Tener a mano la información adecuada

Tema 12

1Comunicación En los centros termales y spas : Dos Tipos

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Externa

Sistemas para transmitir la información de lo que ofrece (folletos), -

Interna:

señalizaciones, guía de Servicios, comunicación personal, relación entre trabajadores entre sí y con el cliente.
La comunicación está condicionada por la cultura coorporativa de la empresa, por la imagen que se quiere Proyectar y por el tipo de clientes. La comunicación personal abarca:

Comunicación verbal, no verbal y escrita

Hay que poner en práctica la empatía Y la asertividad:
Ser especifico, Concreto, preciso, Evitar las generalizaciones, Ser breve y saber escuchar, Interesarse Por la otra persona, Mostrar semblante amistoso, Usar adecuadamente las preguntas, La repetición y el énfasis, Cuidar que la comunicación no verbal coincida con La verbal, mantener el contacto visual y controlar el tono emocional.

La comunicación Silenciosa con el cliente: en la zona de tto. Los gestos, sonrisa, contacto Con las manos es parte fundamental del tto

La comunicación Entre los miembros del equipo, hay que establecer reglas, habrá reuniones para Conocer los objetivos, filosofía de la empresa, novedades. Los manuales de procedimientos dicen cuales Son las habilidades comunicativas que deben ponerse en prácticas. Se puede usar El correo electrónico o las plataformas de Internet. En la comunicación con el cliente se establecen protocolos para la recepción, Durante la estancia, reclamacione.

Prosémica:

Es el acercamiento que tengo con una persona.

Debe haber protocolos de atención al cliente Indicando: como tratar al cliente, frases de cortesía, descripción del proceso, Formularios de recogida de información.

1Atención Al cliente: Dos Tipos de clientes:

Los Que acuden con fines terapéuticos y lo que buscan ocio y bienestar

La recepción es importante. Debe tener medios y Estar organizada. El trato la organización y la discrepcion deben estar Presentes. El programa debe cumplir con la normativa sobre la protección de Datos, contraseñas o encriptados.

En la atención al cliente hay que poner en práctica Pautas de actuación o etiqueta. Tendremos en cuenta: anticiparse a sus deseos, Acogerlos como se merecen (teoría de los 3 min), resolver sus preguntas, Gestionar la espera, confidencialidad, adecuada atención telefónica, cara a Cara adecuado, respetar su privacidad, despedida cálida dando las gracias y Acompañar a la puerta.

El cliente debe cumplir las normas del centro: consentimiento Informado y encuesta de la evaluación de salud deben ser cubiertas por el Cliente. Puntualidad. Vestimenta impuesta. Elección del profesional. Feed-back. Comportamiento adecuado. Despedida expresando satisfacción o insatisfacción. Cancelación del servicio antes de 24 h.

En los centros con ttos terapéuticos deben estar adaptados A personas discapacitadas, con accesorios e instalaciones (rampas, sillas Elevadoras). Algunos tienen programas personalizados y personas especializadas.

Diseño Y ambientación de los centros termales y spas

El spa busca el equilibro de cuerpo, mente y Espíritu. Son lugares tranquilos en los que la ambientación tiene importancia (decoración, música, entorno, atención recibida). Debe transmitir serenidad, Armónía, equilibrio y puede comunicar sensación de lujo, elegancia, Exclusividad.

Los wellness practican una terapia holística, Entendida como una actitud. No debe haber relojes, teléfonos, prisas. Los Terapeutas guían al cliente por el proceso. El ambiente induce a la calma y a La reflexión. Los colores coordinados y relacionados con su filosofía: azules (relajación) Y verdes claros (equilibrio) para zonas de agua, amarillo y naranja (alegría y Optimismo) para recepción y vestuario. La música es armoniosa, permitiendo la relajación. Luz natural o halógenos graduables. Tmpa estable. Olor agradable porque Despiertan emociones y la memoria, se usan difusores, quemadores, velas. Las Superficies calidad de madera o piedra natural, el mármol es frio aunque Transmiten limpieza.

La distribución de los espacios se divide en dos áreas:
Colectiva y de tto Individual.

El spa tendrá: recepción, vestuario, área colectiva, área de reposo, piscina y jacuzzis, minipiscina, circuito termal, área Individual, hidromasaje, cabinas de masaje, chorro a presión, área de personal, Acceso al hotel y entrada exterior. Se evitara el exceso de humedad.

Las instalaciones Complementarias son: despachos, área fitness, instalaciones deportivas, Para niños y técnicas, sala de máquinas.

La higiene cumplirá las normas, limitación del uso De calzado de calle, vestimenta adecuada (bañador, gorro, albornoz) y calzado. Aforo máximo en zonas colectivas. Instrucciones para la ducha y pediluvios. Actividades no permitidas (comer, animales). Prohibido el acceso a personas que Sufran enfermedades transmisibles.

Organización Del trabajo y calidad:

Profesionales del área médica, técnicos Del área de salud y bienestar y del área deportiva y de ocio. Con aptitudes Basadas en la información, competencias y habilidad y actitudes de comportamiento adecuada.

Los profesionales tienen complementariedad en la Realización de sus trabajos para lograr resultados. Se tienen que enterar de lo Que pasa. Los coordinadores o responsables deben transmitir el impulso para que El proyecto se lleve a cabo. Los trabajadores deben sentirse reconocidos, Económicamente y con felicitación. Para la organización de la agenda hay Programas informáticos. La calidad Es el conjunto de medidas que se establecen para lograr la satisfacción del Cliente.

SERVICIO PRESTADO-EXPECTATIVAS=Satisfacción DEL CLIENTE

La satisfacción Del cliente se consigue por: excelencia en el trabajo realizado, exquisito Trato al cliente.

El plan de Calidad comienza por el desarrollo de:
calidad Programada (modelos, normas para los servicios) y calidad producida (indicadores internos)

Un plan de calidad consiste en: normas reflejados en Manuales, hacer los que sea escrito, demostrar que se ha hecho.

Son Elementos de calidad en un spa: la atención buena al Cliente, instalaciones y equipos, ejecución del servicio, el tiempo dedicado al Proceso, seguridad e higiene, imagen profesional.

La evaluación Del grado de satisfacción del cliente se evalúa mediante: la observación directa (observando las Actitudes de los clientes)
observación Externa (por personas ajenas al centro que evalúan el trabajo y la Satisfacción del cliente). Las encuestas, buzón de sugerencias.
Técnicas de Comunicación: telefónicas o por correo electrónico

Imagen Y profesionalidad:

Un buen profesional reunirá 3 Requisitos:
presencia profesional (higiene, Cuidado de manos y pies), comportamiento (comunicación adecuada, discreción y amabilidad, confidencialidad, trabajo en Equip) y conocimiento (se demostrara Interés por la formación)