Guia completa sobre el servei postvenda i la fidelització

Servei postvenda

• Tractament de les queixes.
• Formació del client per a l'ús del producte rebut.
• Instal·lació i posada en marxa del producte o servei.
• Manteniment del producte o servei.
• Reparació del producte o servei.

El valor total del producte

Valor de compra (expectatives) + Valor final (satisfacció de compra) + Valor d'ús (satisfacció d'ús).

Un servei postvenda de qualitat

• Permet l'aparició de noves oportunitats de venda i la fidelització del client.
• Possibilita que l'empresa mantingui el contacte amb la seva clientela, aportant informació valuosa (experiència de consum, noves necessitats, gustos i preferències dels seus clients).
• Facilita l'accés a nous clients.

Qualitat i servei postvenda

És la capacitat de satisfer les necessitats i els requeriments que sorgeixen en els consumidors o els usuaris del producte una vegada que s'ha adquirit.

• Qualitat interna: Mesura relacionada amb aspectes tècnics i operatius del servei postvenda.
• Qualitat externa: Avaluació dels clients en l'experiència d'ús del servei postvenda.

Qualitat del servei (Interna + Externa)

• Tracte preferent: El client s'ha de sentir especial i valorat. Premiar la fidelitat (accés a promocions especials, regals, felicitacions en dates assenyalades).
• Acompanyament en l'ús: El client vol sentir-se acompanyat en l'ús del producte adquirit; verificar si la comanda s'ha rebut correctament.
• Vida del producte: El client vol que el bé mantingui les funcionalitats inicials. És essencial comptar amb un servei de manteniment i suport tècnic eficient, així com accés a formació i assessorament.
• Seguretat: Els clients volen sentir-se segurs en l'experiència d'ús. Extensió de garanties de compra o àmplies polítiques de devolució.

Nivells de qualitat d'un servei postvenda

1. Qualitat objectiva: Capacitat del servei postvenda per satisfer les necessitats de la clientela (ex: temps d'espera).
2. Qualitat percebuda: Mesura subjectiva i individual del client en relació amb les seves expectatives.
3. Qualitat comercial: Característiques mínimes d'un servei postvenda regulades legalment.
4. Qualitat diferenciada: Aspectes que diferencien l'atenció prestada en relació amb la competència (garanties i devolucions).
5. Qualitat certificada: Segells de qualitat que garanteixen el compliment d'estàndards.

Fases del procediment de relació amb clients per tractar queixes

1. Fase d'informació: Accessibilitat.
2. Recepció de la reclamació: Registrar amb informació de suport i la possible solució sol·licitada.
3. Lliurament de justificant: Obligació de notificar immediatament la recepció i informar dels terminis de resolució.
4. Seguiment: La informació actualitzada ha d'estar a l'abast del client.
5. Avaluació inicial: Triatge segons severitat, seguretat, complexitat, impacte i urgència.
6. Investigació: Anàlisi de les circumstàncies al voltant de la reclamació.
7. Resolució: Resposta que corregeixi el problema i eviti que es repeteixi.
8. Comunicació al reclamant: Mitjançant el mateix canal utilitzat inicialment.
9. Tancament de la incidència: Registre al sistema, execució amb celeritat i comprovació de la resolució.