Itil

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ITV3F.SP 1959.1

Examen

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La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:

a) Personas, Procesos, Asociados, Proveedores.

b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología.

c) Personas, Procesos, Productos, Asociados.

d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados.

 

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Se ha identificado a un dueño de un proceso con una "I" en una matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes se esperaría que realice?

a) Decirle a otros cómo va el progreso de una actividad

b) Realizar la actividad

c) Que reciba actualizaciones del progreso de una actividad

d) Gestionar una actividad

 

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¿Cuál de los siguientes es responsabilidad de la Gestión de Proveedores?

a) Desarrollo, negociación y acuerdo de los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

b) Desarrollo, negociación y acuerdo de contratos

c) Desarrollo, negociación y acuerdo de un Porfolio de Servicios

d) Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de la Organización (OLAs)

 

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¿Qué se mide en las Métricas de Servicios?

a) Procesos y funciones

b) Madurez y costes

c) El servicio de punta a punta

d) La disponibilidad de la infraestructura

 

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¿Cuáles de las siguientes opciones son posibles estructuras organizativas de un Centro de Servicio al Usuario?

 

1. Centro de Servicio al Usuario local.

2. Centro de Servicio al Usuario virtual.

3. Centro de Atención al Usuario de TI.

4. Siguiendo al Sol.

 

a) 1,2 y 4

b) 2, 3 y 4

c) 1, 3 y 4

d) 1, 2 y 3

 

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¿Las Incidencias Graves requieren?

a) Procedimientos distintos

b) Menor urgencia.

c) Períodos de tiempo más largos.

d) Menor documentación.

 

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¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo en el paso "Dónde queremos estar" del modelo de

Mejora Continua de Servicio?

 

a) Implementación de mejoras de servicio y procesos

b) Alineamiento de las estrategias de negocio y TI

c) Creación de la línea base

d) Definir objetivos medibles

 

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¿Cuál de los siguientes se preocupa por la transparencia y la justicia?

a) Gestión de la Capacidad.

b) Gobierno.

c) Estrategia de Servicio.

d) Gestión de Niveles de Servicio.

 

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¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio?

a) Realizar las actividades de Operación de Servicio necesarias para dar soporte a los servicios TI actuales

b) Asegurar que se provee la capacidad suficiente para cumplir con el rendimiento acordado de servicios.

c) Crear y difundir un Catálogo de Servicios.

d) Asegurar que un nivel acordado de servicio TI es proporcionado por los servicios de TI actuales.

 

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¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?

a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)

c) La Declaración de Requerimientos (SOR)

d) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP)

 

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¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas?

 

a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir

b) Prevenir Problemas y las Incidencias resultantes

c) Eliminar Incidencias recurrentes

d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar impactos adversos en el negocio.

 

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Qué proceso de Diseño de Servicio hace el mayor uso de los datos suministrados por Gestión de Demanda?

a) Gestión del Catálogo de Servicio

b) Gestión de Nivel de Servicio

c) Gestión de Continuidad de Servicios IT

d) Gestión de Capacidad

 

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¿Qué es lo que siempre entrega un servicio al cliente?

 

a) Programas

b) Infraestructura

c) Valor

d) Recursos

 

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Qué proceso es el responsable de tratar con los clientes los informes que reflejan si los servicios han cumplido su objetivo?

a) Mejora de servicio continua.

b) Gestión de relaciones con negocio

c) Gestión de nivel de servicio

d) Gestión de disponibilidad

 

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¿Cuál de los siguientes NO es responsabilidad del Gestor del Catálogo de Servicios?

a) Asegurarse de que la información en el Catálogo de Servicio está actualizada

b) Asegurarse de que la información en el flujo de creación de servicios (Service Pipeline) es precisa

c) Asegurarse de que la información en el catálogo de Servicios es consistente con la información en el Porfolio de Servicios

d) Asegurarse de que todos los servicios operacionales se registran en el Catálogo de Servicios

 

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¿Cuál es la MEJOR descripción del objetivo de la Operación del Servicio?

a) Decidir cómo TI tratará con los proveedores durante el Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio

b) Prevenir de forma proactiva las pérdidas de Servicio TI.

c) Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio.

d) Proporcionar y gestionar servicios TI a los usuarios y clientes del negocio cumpliendo con los niveles acordados.

