Guía Completa de Buenas Prácticas para Teleoperadores de Servicios de Teleasistencia

1. ORDEN Y MANTENIMIENTO

Perseverancia, disciplina y responsabilidad

• EL OPERADOR DEBE mantener la higiene personal, mantener limpio el área de trabajo, respetar las normas de uso y orden, usar correctamente los materiales de trabajo, informar al siguiente turno de incidencias.

2. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

Ergonomía, adaptación del puesto del trabajo a la persona (aumenta la satisfacción y la motivación en el puesto y previene el cansancio)

• EL PUESTO REQUIERE estar sentado mucho tiempo, mirar pantallas, hacer movimientos repetitivos, hablar de manera fluida, mantener nivel de alerta elevado.
• MEDIDAS ERGONÓMICAS (FÍSICAS): espacio libre debajo de la mesa, plano de trabajo a la altura de los codos, mesa con espacio suficiente y para los dispositivos, silla regulable, reposapiés antideslizante.
• CONDICIONES AMBIENTALES:

• Iluminación: colores claros que ayudan a la concentración, iluminación con difusores que evite la visión directa, persiana regulable.
• Ruido: debemos eliminar cualquier ruido ajeno a nuestra voz y la del usuario.
• Temperatura: adecuada en invierno y verano, buen nivel de humedad y evitar corriente de aire.
• Medidas para la comunicación: teleoperador usa auricular y diadema para evitar movimientos repetitivos.

3. RECOMENDACIONES DE AUTOCUIDADO

Problemas musculo-esqueléticos, problemas de voz, problemas de visión y auditivos y psíquicos.

• Recomendaciones: mantener espalda erguida, realizar pequeños descansos, equipos con emisión sonora mínima, alternar tareas, beber agua para evitar que se reseque la garganta, no usar ropa muy ajustada, hablar con la intensidad adecuada, evitar ambientes muy secos, evitar comidas pesadas y tabaco.
• Movimientos recomendados: cuello y articulaciones, relajación muscular general, movimientos de los ojos.

4. COOPERACIÓN EN TAS

• Cooperación: entre las personas del servicio y servicios externos, necesaria organización que especifique las posibles interacciones y funciones de cada uno.
• Puede ser, interna: relaciones entre los miembros del servicio de TAS.
• Incluye: dirección, profesionales del centro de atención, de la unidad móvil, otros mantenimientos en general.
• Tipos de relación: simétrica, igual categoría profesional.
• Tipos de relación: complementaria, trabajadores de distinta categoría profesional.
• Se desarrollan reuniones de equipo para: conocer opiniones de todo el grupo, decidir sobre aspectos trascendentes, presentar proyectos y tareas y poner en común casos concretos, miembros nuevos, normal.
• Recomendable espacio formativo: curso de formación continua, sesiones de supervisión.
• Puede ser: externa, con la administración pública, con diferentes dispositivos comunitarios como ambulancia, policía, bomberos.

5. HARDWARE Y SOFTWARE

Tecnología básica y cambiante, adaptada a la población y al contexto asistencial.

• Características: buena calidad y capacidad de reacción.
• Hardware permitirá: texto en castellano, funcionalidad multitarea y multipuesto, comunicación por protocolos establecidos, base de datos mínimo 5000 usuarios, software con respuesta inmediata.
• Software: programa informático para procesar la información.
• Características software: acceso restringido, adaptación a los sistemas operativos, alto grado de seguridad, capacidad de generación de estadísticas.
• Tipos: para la atención de llamadas y avisos (atender alarmas de los terminales de usuarios, gestionar llamadas y manejar agendas).

6. HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS

Tecnología desarrollada para la comunicación a distancia, teleoperador debe estar formado en el uso de esta tecnología, correo electrónico, mensajería instantánea, foros de internet, herramientas de trabajo online y espacios virtuales.

7. TERMINAL Y DISPOSITIVOS AUXILIARES

• Características: certificado de homologación, botón diferenciado de los demás, diseño simple e intuitivo, tener batería recargable con autonomía de 24 horas, poseer un detector de inactividad, debe poseer altavoz y micrófono adaptado a las necesidades del usuario.

8. VERIFICACIÓN Y CONTRASEÑA DE ACCESO

Tratamiento de infinidad de datos personales, alta responsabilidad de los profesionales que tratan los datos, exceso de canales en la sociedad actual de información personal, todo regulado por la LOPD.

• La LOPD, creación de la AEPD (Agencia Española de Protección de Datos) para velar por el cumplimiento de tal.
• Medidas adoptadas en TAS, se hará constar quién puede acceder a qué información, no hablar con otros profesionales de un usuario delante de personal ajeno, prohibido el uso de ordenadores personales en el servicio, prohibida la conexión de ningún aparato ajeno al servicio, prohibido hacer fotos, prohibido usar dispositivos de memoria externa personales.
• Derechos y deberes del usuario: derechos, recibir un tratamiento pronto y eficaz, integridad física, intimidad, confidencialidad, no ser objeto de discriminación, ser informado de sus derechos y deberes que se cumpla lo estipulado en el contrato.
• Deberes, comunicar con antelación las ausencias, comunicar cambios en relación a la situación inicial, no entorpecer la labor de los profesionales.