Marco Estratégico de Indicadores Clave de Rendimiento Empresarial
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El siguiente documento presenta una estructura organizada de los objetivos estratégicos de la organización y los indicadores clave de rendimiento (KPIs) asociados para su medición y seguimiento. Se ha mejorado la presentación y la claridad del contenido original.
Objetivos Estratégicos y sus Indicadores
A continuación, se detalla la correlación entre los objetivos definidos y las métricas seleccionadas para evaluar el progreso.
| INDICADORES DE GESTIÓN | ||||
| Objetivo Estratégico | Prioridad | KPI Asociado | Descripción del KPI | |
| Contar con recursos humanos capacitados. (Colaboradores profesionales capacitados, preparados y comprometidos) | L | A | % de clientes rechazado por Operaciones | |
| Efectuar una adecuada gestión de riesgo. (Comportamiento de cartera y evaluación de nuevos clientes) | K | B | Índice de respuestas entregadas de acuerdo al estándar definido | |
| Entregar respuestas rápidas y ágiles. (Atender a clientes de acuerdo a tiempos y formas definidas) | B | C | Índice de operaciones cursadas por clientes. | |
| Aumentar la rentabilidad | E | D | Índice de Clientes fugados | |
| Aumentar los Ingresos | I | E | Rentabilidad sobre las ventas | |
| Mejorar la experiencia del cliente. | F | F | Índice de satisfacción del cliente | |
| Desarrollar una gestión comercial adecuada. (Evaluación y presentación de casos a comité de crédito) | C | G | % de disminución de gastos operacionales sobre presupuestos. | |
| Realizar una gestión de operaciones de excelencia. (Operaciones cursadas en línea y revisión casos rechazados) | A | H | Índice de sucursales implementadas con mejora en sistemas de autoatención | |
| Contar con infraestructura tecnológica de calidad. | H | I | Cumplimiento de Ingresos presupuestados | |
| Disminuir Gastos. | G | J | Índice de amonestaciones a los colaboradores | |
| Poseer una cultura organizacional definida. (Colaboradores que actúan con valores y orgullosos de pertenecer a la empresa) | J | K | % de cartera vencida (mora) sobre 30 días | |
| Generar cercanía con los clientes. (Detectar causas de abandono de nuestros clientes) | D | L | Índice de Participación en becas ofrecidas | |
Detalle de Fórmulas de Cálculo de KPIs
La siguiente sección describe la metodología para calcular cada uno de los indicadores clave:
| ID | Indicador | Fórmula de Cálculo | Factor | Base | Meta |
| A | % de clientes rechazado por Operaciones | Cantidad de rechazos efectuados al mes | x100 | 25 | 25% |
| Cantidad casos ingresados al mes | 100 | ||||
| B | Índice de respuestas entregadas de acuerdo al estándar definido | Cantidad de respuestas entregadas por consultas en tiempo definido en el mes | x100 | 265 | 95% |
| Total de consultas recibidas en el mes | 280 | ||||
| C | Índice de operaciones cursadas por clientes. | Total de casos aprobados por ejecutivo | x100 | 117 | 90% |
| Total de casos presentados por ejecutivo | 130 | ||||
| D | Índice de Clientes fugados | Total clientes que efectúan operaciones trimestralmente | x100 | 600 | 75% |
| Total base datos clientes vigentes | 800 | ||||
| E | Rentabilidad sobre las ventas | Utilidad antes de impuesto del mes | x100 | 25.000.000 | 10% |
| Ingresos por ventas del mes | 250.000.000 | ||||
| F | Índice de satisfacción del cliente | Total encuestas calificadas con nota mayor o igual a 5 | x100 | 8 | 80% |
| Total encuestas contestadas | 10 | ||||
| G | % de disminución de gastos operacionales sobre presupuestos. | Gasto real del mes | x100 | 15.000.000 | 100% |
| Gasto presupuestado al mes | 15.000.000 | ||||
| H | Índice de sucursales implementadas con mejora en sistemas de autoatención | Cantidad de sucursales dentro del mes en que se efectuó mejoras | x100 | 12 | 100% |
| Cantidad de sucursales con mejora según carta Gantt mensual | 10 | ||||
| I | Cumplimiento de Ingresos presupuestados | Ingresos reales del mes | x100 | 10.000.000 | 100% |
| Ingresos presupuestados del mes | 10.000.000 | ||||
| J | Índice de amonestaciones a los colaboradores | Colaboradores amonestados en el mes | x100 | 6 | 5% |
| Total de colaboradores | 120 | ||||
| K | % de cartera vencida (mora) sobre 30 días | Total cartera vencida mayor a 30 días | x100 | 20.000.000 | 10% |
| Total cartera vencida | 200.000.000 | ||||
| L | Índice de Participación en becas ofrecidas | Total becas asignadas a colaboradores | x100 | 8 | 80% |
| Total becas estudio | 10 |