Guia de Drets del Consumidor i Gestió de Reclamacions

1. Consumidor i client

Tipus de clients (actitud)

• Indecís: Necessita confiança.
• Socialitzador: Es guia pels altres.
• Autoritari: Decideix ràpid, cal deixar-lo fer.
• Racional: Es basa en dades i lògica.

Conceptes clau

• Necessitat: Manca d'alguna cosa.
• Patró de consum: Què consumeix un grup determinat.

Piràmide de Maslow

1. Fisiològiques: Menjar, dormir.
2. Seguretat: Habitatge, salut.
3. Socials: Amics.
4. Estima: Autoestima.
5. Autorealització: Plenitud física i moral.

Factors de comportament

• Personals: Edat, sexe, diners...
• Psicològics: Motivació, personalitat...
• Socials: Família, amics, rol.

2. Drets i deures

Lleis

UE + Constitució (art. 51.1) + Llei 3/2014.

Drets bàsics

• Salut i seguretat.
• Informació.
• Educació.
• Interessos econòmics.
• Indemnització.
• Drets lingüístics.

Obligacions

Pagar en temps i forma, seguir les instruccions d'ús i actuar de bona fe en reclamar.

Protecció de dades

Regulat per l'AEPD i l'APDCAT segons l'RGPD; les empreses han de ser proactives protegint dades personals.

3. Conflictes i reclamacions

Nivells de demanda segons la insatisfacció

• Suggeriment: Proposta per millorar el servei.
• Queixa: Manifestació d'insatisfacció per defectes (oral o escrita).
• Reclamació: Acció per escrit per demanar indemnització o reparació.
• Denúncia: Informar l'administració d'una possible infracció per protegir l'interès general.

Tipus de client en conflicte

• Còmplice: Busca solució sense difondre el malestar.
• Indiferent: No es queixa tret que rebi un incentiu.
• Inconformista: Busca compensació i valora negativament el servei.
• Enfadat: No vol millorar el servei i difon el seu malestar a altres.

Estils de resolució

• Integrador: Benefici mutu.
• Complaent: Sacrifici propi.
• Dominant: Guanyar.
• Evasiu: Negar el conflicte.
• Compromès: Solució ràpida i equilibrada.

Tècniques de comunicació

Escoltar activament, no contradir, utilitzar el "banc de boira" (acord parcial) o el "disc ratllat" (repetir la postura amb calma).

4. Organismes de protecció al consumidor

Catalunya (Important)

• Agència Catalana del Consum: Informa, forma i media.
• OMIC: Municipal.
• OCIC: Comarcal.
• JACC: Arbitratge.
• Escola del Consum: Educació.

Altres: Síndic de Greuges, ACCO, APDCAT.

Espanya / UE

• CEC: Compres UE.
• AECOSAN: Seguretat alimentària.
• CNMC: Competència.
• AEPD: Dades.

Privats

• Associacions de consumidors.
• OCUC.
• ACPB.
• FACUA.