Marco Legal de Protección al Consumidor: E-commerce, Bienes Raíces y Vuelos

Protección al Consumidor en Operaciones por Medios Electrónicos

Ámbito de Aplicación

Aplica a todas las relaciones proveedor–consumidor realizadas por Internet o medios electrónicos, ópticos o tecnológicos.

Obligaciones del Proveedor

Confidencialidad de la Información

• Debe usar los datos del consumidor de forma confidencial.
• No puede compartirlos con terceros sin autorización o mandato de autoridad.

Seguridad de Datos

• Debe usar métodos técnicos seguros para proteger la información.
• Informar antes de la compra qué medidas de seguridad se usan.

Identificación del Proveedor

Debe informar su domicilio físico, teléfonos y medios de contacto para reclamaciones o aclaraciones.

Publicidad Veraz

Debe evitar prácticas engañosas y cumplir con las normas de información y publicidad.

Derecho a Información Completa

El consumidor debe conocer términos, condiciones, costos, cargos adicionales y formas de pago antes de la compra.

Respeto a la Voluntad del Consumidor

Debe respetar la decisión sobre cantidad, calidad de productos y la opción de no recibir publicidad.

Prohibición de Estrategias Engañosas

• No usar tácticas que confundan o falten a la claridad, especialmente con niños, ancianos o enfermos.
• Debe incluir advertencias cuando la información no sea apta para públicos vulnerables.

Regulación de Operaciones de Compraventa de Inmuebles

Esta regulación aplica a actos jurídicos como la compraventa de inmuebles de vivienda o tiempo compartido (ej. hoteles), buscando proteger al comprador contra abusos y fraudes.

Derechos del Consumidor (Art. 73 BIS LFPC)

El Contrato Debe Incluir:

• Contrato de adhesión autorizado ante Profeco.
• Cláusulas conforme a la NOM.
• Disposiciones sobre inmuebles nuevos o en preventa.

En Preventa se Debe Exhibir:

• Proyecto ejecutivo, maqueta, inmueble muestra.
• Documentos de propiedad y personalidad del vendedor.
• Autorizaciones, licencias, permisos, uso de suelo, materiales, servicios.
• Planos estructurales, arquitectónicos y de instalaciones.
• Características (terreno, estructura, acabados, accesorios).
• Beneficios adicionales (azulejos, encortinados, etc.).
• Opciones y monto total de pago.

Aplica a: fraccionadores, constructores, promotores, asesores. Son sancionados si incumplen.

Operaciones a Crédito

• Entregar proyección total del pago.
• Condiciones de escrituración y cancelación.
• Informar sobre garantía hipotecaria.
• Contrato de adhesión conforme a NOM.

Garantías

Los plazos mínimos de garantía son:

• 5 años: Daños estructurales.
• 3 años: Impermeabilización.
• 1 año: Demás defectos menores.

Las garantías se renuevan tras la reparación.

Bonificaciones por Fallas

• Falla leve: 5% del valor de reparación.
• Falla grave: 20% del precio del contrato.
• Falla grave irreparable: Sustitución del inmueble sin bonificación.
• Si el proveedor no repara: El consumidor puede pedir sustitución o rescisión más devolución con intereses.

Normas Oficiales Mexicanas (NOM) Aplicables

• NOM 247-SE-2021: Contratos e información comercial.
• NOM 178-SCFI-2016: Operaciones a crédito.

Derechos y Obligaciones en el Servicio de Aerolíneas

El Artículo 65 TER 1 de la LFPC establece los derechos de los pasajeros (Ley de Aviación Civil). Es obligatorio para concesionarios, permisionarios y agencias, y aplica a aerolíneas mexicanas y extranjeras con vuelos nacionales.

Derechos Generales del Pasajero

• Información y publicidad.
• Seguridad.
• Elección.
• No discriminación.
• Compensación.

Derechos Específicos de los Pasajeros

• Información clara: motivos de retraso, políticas de compensación.
• Tarifas que incluyen impuestos y cargos.
• Compensación por denegación de embarque (sobreventa).
• Acceso a comunicación.
• Cambios de itinerario (excepto casos fortuitos).
• Atención a personas con discapacidad.
• Infantes (menores de 2 años): sin costo, sin asiento ni equipaje propio, derecho a carriola.
• Transporte de animales.
• Compensación por pérdida o daño de equipaje.

Obligaciones de los Pasajeros

• Dar datos veraces.
• Presentar identificación.
• Cumplir normas de seguridad.
• Ocupar asiento asignado.

Obligaciones de los Proveedores (Aerolíneas)

• Publicar información completa (web o medios físicos).
• Avisar cambios de itinerario 24 horas antes.
• Expedir pase a menores de 2 años.
• Informar medidas de seguridad.
• Tener módulos y medios electrónicos de atención.
• Prestar servicio de calidad y eficiencia.

Prohibiciones

• Discriminación.
• Aplicar tarifas o servicios inequitativos.
• Restringir viajes a personas con discapacidad.

La entidad sancionadora es PROFECO.

Incumplimiento de Servicios y Bonificaciones al Consumidor

Bonificación

La bonificación procede cuando el servicio es deficiente o no prestado por culpa del proveedor.

Monto de Bonificación

• Mínimo 20% del precio pagado.
• Se aplica sin perjuicio de daños y perjuicios.

Reposición o Devolución

Procede la reposición o devolución cuando:

• El contenido neto es menor al indicado.
• El bien no cumple con calidad, marca o NOM.
• El bien reparado sigue defectuoso.

Si el producto no cumple con el contenido, se debe presentar el comprobante de pago.

El fabricante o vendedor debe cubrir los costos de reparación, devolución o compensación.