 

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¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Transición del Servicio?

 

a) Asegurarse de que se puede gestionar, operar y soportar un servicio

b) Proporcionar formación y certificación en gestión de proyectos

c) Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Versiones y

Despliegues.

d) Planificar y organizar las necesidades de capacidad y recursos para gestionar las versiones

 

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¿Cuál modelo nos da una vista de servicios, activos e infraestructura?

 

a) Modelo de Incidencias

b) Modelo de Problemas

c) Modelo de Configuración

d) Modelo de Cambios

 

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Ordenar los siguientes pasos de Implementación de Mejora Contínua del Servicio en la secuencia CORRECTA en relación con el modelo Planificar, Hacer, Revisar, Actuar (PDCA).

 

1. Definir los roles y las responsabilidades para trabajar las iniciativas de CSI

2. Medir y revisar que el plan de CSI se ejecuta y que se alcanzan los objetivos

3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos para CSI

4. Implementar las mejoras de CSI

 

a) 3-1-2-4

b) 3-4-2-1

c) 1-3-2-4

d) 2-3-4-1

 

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¿Cuáles de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?

a) Un lugar donde los repuestos hardware definitivos estén contenidos

b) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todos los Elementos de configuración de medios (CIs) estén guardados y protegidos.

c) Una base de datos que contiene definiciones de todos los Elementos de Configuración de medios (CIs)

d) Una biblioteca segura donde las versiones autorizadas definitivas de todo el software o backup estén almacenadas y protegidas.

 

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Una Unidad de Entrega o un conjunto estructurado de Unidades de Entrega se puede definir dentro de:

 

a) El Modelo RACI.

b) Un Paquete de Entregas.

c) Un Modelo de Entrega.

d) El Ciclo Planificar, Hacer, Revisar, Actual (PDCA).

 

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¿Cuál proceso es responsable de monitorizar un Servicio de TI y detectar cuándo cae el rendimiento por debajo de los límites aceptables?

 

a) Gestión de la Capacidad.

b) Gestión de Eventos.

c) Gestión de Niveles de Servicio.

d) Gestión del Rendimiento.

 

 

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¿Cuáles de las siguientes opciones son los objetivos PRIMARIOS de la Gestión de Incidencias?

 

1. Detectar de manera automática los servicios que afecten a eventos.

2. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible.

3. Minimizar impactos negativos en las operaciones de negocio.

 

a) 1 y 2

b) 2 y 3

c) 1 y 3

d) Todas las anteriores

 

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¿Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Gestor de Diseño del Servicio?

 

a) Diseñar y mantener todos los paquetes necesarios de la Transición del Servicio.

b) Producir diseños de calidad, seguros y elásticos para servicios nuevos o mejorados, para la arquitectura tecnológica, y para sistemas de medidas que cumplen con los requerimientos presentes y futuros de la organización.

c) Tomar las Estrategias de Servicio generales y asegurarse de que se reflejan en el proceso de Diseño del Servicio y en los diseños de servicio que se producen.

d) Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y de los procesos que le apoyan.

 

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Entre las siguientes, ¿cuál es la MEJOR definición del término Gestión del Servicio?

 

a) Un conjunto de habilidades organizativas específicas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

b) Un grupo de componentes que interactúan, están interrelacionados o son independientes, y que conforman un todo unificado y operan a la vez con un propósito común.

c) La gestión de funciones dentro de una organización para realizar determinadas actividades.

d) Unidades en las organizaciones cuya misión es realizar determinadas actividades.

 

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¿Cuáles de los siguientes elementos son los dos principales para crear valor para los clientes?

a) Valor de la inversión, Retorno de la Inversión.

b) Satisfacción del cliente y del usuario.

c) Comprender Requisitos de Servicio y Garantía.

d) Utilidad y garantía.

 

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Uno de los cinco aspectos principales del Diseño del Servicio es el diseño de soluciones de servicio. ¿Cuál de los siguientes está incluido en esto?

