Guia de resolució de conflictes i qualitat del servei

Vies de resolució de conflictes

Si l'empresa no respon en 1 mes, el client pot acudir a l'Agència Catalana de Consum (ACC) o a una associació de consumidors. Les vies extrajudicials són la mediació i l'arbitratge. Si no funcionen o hi ha indicis de delicte, s'ha d'acudir als tribunals.

Mediació

Procediment voluntari on un mediador imparcial ajuda les parts a arribar a un acord. L'acord sempre el proposen les parts, mai el mediador (Regulat pel Decret 98/2014).

• Principis: voluntarietat, imparcialitat, confidencialitat, bona fe, universalitat, territorialitat i transparència.
• Obligacions del mediador: facilitar el diàleg, vetllar perquè les parts decideixin lliurement i informar sobre vies alternatives si no hi ha acord.

Procés de mediació

1. Reclamació prèvia: a l'empresa (esperar 1 mes).
2. Sol·licitud: màxim 1 any des de la reclamació.
3. Admissió: l'entitat acreditada decideix en 2 mesos.
4. Causes de no-admissió: fets no mediables, litigi frívol, fora de termini, cas ja examinat o fets ja mediats.
5. Trasllat a l'empresa: 30 dies per acceptar. El silenci s'entén com a no acceptació (s'arxiva).
6. Desenvolupament: si accepta, es fa presencial, telemàtic, telefònic o postal. Reclamacions ≤300€, preferentment telemàtic.
7. Propostes: l'empresa proposa, el client té 10 dies per al·legar. Silenci = accepta.
8. Al·legacions: el client al·lega, l'empresa té 10 dies per respondre. Silenci = accepta.
9. Finalització: si no hi ha acord, s'arxiva (opció d'arbitratge o tribunals).

Durada: màxim 3 mesos (prorrogable fins a 6 mesos). L'acord té valor de contracte privat.

Arbitratge

Sistema extrajudicial voluntari, gratuït, vinculant i executiu. El laude equival a una sentència judicial. Gestionat per la Junta Arbitral de Consum.

• No s'aplica en: intoxicació, lesió o mort, indicis de delicte, tancament d'empreses ni conflictes entre particulars.
• Principis: audiència, contradicció, igualtat, oralitat, antiformalisme i confidencialitat.

El Laude

Decisió final de l'arbitratge, d'obligat compliment. Es decideix per majoria i ha d'estar motivat. Terminis: 6 mesos des de l'inici (15 dies si hi ha acord previ).

Terminis clau

• 1 mes: Resposta de l'empresa.
• 1 any: Sol·licitud de mediació.
• 2 mesos: Admissió de la sol·licitud.
• 30 dies: Acceptació de l'empresa.
• 10 dies: Termini per al·legar.
• 3-6 mesos: Durada de la mediació.

Qualitat del servei

La qualitat es defineix segons les expectatives del client: insatisfet (expectatives no cobertes), fidel (experiència confirma expectatives) o prescriptor (experiència supera expectatives).

Mètodes de mesura de satisfacció

• CSAT: satisfacció puntual.
• NPS: lleialtat (Detractors, Passius, Promotors).
• CES: esforç del client.
• SERVQUAL: 5 dimensions (fiabilitat, seguretat, tangibles, resposta, empatia).
• Altres: Mystery shopping, Social Media Monitoring, enquestes i panells d'usuaris.

Tractament d'incidències i fidelització

Passos: identificar, investigar, implantar mesures i comprovar. Fidelització: Vendre a un client nou és 6 vegades més costós. Estratègies: atenció personalitzada, motivació del personal i excel·lència postvenda.

Normativa

• Llei 1/2010: Ordenació del comerç minorista.
• Llei 34/2002: Comerç electrònic.
• LOPD-GDD: Protecció de dades.