Guia d'Atenció al Client i Tècniques de Comunicació
Enviado por Chuletator online y clasificado en Economía
Escrito el en 
catalán con un tamaño de 3,35 KB
1. L'atenció al client com a servei integral
Definició i objectiu: oferir suport abans, durant i després de la compra, integrant canals (telèfon, xat, presencial) i processos per garantir consistència i resolució al primer contacte. Mesures clau: CSAT i FCR.
2. Funcions de la comunicació
- Fàtica: obrir i mantenir el canal (salutacions, confirmacions).
- Expressiva: mostrar emocions i actitud (to, empatia).
- Informativa: transmetre dades clares i ordenades.
- Persuasiva: influir en decisions amb beneficis i proves.
Aplicació: segueix l'ordre: fàtica → informativa → persuasiva per conduir converses comercials.
3. Elements de la comunicació
Elements bàsics: emissor, missatge, codi, canal, receptor, context i retroacció. Clau: la retroacció tanca el cicle i evita malentesos; utilitza preguntes de verificació per confirmar la comprensió.
4. Barreres de la comunicació
Tipus: físiques (soroll), semàntiques (argot), psicològiques (prejudicis), culturals i tècniques. Com reduir-les: simplificar el llenguatge, adaptar el canal, usar exemples i demanar confirmació.
5. Agressivitat, passivitat i assertivitat
- Agressivitat: imposar-se; trenca relacions.
- Passivitat: evitar conflictes; pot generar ressentiment.
- Assertivitat: expressar necessitats amb respecte; és la conducta recomanada per negociar i resoldre incidències.
6. Intel·ligència emocional
Components: autoconeixement, autocontrol, empatia i gestió de relacions. Benefici pràctic: els agents amb intel·ligència emocional gestionen millor els clients enfadats i redueixen escalades; es pot entrenar amb tècniques d'autoreflexió i role-play.
7. Escolta activa
Pràctiques: atenció plena, parafrasejar, fer preguntes obertes i validar emocions. Efecte: millora la confiança i aporta informació útil per personalitzar solucions. Estratègia: 5 A’s (Atenció, Acknowledgment, etc.).
8. Fases de la venda
- Prospecció
- Contacte inicial
- Qualificació
- Presentació
- Gestió d'objeccions
- Tancament
- Seguiment/postvenda
Consell: documenta cada fase al CRM i mesura la taxa de conversió per etapa.
9. Carta de presentació d'ofertes de serveis
Estructura recomanada: salutació, presentació breu, diagnosi de la necessitat, proposta de valor amb beneficis mesurables, crida a l'acció i dades de contacte. Tip: personalitza i inclou testimonis o casos d'èxit.
10. El pressupost: components
Parts essencials: descripció detallada del servei, unitats i preus, impostos, despeses addicionals, termini de validesa, condicions de pagament, garanties i servei postvenda. Consell: separa costos fixos i variables per facilitar negociacions.