Importancia de un CRM en la gestión de clientes

Los principales objetivos de un CRM en una empresa

Los principales objetivos buscados al implantar un CRM en una empresa son los siguientes:

• Contar con toda la información posible sobre los clientes para realizar estudios de mercado y mejorar las estrategias comerciales.
• Incrementar la satisfacción y fidelización de los clientes.
• Interactuar de manera más efectiva con los clientes actuales y potenciales.
• Aprovechar el potencial de la base de datos de los clientes.
• Ayudar en la gestión de las campañas de marketing.
• Incrementar las ventas y los beneficios empresariales.
• Reducir los costes de obtención de nuevos clientes.
• Vender de manera más eficaz, mejorando la productividad.
• Identificar a los mejores clientes, los más rentables.
• Incrementar los márgenes de venta gracias a la fidelización.
• Aumentar la fidelización de los clientes.
• Incrementar la satisfacción del cliente.

Tipos de clientes y cómo atenderlos

Determina qué tipo de cliente se corresponde con cada una de las siguientes personas descritas a continuación. Indica, asimismo, cómo debería ser atendida por un comercial:

1. Luis: Cliente indeciso. El agente debe ganarse su confianza y darle tiempo para decidir.
2. Marta: Cliente autoritario, al cual hay que dejarlo que decida solo y no darle opiniones o consejos que no solicite.
3. Marcos: Cliente racional. Utilizar el análisis, el cálculo y las estadísticas para convencerlo de las bondades del producto.

Proceso de decisión de compra para elegir un restaurante

Analiza el proceso de decisión de compra seguido para elegir un restaurante donde celebrar una comida de negocios:

1. Fase 1. Reconocimiento de la necesidad. Se sabe que debe desarrollarse una comida de negocios con unos clientes y que en ese momento la empresa no tiene ninguna reserva. Se sabe de la necesidad de organizar tal circunstancia.
2. Fase 2. Búsqueda de información. Se indaga acerca de las distintas alternativas a disposición de la empresa para organizarla. Se comienzan a elaborar alternativas posibles, describiendo las características diferenciadoras de cada una de ellas.
3. Fase 3. Evaluación de las alternativas. Valorar las ventajas e inconvenientes de cada una de las opciones anteriores.
4. Fase 4. Decisión de compra. Se decide la opción más adecuada a los condicionantes existentes. Se decide aspectos relativos al establecimiento, menú, día y hora, forma de pago, etc.
5. Fase 5. Comportamiento postcompra. Una vez celebrada la comida, el cliente formará una experiencia sobre la cual basar una opinión. De la comparación entre las expectativas previas y la experiencia de uso del producto surgirá un determinado nivel de satisfacción o insatisfacción con dicho establecimiento.

Beneficios de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes

¿Por qué implantar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes es rentable para una empresa?

Mediante la utilización de un CRM, la empresa puede recuperar los vínculos personales con los clientes, captando y evaluando sus necesidades y características, comportamientos de consumo, intereses y necesidades. A partir del análisis de dichos datos se consigue obtener información que sirve de base para desarrollar propuestas comerciales personalizadas y adaptadas a sus requerimientos.