Importancia de la escucha activa y empática en la mediación de conflictos

ESCUCHA ¿Qué es escuchar?

Uno no puede escuchar al otro sin escucharse a sí mismo: importancia del autoconocimiento. -Conectar: buscar la resonancia del mensaje del otro en mí. No confundir con la identificación profesional: es diferente a la empatía.

• La escucha que sana: una pregunta, un gesto (comunicación no verbal) pequeño puede tener un gran impacto.
• Escucha activa: Sirve para disminuir las posibilidades de error en la decodificación del mensaje. Nos sirve para empatizar y comprender a las partes. CONDICIONES PREVIAS: Tener actitud personal de ponerse en el lugar de la otra persona, demostrar comprensión y aceptación.

Tipos de escucha:

• Escucha ignorada: Tipo de escucha donde lo que te están diciendo se ignora. Tipo de escucha en la que las respuestas que uno da son vagas. Hay señales como mmm, siii, yaa, asienten con la cabezas pero en realidad estás en otro lado. Esta escucha se sitúa en el nivel más superficial.
• Escucha selectiva: En esta escucha solo se atiende a una parte de lo que dice el interlocutor. Normalmente suele ser una parte interesada.
• Escucha activa: Tipo de escucha en el que hay una atención plena por parte del receptor, la persona deja de hacer lo que estaba haciendo y se centra en el mensaje del otro. Objetivo, comprender en totalidad el mensaje.

Finalidad: escuchar para comprender.

La escucha activa implica: Parafrasear, Reformular y Resumir.

Con la técnica del parafraseo: la persona mediadora realiza una pequeña síntesis de la posición de cada una de las partes. Parafrasear es simplemente decir con sus propias palabras lo que ha dicho otra persona. Al parafrasear, lo ideal es identificar los sentimientos y los hechos e incluirlos en una frase. Ejemplo: Miguel le dice a Jorge: Julio es un mentiroso dijo que me daba el dinero hoy y no me lo ha devuelto. La interpretación al parafrasear podría ser la siguiente: “Parece que te sentiste engañado (sentimiento) cuando Julio no te devolvió el dinero ayer (hecho)”. Que no es lo mismo que decir: “Así que piensas que Julio es un mentiroso y caradura porque nunca te pagó”. Con el parafraseo comunicamos a la otra persona que estamos centrados en ella. Con la utilización de esta técnica la persona mediadora posibilita que las partes en conflicto se escuchen a sí mismas y también que se escuchen entre sí, consiguiendo que se legitimen al sentirse escuchadas y comprendidas.

Reformulación: es una técnica que consiste en una paráfrasis realizada por la persona mediadora sobre las opiniones expresadas por las partes en la que se eliminan los comentarios dañinos, desagradables o negativos. Con la reformulación la persona mediadora da una nueva formulación al relato traído por las partes, posibilitando ver el hecho con otra perspectiva y generando el efecto del reencuadre y recontextualización del problema. El objetivo de la utilización de esta técnica es proporcionar un sentido o significado nuevos, proporcionados por el nuevo contexto. Hay unas condiciones básicas para que debe cumplir la reformulación: 1. Darle a la situación explicada un significado nuevo y que esté proporcionado por el nuevo contexto que estamos construyendo. 2. Que ese significado nuevo sea adecuado. 3. Debe ser más conveniente que el que han traído las partes. 4. Que sea aceptado por las partes como un significado válido y correcto. Ejemplo: Parte a) siempre pongo de mi parte pero me canso, le cuento el problema y huye, de que tiene miedo? a lo mejor es un cobarde que no quiere solucionar las cosas. Reformulación del mediador: Estás poniendo de tu parte para que haya un diálogo con tu pareja y que esta situación se resuelva. Alguien ha dado el paso de solicitar la mediación, esa has sido tú, pero también tenemos aquí a... y es algo positivo tenemos aquí a los dos.