 

a) Sólo las capacidades necesitadas y acordadas

b) Sólo recursos y capacidades que se necesitan

c) Sólo los requerimientos necesitados y acordados

d) Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas

 

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¿Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Entrega?

 

a) Una medida del coste

b) Una función descrita dentro de la transición del servicio

c) El grupo de personas responsable de implementar una versión

d) La parte de un servicio o infraestructura TI que normalmente se implementa de manera conjunta

 

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El grupo que revisa los Cambios que deben instalarse más rápido que los procesos normales de Cambios se llama:

 

a) Gestión Técnica (TM)

b) Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)

c) Comité de Cambios Urgentes (UCB)

d) Autoridad Urgente de Cambios (UCA)

 

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¿Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRINCIPALES de la Estrategia del Servicio?

a) Proporcionar especificaciones detalladas para el diseño de servicios TI

b) Subrayar la importancia de los servicios en la economía global

c) Transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico

d) Diseñar y elaborar procesos que satisfagan necesidades del negocio

 

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¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio está MÁS preocupado con la definición de políticas y objetivos?

a) Diseño del Servicio

b) Transición del Servicio

c) Estrategia del Servicio

d) Operación del Servicio

 

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¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una Petición de Servicio?

a) Petición de información o asesoramiento por parte de un usuario, o petición de un Cambio Estándar.

b) Cualquier cosa que quiera el cliente y que esté dispuesto a pagar por ello.

c) Cualquier petición realizada por un usuario a través de un sitio web de auto-ayuda o soporte

d) Cualquier petición de cambio de bajo riesgo que puede ser aprobada por el Gestor de Cambios sin necesidad de que intervenga el CAB.

 

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Considerando la siguiente lista:

1. Autoridad de Cambios

2. Gestor de Cambios

3. Consejo Asesor de Cambios (CAB)

 

¿Cuál de los siguientes la describe MEJOR?

 

a) Descripción de tareas

b) Funciones

c) Equipos

d) Roles, personas o grupos

 

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Los MEJORES Procesos para automatizar son aquellos que:

 

a) Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio

b) Son llevados a cabo por gran cantidad de gente

c) Son críticos para el éxito de la misión del negocio

d) Son simples y bien entendidos

 

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Las fases del ciclo de vida de la Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI son:

 

a) Iniciación, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Operación Continua.

b) Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua.

c) Planificar, Hacer, Revisar, Actuar.

d) Estrategia, Requerimientos, Planificación, Comunicación, Evaluación, Invocación.

 

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¿Qué proceso es responsable de proporcionar el derecho de uso de un Servicio de TI?

 

a) Gestión de Incidencias

b) Gestión de Accesos

c) Gestión de Cambios

d) Gestión de Peticiones.

 

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¿Cuál/es de los siguientes los administra la Gestión de las Instalaciones?

 

1. Hardware en un Centro de Datos o CPD

2. Servicios de TI

3. Equipo de energía y de enfriamiento

4. Instalaciones para recuperación

 

a) 1, 2 y 3 solamente

b) Todas

c) 1, 3 y 4 solamente

d) 1 y 3 solamente

 

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¿Cuál de los siguientes es la MEJOR descripción de una relación entre un Activo del Servicio y la Gestión de la Configuración?

 

a) Describe la topología del hardware

b) Describe como los Elementos de Configuración (CI) trabajan juntos para entregar el servicio

c) Define cuál software debería instalarse en un componente específico de hardware

d) Define cómo deberían de usarse los números de versión en una entrega o versión

 

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La información que se envía a la Transición del Servicio para que pueda implantar un nuevo servicio se llama:

 

a) Un Paquete de Nivel de Servicio

b) Un Paquete de Transición del Servicio

c) Un Paquete de Diseño del Servicio

d) Un Paquete de Nuevo Servicio

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La Gestión de la disponibilidad es responsable de la disponibilidad de:

a) Servicios y Componentes

b) Servicios y Procesos de Negocio

c) Componentes y Procesos de Negocio

d) Servicios, Componentes y Procesos de Negocio

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