Integrantes del codena

                               Gestión de calidad

--Difícilmente se puede pensar que una empresa pública subsista en la competencia sin productos d calidad y difícilmente un gobierno puede restablecer su reputación y confianza perdida o disminuida si sus servicios públicos no aportan nada significativo a la vida personal y asociada de sus ciudadanos.

---Cambios centrales:

a) El enfoque que privilegia los resultados financieros de las empresas y el gobierno es desplazado hacia la calidad.

b) El enfoque en la productividad, con frecuencia hostil o indiferente a la calidad, ha desplazado su atención de los productos hacia el cliente.

c) El enfoque en las estructuras, sistemas, normas y procedimientos, que valora la impersonalidad como factor del éxito organizacional, con el efecto de provocar pasividades y desafecciones, ha desplazado su atención hacia las personas (empresarios y trabajadores; políticos, empleados públicos y ciudadanos; proveedores y clientes) y hacia la calidad intelectual, técnica y moral de las personas.

d) El enfoque introvertido de la organización se ha extrovertido hacia los usuarios de los bienes y servicios de la organización, poniendo un punto final a la empresa sin clientes, a la AP sin público y al gobierno sin ciudadanos.

“El respeto a la persona humana como filosofía administrativa”. Calidad es, en su raíz, la calidad del ser humano, dentro y fuera de la organización.

· GESTIÓN ESTRATÉGICA Y GESTIÓN DE CALIDAD:

---La estrategia concibe el producto o resultado de valor que una organización debe producir para sus clientes y sociedad a fin de alcanzar o mantener su relevancia social y posicionamiento en su campo de actividad, mientras la

gestión de calidad se encarga de asegurar y controlar que los productos o resultados posean establemente los atributos exigidos que generan el valor deseado.

---La tarea de la gestión de calidad consiste justamente en el planeamiento, el control, la prevención, el aseguramiento, la mejora e incremento del valor de los productos de una organización en beneficio de sus clientes directos, de los sectores interesados en esos productos y de la comunidad toda (como es particularmente el caso en la función pública).

---Las normas ISO definen la gestión de la calidad: “Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad” y añaden que “generalmente incluye la política, la planificación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad”.

---La estrategia define la orientación de la gestión de calidad y la hace socialmente relevante al indicarle los productos de valor social, mientras la calidad hace que la estrategia se convierta en un plan de acción efectivo, calidad sin estrategia es ciega y estrategia sin calidad es vacía.

---La política de calidad ha de ser “coherente con la visión y estrategia de la alta dirección para el futuro de la organización”, y que la planificación de la calidad “debería enfocarse en la definición de los procesos necesarios para cumplir eficaz y eficientemente los objetivos de la calidad coherentemente con la estrategia de la organización”.

---La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización”.

           El CONCEPTO DE CALIDAD:

--Son numerosas las concepciones de calidad:

--“La conformidad con los requisitos” o exigencias de un determinado producto, solicitud…, cuyas especificaciones deben ser definidas con precisión y claridad.

---Capacidad de satisfacer o exceder las expectativas del cliente”.

---La totalidad de propiedades y carácterísticas de un producto o servicio que lo hacen capaz de satisfacer necesidades dadas, debido a que cumple con las especificaciones preestablecidas”.

---De estas definiciones se desprende que el concepto calidad tiene un componente objetivo, que destaca la propiedad que poseen los bienes y servicios de ser conformes, idóneos, adecuados a los requisitos y especificaciones predefinidos, así como un componente subjetivo que destaca la satisfacción del cliente como el criterio o el efecto final de la conformidad e idoneidad del producto con lo esperado.

àEn la parte subjetiva de la calidad se ha destacado un componente clave el cual es el servicio, se presta atención al hecho de que el producto es algo objetivo, un resultado tangible, mientras el servicio es más bien una interacción interpersonal con un resultado intangible de fuerte componente subjetivo.

à“Una combinación de tangibles e intangibles, resultados y experiencias, diseñada para ganar la aprobación del cliente y asegurar así la supervivencia y auge de la empresa en el mercado”.

---Calidad es precisamente la medida de la satisfacción del cliente con la experiencia entera, que comprende la calidad percibida objetivamente (el enfoque tradicional) y la calidad percibida subjetivamente a lo largo del servicio (antes, durante y después). Tanto el valor objetivo como el valor subjetivo son integrantes de la calidad y valor del producto que es conjuntamente bien-servicio. Sin generar valor total, experiencia total de valor, no hay calidad.

--Calidad es la medida del grado en que una cosa o experiencia satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor a alguien”.

--Servicio: es el conjunto de beneficios explícitos e implícitos, que se originan del uso de bienes facilitadores en instalaciones de apoyo.