Ley orgánica de procedimientos administrativos vigente 2010
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CONCEPTO Son documentos que sirven como medio de comunicación y coordinación para registrar y transmitir ordenada y sistemáticamente información que puede referirse a la organización así como a las instrucciones para el desempeño de las tareas OBJETIVOS presentar una visión de conjunto de la organización (individual, grupal o sectorial). Precisar las funciones asignadas a cada unidad administrativa, para definir responsabilidades, evitar duplicaciones y detectar omisiones. Mostrar claramente el grado de autoridad y responsabilidad de los distintos niveles jerárquicos que la componen. Ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de funciones pues evitan la repetición de instrucciones y criterios de actuación relacionar las estructuras jerárquicas funcionales con los procesos de negocio. Coadyuvar a la correcta realización y uniformidad de las labores encomendadas a todo el personal. CLASIFICACIÒN Por su naturaleza MICROADMINISTRATIVOS: Corresponden a una sola organización, que se refieren a ella de modo general o se circunscriben a alguna de sus áreas en forma específica. MACROADMINISTRATIVOS: Son los documentos que contienen información de más de una organización. MESOADMINISTRATIVOS: Incluyen a una o más organizaciones de un mismo sector de actividad o ramo específico. De organización: Cuando corresponden a un área específica Por su contenido comprenden la descripción de puestos; de manera opcional pueden presentar el directorio de la organización. De procedimientos: Constituyen un documento técnico que incluye información sobre la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad para la realización de una función, actividad o tarea específicas en una organización. De gestión de la calidad:
Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad) De historia de la organización: Refieren la historia de la organización, es decir, su creación, crecimiento, logros, evolución, situación y composición. DE POLÍTICAS: Incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar estrategias en una organización. DE CONTENIDO MÚLTIPLE: Concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una organización. (Condiciones) ACCESIBLE PARA SU CONSULTA b. Necesidad de integrar de un tema Instrucción del nivel directivo d. Viable económicamente DE PUESTOS: Precisa la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización. DE TÉCNICAS: Detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones. DE VENTAS: Es un compendio de información específica para apoyar la función de ventas. DE PRODUCCIÓN: Elemento de soporte para dirigir y coordinar procesos de producción en todas sus fases. POR SU ÁMBITO DE FINANZAS: Respaldan el manejo y distribución de los recursos económicos de una organización en todos sus niveles. DE PERSONAL: Identificados también como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre: Condiciones de trabajo y Organización y control de personal DE OPERACIÓN: Se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico. DE SISTEMAS: Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de información, administrativos, informáticos, etc., de una organización GENERALES: Son documentos que contienen información general de una organización, según su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo de personal. ESPECÍFICOS: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una organización; por convencíón, incluyen la descripción de puestos. DE ORGANIZACIÓN MANUALES ESPECÍFICOS DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ORGANIZACIÓN IDENTIFICACIÓN: Logotipo, nombre, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma. Índice o contenido: Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. PRÓLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente. ANTECEDENTESHISTÓRICOS: Descripción del origen, evolución y cambios significativos de la organización o área descrita. LEGISLACIÓN O BASE LEGAL: Lista de los principales ordenamientos jurídicos que norman las actividades de la Institución (Constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares). ATRIBUCIONES: Transcripción textual y completa del artículo y cláusula que explica las facultades conferidas a la organización. ESTRUCTURA ORGÁNICA: Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización según sus relaciones de jerarquía. ORGANIGRAMA: Representación gráfica de la Institución. MISIÓN: Guía o marco de referencia para orientas sus acciones y ser objetivos. FUNCIONES: Es la especificación de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas de la estructura orgánica. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS: Reséña del contenido básico de los puestos: relaciones de autoridad, responsabilidades, funciones, relaciones. DIRECTORIO: En el constan los nombres y puestos de las personas comprendidas en el manual. DE PROCEDIMIENTOS Instrumento técnico que informa la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea. IDENTIFICACIÓN Logotipo, nombre, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma. Prólogo, introducción o ambos Exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente. ÍNDICE: Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. CONTENIDO: Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. OBJETIVO: Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
