Manual d'atenció telefònica en serveis de teleassistència

Tipus de comunicacions en teleassistència

Explica els tipus de trucades que es gestionen al centre d’atenció

Les trucades que es gestionen al centre d’atenció es divideixen en:

• Trucades o comunicacions d’entrada: són les que fa la persona usuària des del seu domicili cap al centre d’atenció.
• Trucades o comunicacions de sortida: són les que realitza el centre d’atenció cap a la persona usuària.

Aquestes comunicacions poden ser:

• Informatives: transmeten informació, com prevenció d’accidents o avisar d’absències.
• D’emergència: situacions de risc físic, psíquic o social.
• De suggeriments i reclamacions: queixes o propostes de millora.
• D’agenda o seguiment: trucades programades per fer seguiment de la persona usuària.

Indica el tipus de comunicació (segons la classificació)

a) La persona usuària avisa d’una absència: Comunicació informativa
b) Trucada per recordar cites: Comunicació d’agenda o seguiment
c) Es queixa del servei: Comunicació de suggeriments i reclamacions
d) Trucada per una caiguda: Comunicació d’emergència sanitària
e) Prevenció d’accidents: Comunicació informativa

La comunicació en teleassistència

Si la comunicació és presencial, quins dos factors es tenen en compte?

En una comunicació presencial es tenen en compte:

• La comunicació verbal: és tot allò que es transmet amb paraules i frases.
• La comunicació no verbal: és la informació que es transmet sense paraules, com els gestos, la mirada, la postura o la distància.

En teleassistència el llenguatge no verbal no es pot tenir en compte. Per què? Quins factors hem d’analitzar?

Perquè en teleassistència la comunicació es fa per telèfon i no es pot veure la persona usuària. Per això no es poden observar els gestos ni expressions facials. Llavors s’han d’analitzar:

• El to de veu.
• El volum.
• La velocitat.
• Les pauses.
• L’estat d’ànim de la persona.

Com ha de ser el llenguatge verbal?

El llenguatge verbal ha de ser:

• Clar i precís.
• Transmetre seguretat i tranquil·litat.
• Respectuós i adequat a la persona usuària.

Explica com han de ser els components paraverbals

Els components paraverbals són els elements que acompanyen la veu i ajuden a entendre millor el missatge. Inclouen: el to, el volum, la velocitat, les pauses i l’entonació. Han de transmetre calma, seguretat, respecte i confiança.

Explica la retroalimentació

La retroalimentació consisteix a assegurar-se que la persona usuària ha entès correctament el missatge mitjançant preguntes o confirmacions.

Explica cinc obstacles en la retroalimentació

• No mostrar interès pel missatge.
• Voler parlar sempre sense respectar el torn.
• Estar distret.
• Sorolls o entorns sorollosos.
• Discapacitat auditiva o cognitiva.

Defineix escolta activa

L’escolta activa és escoltar amb atenció i interès la persona usuària, entenent tant el contingut del missatge com el seu estat emocional.

Indica 4 consells per practicar l’escolta activa

• Respectar el torn de paraula.
• Tenir una actitud positiva i empàtica.
• No jutjar el que diu la persona.
• Estar atent al to i volum de la veu.

Significat de “llegir entre línies”

Significa entendre allò que la persona vol expressar encara que no ho digui directament. És interpretar emocions, preocupacions o necessitats amagades.

Trucades d’entrada

Pautes d’actuació en les trucades d’entrada

• Identificar el problema real.
• Deixar que la persona usuària marqui el ritme.
• Mostrar empatia sense llàstima.
• Actuar amb rapidesa però amb tranquil·litat.
• Assegurar-se que la persona entén la informació.

Verdader o fals

a) Accelerar el ritme: Fals
b) No generar confiança: Fals
c) Entendre el que passa: Verdader
d) No mostrar llàstima: Verdader
e) Escoltar activament: Verdader
f) Debatre amb l’usuari: Fals
g) Marcar nosaltres el ritme: Fals

Protocols de presentació i comiat

Parts del protocol de presentació

• Identificar el servei.
• Saludar segons el moment del dia.
• Dir el nom de la persona usuària.
• Preguntar quin tipus d’ajuda necessita.

Exemple de protocol de presentació

“Bon dia, servei de teleassistència. Parlo amb la senyora Maria? En què la puc ajudar?”

Protocol de comiat

L’operador ha de preguntar si la persona necessita alguna cosa més, informar que la trucada finalitza i recordar la disponibilitat 24 hores. Exemple: “Necessita alguna altra cosa? Moltes gràcies. Recordi que el servei està disponible les 24 hores. Bona tarda.”

Protocols d’atenció d’alarmes per emergència

Quan es produeix una alarma per emergència?

Quan hi ha una situació que implica risc per a la integritat física, psíquica o social de la persona usuària.

Tipus d’alarmes per emergència

• Emergències socials.
• Emergències sanitàries.
• Emergències per crisi de soledat o angoixa.
• Alarmes sense resposta.

Classificació d’alarmes

a) Pulsació urgent: Emergència sanitària
b) Vulnerabilitat aguditzada: Emergència social
c) Defunció d’un familiar: Emergència per crisi de soledat
d) No resposta: Alarma sense resposta
e) Assessorament mèdic: Emergència sanitària
f) Situació de desprotecció: Emergència social

Nivell 1: Actuació del personal

Solucionar la situació mitjançant informació o suport telefònic, transmetent tranquil·litat.

Nivell 2: Mobilització de recursos

Consisteix a activar ajuda immediata per atendre la situació de la persona usuària.

Mobilització de recursos propis

Significa activar les persones de confiança o cuidadors de la persona usuària.

Primers recursos

Cuidadors, familiars i persones de referència.

Recursos de nivell 3

En cas de no poder utilitzar els propis, s’activen els recursos públics especialitzats.

Dades necessàries dels recursos propis

Nom i cognoms, telèfon, relació amb l’usuari i disponibilitat.

Recursos d’accés públic

Serveis disponibles les 24 hores: Bombers, ambulàncies, policia i serveis socials.

Protocols en comunicacions de no emergència

Definició

Situacions que no impliquen risc per a la salut o el benestar.

Motius

Absències, modificació de dades, polsació per error, informació, queixes o salutacions.

Elaboració d’informes

Continguts dels informes

• Data i hora d’entrada.
• Tipus d’alarma.
• Data i hora de finalització.
• Ordre cronològic de les actuacions.
• Frases celeres o codis.
• Redacció amb programa específic.

Protecció de dades

Protecció de dades

S’efectua des de la signatura del contracte, autoritzant l’enregistrament, cessió i tractament de dades segons la llei. Totes les comunicacions queden gravades.