrarrestar, etc.

6) Recurso: demandar, pedir, recurrir a un juez una demanda o petición.

7) Dirimir: resolver, poner fin a un desacuerdo. Solucionar, zanjar, anular.

8) Alegar: manifestar, fundamentar, declarar, razonar, explicar.

9) Gratuito: que no se paga, regalado, sin cargo, que es de balde.

10) Contradicción: careo, discusión, refutación, réplica.

11) Audiencia: recibir, tribunal, sala, juzgado, público, presente.

12) Recurso: reclamación de una resolución administrativa. Impugnar: negar la validez de una opinión por considerarla falsa.

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