ÁREAS DE APLICACIÓN O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS: Esfera de acción que cubre el procedimiento Responsables: Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento. POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN: Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento. CONCEPTO: Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento. PROCEDIMIENTO (DESCRIPCIÓN DE LAS OPERACIONES): Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento. DIAGRAMAS DE FLUJO representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. FORMULARIOS O IMPRESOS (FORMAS) Son los formatos que se utilizan en el procedimiento y se adjuntan como apéndices. INSTRUCTIVOS incluye el número de referencia, que corresponde al número consecutivo encerrado en un círculo en las formas; el título que identifica al área, que es el nombre del apartado en el formulario donde se colocó el número encerrado en un círculo y las instrucciones para su llenado, que es una breve descripción del texto que se anota al llenar el formulario. GLOSARIO DE TÉRMINOS Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido. DE GESTIÓN DE CALIDAD Es el que describe los elementos del sistema de calidad, tales como: Alcance, políticas, objetivos generales, estructura, responsabilidades, Normas, definiciones, etc. IDENTIFICACIÓN Logotipo de la organización, Nombre de la organización, Nombre del manual, Código que lo identifica (siglas que identifican al documento y al área que lo elabora), Nivel o número de revisión, Página, Edición (fecha de la revisión), Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Índice o contenido RELACIÓN DE LOS CAPÍTULOS O APARTADOS QUE CONSTITUYEN EL CUERPO DEL DOCUMENTO; INTRODUCCIÓN Presentación de la situación, compromisos y lineamientos para la implementación del sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000: 2000 Sistemas de gestión de calidad ALCANCE: Área de influencia establecida para la aplicación del sistema de gestión de la calidad. POLÍTICA DE CALIDAD: Declaración del compromiso de satisfacer a los clientes y lograr buena relación con los proveedores a través de la mejora continua. OBJETIVOS DE CALIDAD: Explicación de los propósitos específicos. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organigrama de la organización. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES: Enunciados que formula cada unidad administrativa de la organización, por lo general a nivel dirección y gerencia. INTERACCIÓN DE PROCESOS: Interrelación de procesos claves (procesos operativos críticos para el éxito de una organización, alineados con su razón de ser), con procesos estratégicos (procesos orientados a la correcta gestión de la alta dirección que proporcionan directrices a todos los demás procesos) y con procesos de soporte (procesos de tipo administrativo que apoyan al resto de los procesos). REPRESENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Matrices escritas y gráficos con simbología que refieren y explican cómo interactúan la gestión de los procesos con los procedimientos. Requisitos generales y de la documentación Documentación que sustenta el sistema de gestión de la calidad, la cual está integrada por las generalidades, manual de calidad, control de documentos y control de registros. Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo Forma de asignar los recursos de acuerdo con su disponibilidad, competencias y condiciones de higiene y seguridad. Procesos operativos Revisión de los procesos para elaborar los productos y prestar los servicios. PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS; DISEÑO DEL PROYECTO; La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud y objetividad posibles para no confundir a quien los consulta. Por ello debe ponerse mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consignen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamenten la ejecución del trabajo. RESPONSABLES para iniciar los trabajos que conducen a la preparación de un manual es indispensable que no se diluya en diversas personas la responsabilidad de conducir las acciones, por lo que debe designarse a un coordinador general, auxiliado por un equipo técnico integrado por líderes de proyecto, asistentes y analistas, que dirija su diseño, implementación y actualización. DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO los responsables de preparar los manuales administrativos tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para actuar en forma lógica y ordenada; por lo tanto, deben evaluar el nivel técnico requerido para el manejo de contenidos, las cargas de trabajo y la jerarquía de necesidades de acuerdo con las prioridades de la organización. ESTUDIO PRELIMINAR Este paso es indispensable para conocer en forma general los procesos, funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con base en él puede definirse la estrategia general para levantar la información; identificar sus fuentes, las actividades que se realizarán, la magnitud y alcances del proyecto y los instrumentos que se requieren para el trabajo; y, en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio. FUENTES DE INFORMACIÓN Referencia de las instituciones, áreas de trabajo, documentos, personas y mecanismos de información de donde pueden obtenerse datos para la investigación. ORGANIZACIONES QUE TRABAJA COORDINADAMENTE O PERTENECEN AL INSTITUCIONES mismo sector de la que es objeto CLIENTES Receptores de los productos y/o Archivos de la organización Directivos y empleados de estudio. General. De las áreas en estudio. Manejan información idónea para percibir cualquier modificación del comportamiento de la organización y su entorno. Y/o usuarios Mecanismos de información servicios que genera la organización. Recursos computacionales que permiten el acceso a intranet o extranet que sirven como soporte al estudio. PREPARACIÓN DEL PROYECTO COMPUESTA DE DOS PARTE: PROPUESTA TÉCNICA NATURALEZA: Tipo de manual que se pretende realizar. ALCANCE: Área de influencia que abarca el manual en cuanto a ubicación en la estructura orgánica, territorial o ambas. JUSTIFICACIÓN: Demostración de la necesidad del manual en función de las ventajas que reportará a la organización. ANTECEDENTES: Recuento de todos los manuales preparados con anterioridad. OBJETIVOS: Logros que se pretenden alcanzar. ESTRATEGIA: Ruta fundamental necesaria para orientar los cursos de acción y asignación de recursos. ACCIONES: Iniciativas o actividades necesarias para elaborarlo. RECURSOS: Requerimientos humanos, materiales y tecnológicos necesarios para desarrollarlo. COSTO: Estimación global y específica de recursos financieros que requiere su elaboración. RESULTADOS: Beneficios que se espera obtener para mejorar el funcionamiento de la organización, el posicionamiento de sus productos y/o servicios, la calidad de su cultura organizacional y las relaciones con el entorno. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: Material e investigaciones que pueden servir como elementos de apoyo. PROGRAMA DE TRABAJO: IDENTIFICACIÓN: nombre del manual. RESPONSABLE(S): unidad o grupo que tendrá a su cargo la elaboración del manual. Área(s): componentes de la estructura orgánica involucrados. CLAVE: número progresivo de las actividades estimadas. ACTIVIDADES: pasos específicos que tienen que darse para captar y procesar los datos. FASES: definición del orden secuencial para realizar las actividades. CALENDARIO: fechas asignadas para el inicio y terminación de cada fase. REPRESENTACIÓN GRÁFICA: descripción del programa en cuadros e imágenes. FORMATO: presentación y resguardo del programa de trabajo. Reportes de avance: seguimiento de las acciones. PERIODICIDAD: espacio de tiempo dispuesto para informar avances. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO A LAS AUTORIDADES A los participantes Al responsable de su autorización Captación de los datos Áreas que intervendrán directamente en su aplicación, por lo cual tienen la obligación de conocer el proyecto en forma detallada. Área responsable del manejo de los recursos económicos, para que cuantifique el costo del proyecto en forma específica. Áreas de la organización, para su sensibilización. El proyecto debe someterse a la aprobación del titular de la organización o al responsable designado para elaborarlo. Como primer paso de esta etapa debe obtenerse una lista del personal que va a participar en el levantamiento de los datos, considerando la magnitud y especificaciones de las cargas de trabajo. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Una vez integrado el equipo de trabajo, debe capacitársele no sólo respecto del manejo de medios de investigación que se utilizarán para levantar los datos, sino también en todo el proceso que se seguirá para preparar el manual. Cuando el equipo de trabajo sea numeroso o el proyecto resulte muy complejo es conveniente formar equipos por unidad administrativa, programa, proyecto, producto o servicio, coordinados cada uno por un líder de proyecto, quien debe encargarse de lo siguiente: Coordinar las tareas del o los equipos. Revisar y homogeneizar la información. Llevar el registro y control de los avances. Aclarar dudas. Mantener en alto el espíritu de los integrantes. LEVANTAMIENTO DE DATOS Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en el registro de hechos que permitan conocer