Guia sobre el comportament del consumidor i tipus de clients
Enviado por Chuletator online y clasificado en Psicología y Sociología
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 4,78 KB
1. Els rols en el procés de compra
- Indicador: És la persona que detecta una necessitat o problema i inicia el procés de compra, suggerint que s'adquireixi alguna cosa.
- Influent o especificador: Aquell que, sense tenir autoritat de decisió, aporta informació, criteris tècnics o recomanacions que influeixen en l'elecció del producte.
- Prescriptor: Persona amb coneixements o prestigi que recomana un producte o servei, i la seva opinió és seguida pel comprador.
- Decisor: És qui pren la decisió final de compra, escollint què, com i quan comprar.
- Comprador: Executa la compra: realitza el pagament, negocia les condicions i adquireix el producte formalment.
- Usuari o consumidor: És qui utilitza o consumeix el producte final. No sempre és qui compra.
2. Factors que influeixen en el client
El comportament del client està influït per factors interns i externs.
Factors interns
- Motius fisiològics: necessitats bàsiques (fam, set, descans).
- Motius psicològics: emocions, motivacions, actituds, percepcions.
Factors externs
- Grup familiar: opinions de la parella, fills, pares.
- Grup social: amics, companys de feina, xarxes socials.
- Cultura i entorn: costums, valors, classe social.
Exemple pràctic: Compra d'un cotxe elèctric
- Factor intern psicològic: vol sentir-se responsable amb el medi ambient.
- Factor extern familiar: la seva parella li recomana una marca concreta.
- Factor extern social: els seus companys de feina li parlen de l'autonomia d'un model.
- Factor intern fisiològic: necessita desplaçar-se cada dia per treballar.
3. Estratègia per al client indiferent
Estratègia:
- Realitzar accions de comunicació per captar la seva atenció.
- Establir programes de fidelització (punts, descomptes, promocions).
- Fer un seguiment de les accions de la competència per millorar l'oferta.
- Felicitar els empleats perquè ofereixin un tracte més proper i motivador.
Justificació: El client indiferent no mostra ni satisfacció ni insatisfacció; no té interès. Per tant, cal despertar el seu interès mitjançant comunicació atractiva, promocions i millores que el facin sentir que el producte o servei li pot aportar un valor diferencial.
4. Característiques dels tipus de clients
| Tipus de client | Característica |
|---|---|
| Indecís | Té molts dubtes, no es decideix fàcilment. |
| Silenciós | No expressa la seva opinió, costa saber què pensa. |
| Entès o egocèntric | Creu que ho sap tot. |
| Reflexiu o metòdic | Analitza molt abans de decidir. |
| Conversador o entusiasta | Parla molt, és positiu. |
| Agressiu o discutidor | Es queixa, és difícil. |
| Tímid | Costa que expressi el que vol. |
| Escèptic | Desconfia, no es creu el que li diuen. |
Com atendre un client escèptic
- Mostrar proves: oferir dades, certificats, garanties o testimonis reals.
- No exagerar: ser sincer, no prometre el que no es pot complir.
- Escoltar activament: entendre els seus dubtes sense defensar-se.
- Oferir mostres o proves gratuïtes: si és possible, perquè ho comprovi ell mateix.
- Tracte respectuós i professional: no pressionar, donar temps.
Respostes a qüestionaris
- 7. d) Totes les respostes són correctes (Diferenciació + coneixement de les necessitats + flexibilitat i millora contínua)
- 8. a) Accions destinades a la recepció i atenció al client
- 9. b) Consisteix a seleccionar un grup d'usuaris habituals dels diferents productes o serveis, perquè participin en sessions o reunions on puguin aportar suggeriments o opinions a partir de la seva experiència amb el producte o servei.
- 10. d) Totes les respostes són correctes
- 1. c) Client
- 2. b) Influent o especificador
- 3. d) Normalment té molts dubtes i mostra indecisió
- 4. a) Silenciós
- 5. d) Grups socials
- 6. c) La família