Guía para la Interacción Efectiva con Clientes: Técnicas de Comunicación y Herramientas de RRPP

Tipos de Clientes

• Indeciso: Muestra dudas en la compra, necesita mucha información, tarda en decidir. Estrategia: No apresurar la venta, utilizar ayudas visuales, resumir puntos importantes, no presionar.
• Silencioso: No opina sobre el producto. Estrategia: Mostrar amabilidad e interés, hacer preguntas cerradas, utilizar soportes visuales, no elevar la voz, no interrumpir, evitar silencios.
• Egocéntrico: Conoce las características del producto y la empresa, busca controlar la situación, muestra superioridad, busca elogios. Estrategia: Escuchar, mostrar calma, expresar opiniones con seguridad, no discutir, no interrumpir, no impacientarse.
• Agresivo: Necesita discutir, muestra superioridad, puede culpar. Estrategia: Ser firme, emplear un estilo asertivo de comunicación, escuchar pacientemente, aportar datos, no discutir, no mostrar dudas.
• Tímido: Evita mirar a los ojos, mantiene la distancia, muestra posturas inseguras. Estrategia: Fomentar su confianza, utilizar soportes visuales, aportar consejos, no forzarlo, no acercarse demasiado.
• Escéptico: Suele sobrevalorar aspectos negativos, duda de las ventajas, se siente manipulado, tiende a discutir. Estrategia: Destacar datos, realizar pruebas, señalar desventajas reforzando ventajas, ser paciente, hablar con seguridad, no discutir, no ser impaciente, no ocultar desventajas.

Atención al Cliente

• Profesionalidad: Ser conscientes de cómo afecta nuestro comportamiento a la imagen de la empresa.
• Accesibilidad: Derribar barreras que impidan una buena comunicación.
• Fiabilidad: No cometer errores en la prestación del servicio.
• Capacidad de respuesta: Ofrecer un servicio rápido y eficaz.
• Cortesía: Tratar bien al cliente.
• Comprensión: Comprender al cliente, entenderlo y prestarle atención.
• Credibilidad: Proyectar honestidad y confianza siendo coherente.
• Seguridad: Transmitir seguridad.
• Comunicación: Clara, directa, sincera, dominando todos los tipos.
• Otros: Considerar las instalaciones, el servicio de habitaciones, la restauración, el personal, etc.

Comunicación: Los Tres Elementos Clave (VVV)

• Visuales (55%): Gestos, ademanes, distancia, accesorios.
• Vocales (38%): Tono, volumen, velocidad, fuerza.
• Verbales (7%): Ideas, contenido, lenguaje, secuencia, temas.

Técnicas de Dinamización e Interacción Grupal

Permiten identificar dificultades o problemáticas, ayudando a construir de forma conjunta opiniones, reflexiones...

Tipos de Técnicas

• Técnicas de producción: Enfatizan la posibilidad de aprender y debatir.
• Técnicas reflexivas: Para generar introspección sobre aspectos de la vida.
• Técnicas de movilización: Facilitan el abordaje de situaciones problemáticas en la tarea.

Herramientas de Relaciones Públicas (RRPP)

Recursos utilizados en la comunicación con los públicos de la organización.

Segmentación de Mercados

Herramienta que permite a una empresa identificar a los grupos de clientes potenciales del mercado.

Acciones del Director de Comunicación (DIRCOM)

• Comunicación directa con el presidente.
• Enlace entre el presidente, los trabajadores y los medios.
• Coordinar el plan de comunicación externa.
• Promover cursos de formación.

Factores Externos (Ejemplo: Hotel)

Situación familiar, valores personales, salud, formación...