y analizar datos verdaderamente útiles para el manual, pues de lo contrario se puede incurrir en interpretaciones erróneas, que generarían retraso y desperdicio de recursos. Para recabar la información en forma ágil y ordenada puede utilizarse alguna o una combinación de las técnicas de recopilación siguientes: INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: Esta técnica permite seleccionar y analizar los instrumentos que contienen datos de interés relacionados con el manual. Para ello se estudian documentos como las bases jurídico-administrativas, diarios oficiales, circulares, oficios, actas de reuniones y todos aquellos que contengan datos relevantes para el manual. OBSERVACIÓN DIRECTA: Los técnicos o analistas pueden emplear este recurso en el área física donde se captan datos para los manuales, lo que permite conocer también la cultura organizacional que prevalece. Cuestionario: Se utiliza para obtener los datos deseados en forma homogénea, mediante preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas, separadas por temas específicos y se debe considerar los criterios siguientes: Utilizar preguntas introductorias claras y amables para atraer la atención del entrevistado. Formular preguntas precisas en relación con el tema central, según el cuestionario. Incluir preguntas filtro para ubicar el contexto de los puntos claves. Asimismo, prever posibles “saltos de pregunta”, en función del conocimiento y manejo del tema, para garantizar la continuidad en la recopilación de datos. De acuerdo con la profundidad o algidez del tema, incluir preguntas accesibles para obtener respuestas concretas de manera gradual. ENTREVISTA: Esta herramienta consiste básicamente en que el personal del equipo se reúna con una o varias personas con el fin de interrogarlas en forma adecuada para obtener información. Para que una entrevista se desarrolle en forma positiva es conveniente observar estos aspectos: CONCERTAR PREVIAMENTE LA CITA: Para que el entrevistado esté debidamente preparado para proporcionar la información con el tiempo y tranquilidad necesarios para mantener la concentración en la entrevista, evitar interrupciones y posibles apreciaciones erróneas. TENER CLARO EL OBJETIVO: Para lo cual se recomienda preparar previamente una guía de entrevista con los principales puntos que se desea captar, para que al término de la misma pueda verificarse si se ha obtenido la información prevista establecer anticipadamente la distribución del trabajo: Para este efecto, es conveniente asignar responsabilidades y determinar con antelación las áreas que se investigarán. ATENDER AL COMPROMISO: Acudir con anticipación a la hora convenida
Documentos que describen y consignan los elementos del sistema de gestión de la calidad, el cual incluye información sobre el alcance, exclusiones, directrices de calidad (objetivos y políticas de calidad) De historia de la organización: Refieren la historia de la organización, es decir, su creación, crecimiento, logros, evolución, situación y composición. DE POLÍTICAS: Incluyen guías básicas que sirven como marco de actuación para realizar acciones, diseñar sistemas e implementar estrategias en una organización. DE CONTENIDO MÚLTIPLE: Concentran información relativa a diferentes tópicos o aspectos de una organización. (Condiciones) ACCESIBLE PARA SU CONSULTA b. Necesidad de integrar de un tema Instrucción del nivel directivo d. Viable económicamente DE PUESTOS: Precisa la identificación, relaciones, funciones y responsabilidades asignadas a los puestos de una organización. DE TÉCNICAS: Detalla los principios y criterios necesarios para emplear las herramientas técnicas que apoyan la ejecución de procesos o funciones. DE VENTAS: Es un compendio de información específica para apoyar la función de ventas. DE PRODUCCIÓN: Elemento de soporte para dirigir y coordinar procesos de producción en todas sus fases. POR SU ÁMBITO DE FINANZAS: Respaldan el manejo y distribución de los recursos económicos de una organización en todos sus niveles. DE PERSONAL: Identificados también como manuales de relaciones industriales, de reglas del empleado o de empleo, básicamente incluyen información sobre: Condiciones de trabajo y Organización y control de personal DE OPERACIÓN: Se utilizan para orientar el uso de equipos y apoyar funciones altamente especializadas o cuyo desarrollo demanda un conocimiento muy específico. DE SISTEMAS: Instrumento de apoyo para conocer el funcionamiento de sistemas de información, administrativos, informáticos, etc., de una organización GENERALES: Son documentos que contienen información general de una organización, según su naturaleza, sector y giro industrial, estructura, forma y ámbito de operación y tipo de personal. ESPECÍFICOS: Estos manuales concentran información de un área o unidad administrativa de una organización; por convencíón, incluyen la descripción de puestos. DE ORGANIZACIÓN