Herramientas y Organización para la Gestión de la Calidad Empresarial
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Herramientas para la Mejora de la Calidad
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es un gráfico de barras que muestra, ordenadas de mayor a menor, las frecuencias de determinados hechos. Permite identificar los datos más frecuentes de un conjunto de informaciones para priorizar los análisis o la toma de decisiones.
Diagrama Causa-Efecto
El diagrama causa-efecto, también llamado diagrama de espina de pescado, es un método para clarificar las causas de un problema. En primer lugar, es necesario identificar el efecto que se quiere estudiar. En segundo lugar, se hace una relación de las causas que pueden originar ese efecto y se agrupan en clases del mismo tipo. Después, se representan las causas de cada clase relacionadas entre sí y con el efecto mediante flechas.
Organización de la Calidad
La Estructura de Organización
El funcionamiento de la empresa supone realizar una serie de cometidos o funciones que se agrupan en puestos de trabajo, definidos por sus responsabilidades, tareas o atribuciones, y corresponde su desempeño a una persona. A su vez, los puestos de trabajo están relacionados entre sí por una serie de dependencias jerárquicas, que en su conjunto constituyen la estructura de organización de la empresa. Las funciones básicas de la empresa son:
- La función comercial y de marketing.
- La función de producción.
- La función económico-financiera.
- La función de recursos humanos.
La Función Calidad en la Estructura de Organización
La situación en la estructura organizativa de la empresa de los puestos de trabajo relativos a la función calidad depende de la política y objetivos de calidad de la empresa, del tipo de actividad que realice y de su tamaño.
A continuación, se describen algunos casos de posicionamiento de la calidad en la estructura de empresas de distintos sectores económicos.
La organización de la calidad en la industria
En el caso de una empresa industrial en la que la producción requiere acciones estructuradas de inspección y la política de calidad está orientada al control de procesos y productos, podemos encontrar una estructura de organización representada por el organigrama situado a pie de página.
La organización de la calidad en la empresa de servicios
En las empresas de servicios, como un hotel, la política de calidad se orienta a la calidad de servicios y atención al cliente.
Organigrama de un Hotel
En este caso, la función calidad está encomendada al puesto de jefe de atención al cliente, cuyo cometido no es "hacer" la calidad del hotel, que corresponde fundamentalmente al departamento de operaciones, sino poner en marcha los mecanismos de mejora de la calidad para obtener la máxima satisfacción de los clientes.
Para ello, tiene encomendados los siguientes cometidos:
- Atender las reclamaciones y sugerencias de los clientes para dar una respuesta a las reclamaciones y satisfacer a los clientes insatisfechos.
- Realizar encuestas de satisfacción de clientes para conocer la opinión de los clientes que no reclaman y establecer los puntos de mejora correspondientes.
- Formar y animar grupos de trabajo entre los empleados del hotel para conocer sus opiniones de mejora de la calidad y llevarlas a cabo si son viables junto con el jefe de operaciones.
- Restablecer las acciones de formación pertinentes para mejorar la atención al cliente de todos los empleados del hotel.
- Ordenar todas las acciones e iniciativas de mejora de la calidad del hotel en los correspondientes planes o programas de calidad.
Empresas Orientadas a la Calidad Total
El enfoque más ambicioso de la calidad en las empresas es lo que se denomina calidad total o TQM. Este enfoque de la calidad se refiere fundamentalmente a un estilo de gestión en el que el cliente está presente en todas las decisiones de la empresa. La gestión de las personas se realiza de forma participativa a través del trabajo en equipo, se puede expresar permanentemente la creatividad de los empleados para mejorar la calidad y la mejora continua. La calidad es la preocupación básica de todas las personas de la organización. Para que este tipo de enfoque de la calidad tenga éxito, tiene que estar impulsada, dirigida, animada y exigida por el máximo responsable de la empresa, el director general.
Cuadros de Mando de la Gestión de la Calidad
La calidad, entendida en su sentido más amplio, es difícil de medir y evaluar, por lo que la empresa necesita poseer información del estado de la calidad mediante los indicadores correspondientes. Los indicadores de calidad pueden ser de muchos tipos y la elección de unos u otros depende de los objetivos de calidad de la empresa, organización, activación, disponibilidad y coste de la información, y de los factores de la calidad de la empresa que se quieran medir y realizar su seguimiento.
Indicadores de Calidad
- Número de piezas defectuosas de un lote de fabricación, que indica la calidad del proceso de fabricación.
- Número de reclamaciones de clientes en un periodo dado, que indica la calidad de las prestaciones de la empresa para la acción reclamada.
- Desviación del plazo medio de entrega de la mercancía respecto al valor objetivo, que indica la calidad del plazo de suministro a los clientes.
- Porcentaje de facturas devueltas por los clientes por errores en su confección, que indica la calidad del trabajo administrativo de facturación.
- Coste de la chatarra generada en un proceso de estampación, que indica la calidad de la programación y ejecución del proceso.
- Porcentaje de anotaciones en cuenta que es necesario rehacer, que indica la calidad de la contabilidad.
- Porcentaje de clientes satisfechos con un producto o servicio recogido a través de encuestas, que indica el grado de satisfacción percibida por los clientes.
Los indicadores de calidad no tienen importancia por su valor absoluto y únicamente tienen utilidad por comparación respecto al valor objetivo o estándar que se haya fijado para ellos. Por otra parte, los indicadores tienen sentido para conocer su valor a lo largo del tiempo y poder evaluar si las acciones correctoras puestas en marcha dan los resultados esperados.