Imperdurabilidad del servicio
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1.- concepto servicio, definición
Servicio
No es tangible, Se apoya de un producto tangible. Se consume y se produce simultáneamente. Es una coproducción entre cliente y empresa.
2.- la evaluación de servicio
1.- incorpora al cliente en la toma de decisiones.
2.- identificar las carácterísticas de los clientes y sus prioridades
3.- guía de asignación de recursos
4.- permite realizar ajustes entre el desempeño
5.- revela el impacto de las iniciativas e inversiones
6.- recompensa la excelencia
3.- la oferta de servicios
PRIORIZAR LAS ENFOQUE DE CLIENTES Segmentación
DIMENSIONES DE
VALOR
4.- el concepto de servuccion Servucción
proceso de elaboración y producción de servicio, no existe el ss si no hay consumidores
5.- crear valor a través del servicios
Son las carácterísticas que deben cumplirse para que el cliente obtenga una experiencia de ss satisfactoria en cada área del cliente
Decisiones de valor para los servicios
Completitud: complementación
Ámbito: contexto, reglas,
Accesibilidad: puertas de entrada
6.- los momentos de la verdad
Es cualquier situación en la que el ciudadano o usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de sugestión ( situación en la cual el cliente directo o indirectamente tiene un contacto con la organización)
7.- el proceso de prestación de servicio
Pasos en la prestación
Grado de delegación (uso de intermediarios)
Contacto cliente proveedor de servico
El proceso (individual, grupal)
Protocolo de atención (filas, bonos, formas)
Imagen y ambiente (amoblado, iluminación)
8.- el servicio al cliente
Corresponde a la ejecución de todos los medios posibles para dar satisfacción por algo que el cliente adquiríó.
Categorías de servicio al cliente:
-Servicio estándar (esperando normalmente por el consumidor)
-Servicio extraordinario (el comprador no lo espera recibir) (sorprender al consumidor)
El servicio al cliente fideliza, crea lazos con las marcas logra que el cliente se transforme en nuestros promotores.
9.- Los pasos en la incorporación de servicios
-Determinar que acciones y reacciones esperan los clientes que proporcione la empresa.
-Agrupe actividades en elementos de ss fundamentales y suplementario
-Evaluar que tan bien se desempeña la empresa en ellos
-Rediseñe los paquetes de ss existentes, asegurándose de cubrir todo los segmentos de clientes.
10.- Elementos fundamentales en el servicios (FLORCITA)
INFORMATIVO
CONSULTAS
TOMA DE PEDIDOS
Cortesía
Atención
EXCEPCIONES
Facturación
PAGO
11.- Ciclo de relacionamiento
Este consiste en el manejo directo de las relaciones con el cliente (acompañamiento de cliente, en donde nosotros vamos a entender el paso del cliente y acompañarlo) la cual tiene 5 momentos:
-Adquirir:
tiene que ver con el proceso que va desde la consulta, tb incluye el tema de la vente como se le va a vender.
En este caso nos encontramos con el vendedor lograr que se gane un cliente y no la venta. Procesos enfocados a la adquisición de prospectos vía todo tipo de acciones. Escuchar, atender, mientras más veces va el cliente a preguntar es mucho mejor (orden, compra, cotización)
-Mantener:
razones para que se queden un rato (no como copec. Entrar y salir lo antes posible) lograr un buen acogimiento. Procesos destinados a manejar expectativas del cliente y cumplir con lo comprometido según las carácterísticas del producto o ss. Cumplir con lo que se promete, considera mucho ámbitos como calidad, si el eslogan dice algo es cumplirlo, responder por lo que se promete. Hacer sentir bien a la persona desde el momento que entro.
-Maximizar
Si la persona va un mes. La idea es que al mes siguiente y se dé cuenta que algo cambio. Cosas nuevas. Procesos de búsqueda que están siguiendo al consumidor o que van por delante del consumidor para ver la oportunidad de incrementar la satisfacción del cliente.
-Fidelizar
Dejar al cliente como cliente y que se mantenga por mucho rato. Este se puede hacer juntando puntos, invitándolo a eventos, etc. Realmente permite saber cuándo es cliente o consumidor, si es cliente se verá habitualmente y preguntara siempre. Este tiene puntos importantes como lograr la recompra de productos o ss pr los mejores cliente. No todos los compradores pueden pasar a ser clientes y esto o determina la empresa.
Retener:
es lo que hace en todo el periodo que el cliente esta conmigo. Preocuparse.
La idea es mantenerlo fidelizado por mucho tiempo pero esta tiene un tiempo de vencimiento, en algunos casos la empresa se da cuenta que el cliente ya paso el ciclo. La retención no pasa que el cliente se tenga que ir si no que ayudarlo y orientarlo.
Falta grafico: ciclo de vida vs. Ciclo de relacionamiento
12.- Las precondiciones en el servicios al cliente
1.- Vacaciones y actitudes para el servicio (reclutamiento y selección efectiva)
2.- aptitud positiva (ausencia de stress y fatiga)
3.- capacitación (desarrollo de habilidades y competencia del servicio)
4.- Apoyo de caridad y buen trato del jefe.
13.- Modelo de evaluación de servicio (FALTA)
14.- Concepto de mkt internacional
la realización de actividades de negocios diseñadas para planear, cotizar, promover y dirigir el flujo de bienes y servicios de una compañía hacia sus consumidores o usuarios de más de una nacíón para obtener un beneficio .
Este tiene dos fases:
1.- Una fase de estudio
2.- Una fase de operaciones: fase táctica o operativa.
15.- Evolución de mkt internacional
Mkt tradicional *
Orientación a la producción *Orientación a las ventas *Orientación al marketing Mkt internacional*
Orientación al comercio exterior. *Orientación a las ventas en Mercados exteriores *Orientación al marketing internacional
16.- Modelo de selección de mercados internacionales (FALTA)
17.- La internacionalización
-Adoptar o no mi producto/servicio a un nuevo mercado.
-Formular el precio en base a otros costos
-Desarrollar de una nueva cadena logística
-Aplicar investigación de mercado
-Incorporar sistemas de calidad
-Determinar medios de pagos
-Establecer sistemas de comunicación constantes
-Conocimiento del marco legal vigente
Este proceso pasa por 4 pasos:
1.- la empresa acepta pedido, pero no esta interesada en la exportación (comportamiento oportunista)
2.- la empresa busca información y comienza a exportar a países cercanos
3.- aumenta el volumen de las exportaciones, se afianza el modelo y la presencia de la empresa en el exterior.
4.- la empresa se establece con una estrategia global y permanente en mercados exteriores.
18.-Los entorno y el mkt internacional
Podemos distinguir 5 entornos
Económico (PNB, aspectos demográficos, consum, infraestructura y otros datos macroeconómicos)
Cultural (tasa de alfabetización, nivel educativo, idioma)
Legal (normativas y barreras legales)
Tecnológico (cambios, equipo, protocolo)
Político (sistema de gobierno y estabilidad del mismo)
19.- Análisis de la competencia internacional
-1) La distancia entre productor y consumidor
Distancia física
Distancia psicológica
2) Los competidores intencionales
Más experimentada
Más empatía con los consumidores
3) El entorno del marketing internacional
Leyes que protejan a productores locales
Geografía y clima
Logísticas
20.-Estrategias del mkt internacional
Deben ser las mismas que en el plan estratégico nacional, es decir interpretar el entorno y lograr aprovechar las oportunidades y evitar amenazas, considerando siempre una adaptación.