MANUALES ESPECÍFICOS DE PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE CALIDAD DE ORGANIZACIÓN IDENTIFICACIÓN: Logotipo, nombre, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma. Índice o contenido: Relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. PRÓLOGO Y/O INTRODUCCIÓN: Exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente. ANTECEDENTESHISTÓRICOS: Descripción del origen, evolución y cambios significativos de la organización o área descrita. LEGISLACIÓN O BASE LEGAL: Lista de los principales ordenamientos jurídicos que norman las actividades de la Institución (Constitución, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y circulares). ATRIBUCIONES: Transcripción textual y completa del artículo y cláusula que explica las facultades conferidas a la organización. ESTRUCTURA ORGÁNICA: Descripción ordenada de las unidades administrativas de una organización según sus relaciones de jerarquía. ORGANIGRAMA: Representación gráfica de la Institución. MISIÓN: Guía o marco de referencia para orientas sus acciones y ser objetivos. FUNCIONES: Es la especificación de las tareas inherentes a cada una de las unidades administrativas de la estructura orgánica. DESCRIPCIÓN DE PUESTOS: Reséña del contenido básico de los puestos: relaciones de autoridad, responsabilidades, funciones, relaciones. DIRECTORIO: En el constan los nombres y puestos de las personas comprendidas en el manual. DE PROCEDIMIENTOS Instrumento técnico que informa la sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí para realizar una función, actividad o tarea. IDENTIFICACIÓN Logotipo, nombre, denominación y extensión del manual, lugar y fecha de elaboración, número de páginas, sustitución de páginas, unidades responsables y clave de la forma. Prólogo, introducción o ambos Exposición de lo que es el manual, su estructura, propósitos, ámbito de aplicación y necesidad de mantenerlo vigente. ÍNDICE: Es la relación de los capítulos o apartados que constituyen el cuerpo del documento. CONTENIDO: Lista de los procedimientos que integran el contenido del manual. OBJETIVO: Explicar el propósito que se pretende cumplir con el procedimiento.
ÁREAS DE APLICACIÓN O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS: Esfera de acción que cubre el procedimiento Responsables: Área, unidad administrativa o puesto que tiene a su cargo la preparación, aplicación o ambas cosas del procedimiento. POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN: Criterios o líneas de acción que se formulan de manera explícita para orientar y facilitar el desahogo de las operaciones que llevan a cabo las distintas instancias que participan en el procedimiento. CONCEPTO: Palabras, términos de carácter técnico o formatos que se emplean en el procedimiento. PROCEDIMIENTO (DESCRIPCIÓN DE LAS OPERACIONES): Presentación por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las operaciones que se realizan en un procedimiento. DIAGRAMAS DE FLUJO representan de manera gráfica la sucesión en que se realizan las operaciones de un procedimiento, el recorrido de formas o materiales o ambas cosas. FORMULARIOS O IMPRESOS (FORMAS) Son los formatos que se utilizan en el procedimiento y se adjuntan como apéndices. INSTRUCTIVOS incluye el número de referencia, que corresponde al número consecutivo encerrado en un círculo en las formas; el título que identifica al área, que es el nombre del apartado en el formulario donde se colocó el número encerrado en un círculo y las instrucciones para su llenado, que es una breve descripción del texto que se anota al llenar el formulario. GLOSARIO DE TÉRMINOS Es la lista y explicación de los conceptos de carácter técnico relacionados con el contenido. DE GESTIÓN DE CALIDAD Es el que describe los elementos del sistema de calidad, tales como: Alcance, políticas, objetivos generales, estructura, responsabilidades, Normas, definiciones, etc. IDENTIFICACIÓN Logotipo de la organización, Nombre de la organización, Nombre del manual, Código que lo identifica (siglas que identifican al documento y al área que lo elabora), Nivel o número de revisión, Página, Edición (fecha de la revisión), Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Índice o contenido RELACIÓN DE LOS CAPÍTULOS O APARTADOS QUE CONSTITUYEN EL CUERPO DEL DOCUMENTO; INTRODUCCIÓN Presentación de la situación, compromisos y lineamientos para la implementación del sistema de gestión de la calidad basado en las normas ISO 9000: 2000 Sistemas de gestión de calidad ALCANCE: Área de influencia establecida para la aplicación del sistema de gestión de la calidad. POLÍTICA DE CALIDAD: Declaración del compromiso de satisfacer a los clientes y lograr buena relación con los proveedores a través de la mejora continua. OBJETIVOS DE CALIDAD: Explicación de los propósitos específicos. