El lenguaje como expresión semántica de la conciencia
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Comunicación kinesica:lenguaje corporal estudia la expresión,de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos ,no oral,
Comunicación proxemica:la proxémica estudia las relaciones de proximidad, de alejamiento.
Comunicación paralinguistica:son los elementos que acompañan a las emisiones propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios.
La imagen personal:aspecto físico,indumentaria
Proceso de recepción de llamada:descolgar lo antes posible,identificar la empresa,concretar lo antes posible lo que quiere la empresa y resumir la informacio más importante
Proceso de realización de llamadas;tener claro lo que se dice ser breve y conciso escribir toda la información y tener un guion de puntos clave y reconfirmar datos antes de la despedida.
La comunicación oral: Se utiliza el hablar como forma de comunicación entre dos o más personas que utilizan un código que comprendan las dos partes el emisor y el receptor.
La imagen personal: el aspecto físico y la indumentaria.
La voz
Para la emisión de palabras
El volumen
Que se utilice puede indicar el estilo del comunicador
El timbre:
Es el sonido específico que diferencia las voces de las personas.
Es el sonido específico que diferencia las voces de las personas.
El tono
Consiste en la variación del volumen y elntimbre y consigue que la forma de decir algo sea diferente.
Las pausas
Breves paradas que se efectúan cuando se está hablando se hacen para pensar,controlar el ritmo y para captar la atención.
Estructura de la intervención
Introducción:
se presenta el tema intentando conseguir la atención
Desarrollo
Es expoñen los argumentos utilizando exemplos sibes necesário
Conclusión
Consiste en un resumen de li que se a dicho y en los agradecimientos.
Protocolo de atención telefónica:
Tono cordial,firme,seguro y calmado
Como tratamento,uso del usted:demuestra cortesía y respeto
Personaliza la conversación y tratar al interlocutor por su nombre
Respetar la confidencialidade de los datos que se proponen
Mostrar empatía con el interlocutor
Evitar los silencios
Proporcionar información clara precisa y objetivos y adaptada al nivel del cliente
Proceso de recepción de llamada
Recepción de llamada
Descolgar lo antes posible
Identificar la empresa
Concretar lo antes posible lo que quiere la persona que llama para solucionar la cuestión
Resumir la información
Proceso de realización de llamada
Antes de realizar una llamada
Tener claro lo que se va a decir
No es necesario escribir toda la información
Las llamadas TIENEN que ser breves y concisas
Saludo
Se debe saudar como respuesta al saludo de quien recibe la llamada y en el mismo tono.
Hay que presentarse y expoñer con claridade el motivo de la llamada.
Si la persona que nos atendé no es con quien queremos hablar, se pedirá con educación que nosnpongan con ella.
Despedida
Cuando la conversación este finalizando es preciso reconfirmar datos antes de la despedida.