Escucha empática:

Se trata de un nivel más alto de escucha, aquí lo que busca es ponerse en lugar del interlocutor no sólo para entender su mensaje sino también para comprender sus sentimientos. Por tanto, la escucha empática busca por encima de todo comprender sin responder. La escucha empática es la escucha del corazón.

Pasos básicos de la escucha empática:

• Deja hablar, expresa sus sentimientos con palabras, toca a la persona si hay momentos de emociones, pregunta si no entiendes cualquier aspecto de la conversación.

FASES:

Fase 1. La organización de la mediación:

Esta fase incluye todas las acciones que se lleven a cabo antes de que se dé el primer encuentro entre las partes. Objetivos que se deben cubrir en esta fase son: La determinación de si se admite la mediación. La selección del mediador o mediadora. La preparación de la mediación. La premediación o contacto previo con las partes por separado. El acceso al servicio: En primer lugar se determina si el conflicto es mediable o no. Este proceso se inicia cuando alguien se dirige al Centro de Mediación a solicitar la prestación del servicio. Cada servicio establece un plazo para que el caso se analice, se valore y se puedan tomar las primeras decisiones en cuanto a: La idoneidad de aceptar la mediación como vía de afrontamiento del conflicto. En este caso se aceptará o se desestimará justificando las razones y si una persona no acepta este proceso se archiva el procedimiento. Si el conflicto es mediable se deberá seleccionar la persona adecuada para desempeñar el papel del mediador. Esta persona podrá ser propuesta por acuerdo mutuo de las partes o designada por el Centro de Mediación. La planificación de la intervención: Una vez designado el mediador, éste deberá documentarse sobre el caso. Recopilar información existente. El mediador iniciará su actuación revisando la información existente, leyendo los informes, para situarse en el conflicto, la finalidad es conocer en profundidad el conflicto para abrir la mayor cantidad posible de cauces para el diálogo. Planificar la actuación, establecer los objetivos de mediación, determinar el espacio en que tendrá lugar la mediación, planificar el número de encuentros y los tiempos, valorar si será necesaria la intervención de otros profesionales, determinar las fases del proceso, seleccionar las estrategias para conducir el proceso, establecer los criterios de evaluación. La premediación: es una primera toma de contacto entre el mediador y cada una de las partes por separado. Además, para obtener información, la premediación cumple otras finalidades: Facilita la descarga emocional de las partes, el primer contacto alivia la tensión entre ambas partes. Permite anticipar algunos de los contenidos que se tratarán durante la negociación, en especial los relacionados con el funcionamiento del sistema de mediación, algunas las reglas que los rigen, el compromiso y voluntariedad en la participación, etc. Contribuye a la credibilidad del mediador o mediadora, ya que desde el principio muestra empatía, amabilidad y respeto a la comunicación. La convocatoria de la primera reunión: El mediador podrá pactar con las partes el día y la hora de la primera sesión y avanzarle su contenido, pero será conveniente formalizarlo a través de una carta en la que se convoca a las partes y se les informa sobre: el día, la hora y el lugar de la reunión, las personas que estarán presentes, la duración del encuentro, los aspectos que se van a tratar.

Fase 2. Presentación:

En la primera reunión se profundizará en los contenidos, los beneficios y lo que se espera de las partes durante el proceso, siguiendo este orden: -Presentación del mediador, las partes y el conflicto. -Presentación del Servicio de Mediación. -Presentación de su rol.

Información sobre el proceso de mediación:

Después, se pasará a explicar cómo se va a desarrollar el proceso de mediación y establecer las reglas. -Se explicarán las fases que se van a seguir. -Se fijarán las normas de conducta: Respetar los turnos y hablar solamente cuando usted esté en uso de la palabra. Escuchar sin interrumpir. Hablar abiertamente, con franqueza y sin ofender ni descalificar. -Se informará sobre los compromisos que se adquieren en la validez de los acuerdos alcanzados. -Se insistirá en la confidencialidad del proceso. -No se expondrán las tarifas.