Habilitats de comunicació efectiva

Habilitat de parlar en públic

El punt de partida per iniciar una intervenció és captar l’atenció del públic.

S’ha de tenir molt clar l’objectiu i també a qui va dirigida la comunicació i el missatge.

Finalment, tenir estructurat el que es dirà pot ajudar a entendre i transmetre el missatge.

Tenim tres fases: Introducció, Contingut i Conclusió

Consells:

• Portar un guió amb notes escrites
• Conèixer el lloc on es parlarà i saber com estarà col·locat el públic.
• Mirar a tots els que escolten, però sense fixar-se amb algú en concret.
• Fer variacions de to.

Habilitat de parlar amb clients:

1. Parlar amb el client preguntant tot el necessari
2. Cal escoltar activament.
3. S’ha de mostrar empatia.
4. Cal parlar amb el mateix codi que el client.

Habilitats per captar l’atenció del públic:

Actitud (amable, majú), llenguatge no verbal, aspecte físic (vestimenta, higiene), tractament (dirigir-se amb el nom), escolta activa (deixar parlar, assentiment), Missatge (breu i clar)

Habilitat en les conversacions - saber com introduir la conversa --> client content

Saber finalitzar --> un plaer, trucam demà...

El telèfon:

Fixe (empreses, cases), mòbil (cel·lular), xarxes telefòniques (transmissió de veu entre els usuaris), centraleta (permet gestionar entrades i sortides)

Normes de conversació telefònica:

Moderar la velocitat de la conversació, No realitzar pauses gaire llargues (incomoditat), Cap que cap so extern pugui interferir la trucada, Utilitzar l’antenació com a recurs

Tractament de les trucades rebudes:

Recepció (menor temps possible en contestar), Salutació (ola nom + empresa), Desenvolupament (saber per què truca), Contestadors automàtics (nom empresa, no es pot atendre)

Normes de la comunicació oral

• Expressió clara i senzilla
• Ajustar la conversa al nivell intel·lectual de l'altre
• Captar l'atenció del receptor
• Receptor percebi que el missatge va cap a ell
• Utilitzar les pautes adients per captar l'atenció i canviar el tema
• Donar opcions per provocar resposta
• Adequar l'expressió al missatge que transmet
• Ressaltar les qualitats del receptor i pensar abans de dir alguna cosa
• Parlar a les persones pel seu nom