Guia fonamental d'atenció al client i màrqueting

El client és el centre de l’empresa: idees clau

L’èxit depèn de la percepció del client. El client no compra només productes, compra experiències.

Si el servei:

• Supera expectatives: complagut.
• És l’esperat: satisfet.
• No arriba al mínim: insatisfet.

Factors que formen l’actitud del client

• Experiència pròpia
• Boca-orella
• Publicitat
• Tracte rebut

Preguntes que l’empresa es fa

• Qui compra? Consumidor, comprador, prescriptor.
• Què compra? Tipus de productes, capacitat adquisitiva.
• Com compra? Impulsiva o racional.
• Quan compra? Època de l’any, moment del dia.
• Quant compra? Freqüència i quantitat.
• On compra? Botiga física, online, canals.
• Per què compra? Necessitat o motivació.

Piràmide de Maslow

Ordre de necessitats humanes: fisiològiques, seguretat, socials, estima/reconeixement, autorealització.

Exemple: menjar (fisiològica), alarma (seguretat), marca de luxe (estima).

Rols en el procés de compra

• Iniciador: detecta necessitat.
• Prescriptor: recomana.
• Decisor: decideix.
• Comprador: paga.
• Usuari: utilitza.

Elements de l’atenció al client

• Entorn (tangible): neteja, ordre, il·luminació, instal·lacions.
• Organització (intangibles): horaris, protocols, agilitat, software.
• Personal (més important): empatia, assertivitat, coneixements.

Comunicació efectiva

Comunicació verbal

Ha de ser: clara, breu, veraç, cortesa i discreta. Paraules importants: “En què el puc ajudar?”, “Moltes gràcies”.

Comunicació no verbal

Representa més del 60%. Inclou: mirada, postura, somriure i gestos. El verbal ha de coincidir amb el no verbal.

Customer journey (procés de compra)

• Variables internes: actitud, motivació, percepció, aprenentatge, característiques personals.
• Variables externes: cultura, economia, tecnologia, medi ambient.

Tipus de clients difícils

• Client desconfiat: cal tranquil·litat, escoltar, no discutir, buscar punts comuns.
• Client groller: cal educació, no provocar, ignorar provocacions, tancar conversa amb amabilitat si cal.

Fases de l’atenció al client

1. Acollida: saludar, somriure, contacte visual.
2. Espera: informar temps, oferir comoditats.
3. Seguiment: no abandonar el client.
4. Gestió: entendre necessitat, oferir solució.
5. Comiat: agrair visita, recordar compromisos.

CRM (Customer Relationship Management)

Sistema per guardar informació del client (compres, queixes, preferències). Objectiu: fidelitzar clients.

Nivells del màrqueting relacional

• Bàsic: ven i s’oblida.
• Reactiu: “truqui si té problemes”.
• Responsable: truca després de la compra.
• Proactiu: contacte periòdic.
• Societat: empresa i client col·laboren.

Gestió de la insatisfacció

És important recordar que el pitjor client és el que marxa sense queixar-se. La queixa és una oportunitat: si es resol bé, el client pot ser encara més fidel.

Identitat visual corporativa

Marca

Conjunt d’elements visuals: logotip, colors, tipografia, eslògan.

Nom de marca

Ha de ser: curt, fàcil, original i memorable.

Eslògan

Frase que representa la marca. Exemples: Nike (“Just do it”), Apple (“Think different”).

Colors

Transmeten emocions. La psicologia del color és molt important.

Posicionament

És la imatge mental que té el consumidor d’una empresa respecte a la competència. El mapa de posicionament serveix per comparar marques segons atributs: qualitat, preu, luxe, rapidesa, etc.

Cicle de vida del client

1. Obtenció: atraure visitants.
2. Conversió: passen a clients potencials.
3. Manteniment: fidelització.
4. Monetització: compra final.

Estratègies per allargar el cicle de vida

• Estar present a la ment del client.
• Vincular-se més que vendre.
• Fidelització.
• Vendes creuades.
• Escoltar el client.

Avaluació de la satisfacció

5 dimensions:

• Fiabilitat: complir el promès.
• Capacitat de resposta: rapidesa i ajuda.
• Seguretat: confiança.
• Empatia: comprensió personalitzada.
• Elements tangibles: instal·lacions i aparença.

Servei postvenda

Objectiu: mantenir relació després de la venda. Activitats: gestió de reclamacions, instal·lació, assessorament, formació, manteniment, reparacions.

Reparacions

En garantia: paga l’empresa. Postgarantia: paga el client.

Classificació de clients

• Segons personalitat: analític (reflexiu), impulsor (directe), expressiu (emocional), amable (cooperatiu).
• Segons rendibilitat: VIP, rendible, poc rendible, no rendible.
• Segons relació: potencial, nou, habitual, fidel, inactiu.