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL: Organigrama de la organización. MATRIZ DE RESPONSABILIDADES: Enunciados que formula cada unidad administrativa de la organización, por lo general a nivel dirección y gerencia. INTERACCIÓN DE PROCESOS: Interrelación de procesos claves (procesos operativos críticos para el éxito de una organización, alineados con su razón de ser), con procesos estratégicos (procesos orientados a la correcta gestión de la alta dirección que proporcionan directrices a todos los demás procesos) y con procesos de soporte (procesos de tipo administrativo que apoyan al resto de los procesos). REPRESENTACIÓN DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS: Matrices escritas y gráficos con simbología que refieren y explican cómo interactúan la gestión de los procesos con los procedimientos. Requisitos generales y de la documentación Documentación que sustenta el sistema de gestión de la calidad, la cual está integrada por las generalidades, manual de calidad, control de documentos y control de registros. Recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo Forma de asignar los recursos de acuerdo con su disponibilidad, competencias y condiciones de higiene y seguridad. Procesos operativos Revisión de los procesos para elaborar los productos y prestar los servicios. PROCEDIMIENTO GENERAL PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS; DISEÑO DEL PROYECTO; La tarea de preparar manuales administrativos requiere de mucha precisión, toda vez que los datos tienen que asentarse con la mayor exactitud y objetividad posibles para no confundir a quien los consulta. Por ello debe ponerse mucha atención en todas y cada una de sus etapas de integración, delineando un proyecto en el que se consignen todos los requerimientos, fases y procedimientos que fundamenten la ejecución del trabajo. RESPONSABLES para iniciar los trabajos que conducen a la preparación de un manual es indispensable que no se diluya en diversas personas la responsabilidad de conducir las acciones, por lo que debe designarse a un coordinador general, auxiliado por un equipo técnico integrado por líderes de proyecto, asistentes y analistas, que dirija su diseño, implementación y actualización. DELIMITACIÓN DEL UNIVERSO DE ESTUDIO los responsables de preparar los manuales administrativos tienen que definir y delimitar su universo de trabajo para actuar en forma lógica y ordenada; por lo tanto, deben evaluar el nivel técnico requerido para el manejo de contenidos, las cargas de trabajo y la jerarquía de necesidades de acuerdo con las prioridades de la organización. ESTUDIO PRELIMINAR Este paso es indispensable para conocer en forma general los procesos, funciones y actividades que se realizan en el área o áreas donde se va a actuar. Con base en él puede definirse la estrategia general para levantar la información; identificar sus fuentes, las actividades que se realizarán, la magnitud y alcances del proyecto y los instrumentos que se requieren para el trabajo; y, en general, prever las acciones y estimar los recursos necesarios para efectuar el estudio. FUENTES DE INFORMACIÓN Referencia de las instituciones, áreas de trabajo, documentos, personas y mecanismos de información de donde pueden obtenerse datos para la investigación. ORGANIZACIONES QUE TRABAJA COORDINADAMENTE O PERTENECEN AL INSTITUCIONES mismo sector de la que es objeto CLIENTES Receptores de los productos y/o Archivos de la organización Directivos y empleados de estudio. General. De las áreas en estudio. Manejan información idónea para percibir cualquier modificación del comportamiento de la organización y su entorno. Y/o usuarios Mecanismos de información servicios que genera la organización. Recursos computacionales que permiten el acceso a intranet o extranet que sirven como soporte al estudio. PREPARACIÓN DEL PROYECTO COMPUESTA DE DOS PARTE: PROPUESTA TÉCNICA NATURALEZA: Tipo de manual que se pretende realizar. ALCANCE: Área de influencia que abarca el manual en cuanto a ubicación en la estructura orgánica, territorial o ambas. JUSTIFICACIÓN: Demostración de la necesidad del manual en función de las ventajas que reportará a la organización. ANTECEDENTES: Recuento de todos los manuales preparados con anterioridad. OBJETIVOS: Logros que se pretenden alcanzar. ESTRATEGIA: Ruta fundamental necesaria para orientar los cursos de acción y asignación de recursos. ACCIONES: Iniciativas o actividades necesarias para elaborarlo. RECURSOS: Requerimientos humanos, materiales y tecnológicos necesarios para desarrollarlo. COSTO: Estimación global y específica de recursos financieros que requiere su elaboración. RESULTADOS: Beneficios que se espera obtener para mejorar el funcionamiento de la organización, el posicionamiento de sus productos y/o servicios, la calidad de su cultura organizacional y las relaciones con el entorno. INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA: Material e investigaciones que pueden servir como elementos de apoyo. PROGRAMA DE TRABAJO: IDENTIFICACIÓN: nombre