Indicadores de Eficacia y Calidad en la Gestión Pública: Ejemplos Prácticos

Indicadores de Eficacia en la Gestión Pública

La eficacia se mide a través de diversos factores, tales como la cobertura de los programas, la aceptabilidad de la prestación, el grado de satisfacción de los usuarios y el tiempo de tramitación de los beneficios, entre otros.

Ejemplos de Indicadores por Institución

• Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE): Porcentaje de deserción en cursos de capacitación.
• Servicio Nacional de Turismo: Establecimientos hoteleros clasificados / Total de establecimientos.
• Servicio de Impuestos Internos (SII): % de incremento anual de recaudación asociado a la acción del SII.
• Subsecretaría de Telecomunicaciones: Inspecciones técnicas a instalaciones nuevas / Total de instalaciones nuevas.
• Subsecretaría de Transportes: Controles anuales de buses interurbanos / Parque de buses interurbanos.
• Subsecretaría de Transportes: Denuncias recibidas / Denuncias resueltas.
• Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC): Reclamos recibidos / Reclamos solucionados.
• Corporación Nacional Forestal (CONAF): Superficie media afectada (hectáreas) por incendios forestales.
• Junta Nacional de Auxilio Escolar y Becas (JUNAEB) - Programa de Alimentación Escolar: Raciones servidas diarias / Raciones asignadas diarias.
• Ministerio de Economía - Departamento de Propiedad Industrial: Solicitudes de marcas despachadas / Solicitudes recibidas.
• Servicio Agrícola y Ganadero (SAG): Terneras vacunadas / Total terneras en Programa Brucelosis.
• Junta Nacional de Jardines Infantiles (JUNJI): Asistencia promedio de niños.

Calidad del Servicio

La calidad del servicio es una dimensión específica del concepto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder de forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Los elementos que componen la calidad incluyen:

• Oportunidad.
• Accesibilidad.
• Precisión y continuidad en la entrega del servicio.
• Comodidad y cortesía en la atención.

Métodos de Medición

Un modo directo de medir estos conceptos es a través de encuestas periódicas a los usuarios. Una manera indirecta de conocer su grado de satisfacción con el producto es procesar la información recibida a través de libros o buzones de reclamos.

Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo:

• Número de reclamos sobre el total de casos atendidos.
• Tiempo de tramitación de beneficios.
• Tiempo de espera en oficinas de atención al público.
• Velocidad de respuesta ante cartas, llamadas o reclamos por parte de los usuarios.