Guia completa sobre comunicació i relacions públiques

Components de la comunicació

• Component objectiu: el que es diu clarament.
• Component afectiu: com es diu i el sentiment que transmet.

Objectius de la comunicació

• Missatge enviat amb claredat.
• Interpretació correcta del receptor.
• El receptor actua com l’emissor vol.

Per comunicar-se cal:

• Definir objectius.
• Planificar la comunicació.
• Adaptar-se al receptor.
• Buscar feedback.
• Evitar malentesos.

Elements del procés

• Emissor: qui comunica el missatge.
• Missatge: informació enviada.
• Codi: llenguatge utilitzat.
• Canal: mitjà pel qual s’envia.
• Retroalimentació: feedback.
• Receptor: qui rep el missatge.

Distorsió de la comunicació

• Errors en la comunicació.
• No transmetre el que pensem.
• El receptor no presta atenció.
• Errors de missatge.
• Circumstàncies externes.

Retroalimentació

Ens ajuda a corregir:

• Actitud: manera com es diu (com actues).
• Aptitud: s’aprèn (el que saps fer).

Actitud

• Personal: Motivador, autoconfiança, compromís.
• Comunicativa: Ser honest, escolta activa, paciència.
• Social i emocional: Empatia, respecte, actitud positiva.

Aptitud

• Tècnica: Resolució de problemes, coneixement d’idiomes, pensament crític.
• Comunicativa: Comunicar-se bé, negociar, escriure bé.
• Organitzativa: Planificació, organitzar tasques, ser net.

Funcions de la comunicació

• Informar, convèncer, motivar i crear relacions.

Passos per a la resolució d’una queixa

1. Contacte

1. Saludar el client.
2. Tracte individualitzat.
3. Llenguatge no verbal.
4. Preguntar en què el pots ajudar.

2. Escolta

1. Mostrar interès.
2. Prendre el temps necessari.
3. Escolta activa.

3. Avaluació del motiu

• Empatia.
• Comença donant la raó.
• No discutir.

Qualitats i funcions de les RRPP

Qualitats professionals

• Empatia, creativitat, paciència, amabilitat, organització.

Coneixements

• Idiomes, protocol, comunicació, informàtica, turisme.

Funcions

• Organitzar actes, donar informació, resoldre problemes, gestionar reserves.

Responsabilitats

• Donar imatge, puntualitat, confidencialitat, respecte al client, treball en equip.

Imatge

• Bona presència, imatge professional, confiança pública.

Eines de comunicació externa

Roda de premsa

Reunió amb periodistes convocada per l’empresa.

• Característiques: Comunicar notícies importants.
• Norma: Poca informació.
• Exemple: Presentació d’un esdeveniment.

Nota de premsa

Informació per als mitjans.

• Característiques: Promocionar productes i esdeveniments.
• Norma: Breu, clar i actual.
• Exemple: Llançament d’un servei.

Revista d’empresa

Publicació corporativa.

• Característiques: Gratuïta i informativa.
• Norma: Informació clara i estructurada.
• Exemple: Revista d’una aerolínia.

Tipologia de clients

• Client sol i platja: busca bon clima; li parlem del relacionat amb el bon temps.
• Client turisme esportiu: busca fer esport; li expliquem activitats dinàmiques.
• Client desconfiat: busca seguretat; li transmetem confiança i no discutim.
• Client tranquil: busca calma; li expliquem tot amb paciència.
• Client turisme rural: busca natura; li oferim rutes i activitats tranquil·les.