del manual. RESPONSABLE(S): unidad o grupo que tendrá a su cargo la elaboración del manual. Área(s): componentes de la estructura orgánica involucrados. CLAVE: número progresivo de las actividades estimadas. ACTIVIDADES: pasos específicos que tienen que darse para captar y procesar los datos. FASES: definición del orden secuencial para realizar las actividades. CALENDARIO: fechas asignadas para el inicio y terminación de cada fase. REPRESENTACIÓN GRÁFICA: descripción del programa en cuadros e imágenes. FORMATO: presentación y resguardo del programa de trabajo. Reportes de avance: seguimiento de las acciones. PERIODICIDAD: espacio de tiempo dispuesto para informar avances. PRESENTACIÓN DEL PROYECTO A LAS AUTORIDADES A los participantes Al responsable de su autorización Captación de los datos Áreas que intervendrán directamente en su aplicación, por lo cual tienen la obligación de conocer el proyecto en forma detallada. Área responsable del manejo de los recursos económicos, para que cuantifique el costo del proyecto en forma específica. Áreas de la organización, para su sensibilización. El proyecto debe someterse a la aprobación del titular de la organización o al responsable designado para elaborarlo. Como primer paso de esta etapa debe obtenerse una lista del personal que va a participar en el levantamiento de los datos, considerando la magnitud y especificaciones de las cargas de trabajo. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL Una vez integrado el equipo de trabajo, debe capacitársele no sólo respecto del manejo de medios de investigación que se utilizarán para levantar los datos, sino también en todo el proceso que se seguirá para preparar el manual. Cuando el equipo de trabajo sea numeroso o el proyecto resulte muy complejo es conveniente formar equipos por unidad administrativa, programa, proyecto, producto o servicio, coordinados cada uno por un líder de proyecto, quien debe encargarse de lo siguiente: Coordinar las tareas del o los equipos. Revisar y homogeneizar la información. Llevar el registro y control de los avances. Aclarar dudas. Mantener en alto el espíritu de los integrantes. LEVANTAMIENTO DE DATOS Los esfuerzos de recopilación deben enfocarse en el registro de hechos que permitan conocer y analizar datos verdaderamente útiles para el manual, pues de lo contrario se puede incurrir en interpretaciones erróneas, que generarían retraso y desperdicio de recursos. Para recabar la información en forma ágil y ordenada puede utilizarse alguna o una combinación de las técnicas de recopilación siguientes: INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL: Esta técnica permite seleccionar y analizar los instrumentos que contienen datos de interés relacionados con el manual. Para ello se estudian documentos como las bases jurídico-administrativas, diarios oficiales, circulares, oficios, actas de reuniones y todos aquellos que contengan datos relevantes para el manual. OBSERVACIÓN DIRECTA: Los técnicos o analistas pueden emplear este recurso en el área física donde se captan datos para los manuales, lo que permite conocer también la cultura organizacional que prevalece. Cuestionario: Se utiliza para obtener los datos deseados en forma homogénea, mediante preguntas escritas, predefinidas, secuenciadas, separadas por temas específicos y se debe considerar los criterios siguientes: Utilizar preguntas introductorias claras y amables para atraer la atención del entrevistado. Formular preguntas precisas en relación con el tema central, según el cuestionario. Incluir preguntas filtro para ubicar el contexto de los puntos claves. Asimismo, prever posibles “saltos de pregunta”, en función del conocimiento y manejo del tema, para garantizar la continuidad en la recopilación de datos. De acuerdo con la profundidad o algidez del tema, incluir preguntas accesibles para obtener respuestas concretas de manera gradual. ENTREVISTA: Esta herramienta consiste básicamente en que el personal del equipo se reúna con una o varias personas con el fin de interrogarlas en forma adecuada para obtener información. Para que una entrevista se desarrolle en forma positiva es conveniente observar estos aspectos: CONCERTAR PREVIAMENTE LA CITA: Para que el entrevistado esté debidamente preparado para proporcionar la información con el tiempo y tranquilidad necesarios para mantener la concentración en la entrevista, evitar interrupciones y posibles apreciaciones erróneas. TENER CLARO EL OBJETIVO: Para lo cual se recomienda preparar previamente una guía de entrevista con los principales puntos que se desea captar, para que al término de la misma pueda verificarse si se ha obtenido la información prevista establecer anticipadamente la distribución del trabajo: Para este efecto, es conveniente asignar responsabilidades y determinar con antelación las áreas que se investigarán. ATENDER AL COMPROMISO: Acudir con anticipación a la hora convenida