Guia completa sobre la gestió i fidelització del client

1. El valor del client

· Idea principal: El client és l’eix central de l’empresa. L’èxit depèn de la demanda i la satisfacció dels clients.

· Rols en la compra (més d’una persona implicada):

• Decisor: Pren la decisió final de compra.
• Executor: Realitza els tràmits de compra.
• Influent: Aconsella sobre la compra.
• Usuari: Utilitza el producte.

· Com augmentar-ne el valor: Parant atenció als detalls més petits i perfeccionant-los.

2. Un servei de qualitat

· Definició de qualitat per al client:

• Dolenta: Rep menys del que esperava.
• Bona: Rep allò que esperava.
• Superior: Supera les seves expectatives.

· Què busca un client (les 5 claus):

• Fiabilitat
• Capacitat de resposta
• Professionalitat
• Tracte correcte
• Seguretat

· Principis bàsics:

• El client és qui valora el nostre servei (les queixes són el que més importa).
• Aspirar a “zero defectes”.
• El client determina el nivell d’atenció que requereix.

· Si les expectatives no es compleixen, el client té dues opcions:

• Queixar-se (l’empresa pot actuar).
• Marxar i no tornar mai més (generant “boca-orella” negatiu).

3. Tipus de clients

· Segons la relació amb l’empresa:

• Fidel: Preferència clara per una marca.
• De compra dependent: Prefereix una marca, però només la compra a un preu determinat.
• Economista: Canvia de proveïdor segons la rendibilitat econòmica.
• De promocions: Satisfet amb una marca, però canvia per promocions.
• Erràtic: Compra per impulsos, sense criteri definit.

Segons la rendibilitat

• Molt rendible: Gran capacitat de compra; operacions freqüents amb l’empresa.
• Rendible: Bona capacitat de compra; habitualitat en les operacions comercials.
• Poc rendible: Operacions repartides en diferents empreses.
• Gens rendible: Poques compres; el cost de servir-lo és superior al benefici que aporta.

Segons la personalitat (i com tractar-los)

• Afable: Fàcil enteniment, però lent. Tracte: Cordialitat amb certa humilitat.
• Agressiu: Tracte difícil, impacient. Tracte: Seguretat en els arguments propis, no ser passiu davant els atacs.
• Altiu: Es considera important per a l’empresa. Tracte: Fermesa, respectar la seva opinió però mantenir arguments propis, centrar-se en les necessitats.
• Desconfiat: Pensa que sempre volen enganyar-lo. Tracte: Paciència, seguretat, sinceritat, serietat i transparència.
• Decidit: Declara les intencions i decideix ràpid. Tracte: Ser objectius amb el producte.
• Indecís: No té clar el que vol, triga a decidir. Tracte: Actitud atenta, orientar-lo sense donar masses dades, no mostrar-se superior.
• Exigent: Requereix atenció immediata. Tracte: Respecte, demostrar que no és l’únic client i que mereix la mateixa atenció.
• Discutidor: Sempre vol tenir la raó. Tracte: Amabilitat sense entrar al joc, fermesa, prudència en les opinions.

4. El comportament del client

· Definició: Conjunt d’activitats que una persona o organització fa des que té una necessitat fins que realitza la compra i en fa ús posteriorment.

· Factors determinants:

• Interns: Motivació, percepció, aprenentatge, personalitat, estils de vida.
• Externs: Cultura (valors, idees, actituds), grups socials (influència del grup i els seus líders), família (el grup amb més influència; els rols canvien segons l’etapa vital).

5. Relacions amb el client

5.1 El servei al client

· Definició: Conjunt d’activitats interrelacionades perquè el client obtingui els productes que satisfan les seves necessitats en el moment i lloc adients.

· Característiques: Es produeix en el moment (no es pot repetir si és inadequat), hi intervenen moltes persones, pot tenir errors.

· Un bon servei implica: Mostrar-se atent i agradable, ser ràpid, donar la informació que es busca.

· Carta de serveis: Inclou serveis d’optimització d’ús, manteniment, reducció de riscos, accés al producte, finançament i atenció al client.

5.2 L’atenció al client

· Definició: Procés posterior a la venda. Funcions: informar, coordinar la carta de serveis, gestionar queixes i reclamacions, elaborar informes.

· Pautes per a la comunicació:

• Qualitat: Sense errors, per generar confiança.
• Accessibilitat: Diferents vies (telèfon, correu, atenció personal).
• Professionalitat: Personal format.
• Diligència: Ràpida i oportuna.
• Cortesia: Amable, respectuosa.
• Ambientació: Espais nets i agradables.

· Pautes per al personal: Mantenir respecte, no discutir, no fer esperes innecessàries, llenguatge adequat, confirmar que s’entén el missatge, anar al gra.

5.3 La fidelització del client

· Definició: Procés per mantenir relacions a llarg termini amb els clients més rendibles.

· Causes de la fidelització: Preu, qualitat, imatge, confiança, inèrcia de compra, conformitat amb el grup, evitar riscos, absència d’alternatives.

· Avantatges:

• Per a l’empresa: Augment de vendes, reducció d’esforç de màrqueting, estabilitat, disminució de la sensibilitat al preu, augment de credibilitat.
• Per al client: Redueix el risc, redueix l’esforç de buscar, elimina costos de canvi, permet un servei personalitzat.

· Factors per mesurar la satisfacció al taller: Atenció i instal·lacions (amabilitat, temps d’espera, neteja...), procés de servei (explicació del treball, compliment de pressupost...), altres valors (disponibilitat de transport alternatiu, etc.).