Guia d'Atenció al Client i Organització Empresarial

RA1: Fonaments de l'Atenció al Client i l'Empresa

Servei d'Atenció al Client

El servei d'atenció al client és el conjunt d’activitats per relacionar l'empresa i el client. L'objectiu principal és la satisfacció del client. Les seves funcions són: informar, gestionar reclamacions, coordinar la venda i la postvenda, i fidelitzar els clients.

Públics i Cultura d'Empresa

Públics de l'empresa:

• Intern: treballadors, directius i sindicats.
• Extern: clients, proveïdors, governs i mitjans de comunicació.

La cultura d'empresa és la forma d’actuar i relacionar-se d’una organització. Es defineix per la Missió (raó de ser), la Visió (objectius futurs) i els Valors (principis de conducta).

Imatge, Identitat i Posicionament

La imatge corporativa és la percepció que el públic té de l’empresa. Els factors clau són: marca, logotip, qualitat, tracte, innovació i instal·lacions.

• Identitat: el que l’empresa vol transmetre.
• Imatge: el que percep el públic.

La identitat visual inclou elements com el nom, el logotip, els colors i la tipografia, els quals han de ser fàcils de recordar, originals i coherents. La marca és el nom del producte o empresa, mentre que el logotip és el símbol gràfic.

El posicionament és la imatge mental que té el consumidor d’una marca respecte a la competència, basada en la comparació de: qualitat, preu, servei i innovació.

Organització i Àrees Funcionals

L'organització empresarial pot ser:

• Formal: estructura oficial de l’empresa.
• Informal: relacions espontànies entre treballadors.

Les àrees funcionals principals són: Producció, Finances, Administració, Màrqueting i Recursos Humans. L'organigrama és la representació gràfica de l’estructura, mostrant departaments, jerarquies i comunicació. Els models d'organització inclouen el jeràrquic, funcional, Line-and-Staff i divisional.

Departament d'Atenció al Client (SAC)

Dins del departament trobem diferents rols:

• Cap: organitza, coordina i elabora informes.
• Tècnics: supervisen els processos.
• Operaris: realitzen l'atenció directa al client.

Les funcions del SAC inclouen la gestió de reclamacions, la informació, l'elaboració d'estadístiques i el servei postvenda.

Màrqueting Relacional i CRM

El màrqueting relacional té com a objectiu crear relacions duradores amb els clients. El Customer Relationship Management (CRM) és el sistema per gestionar aquesta relació, permetent guardar informació, fer seguiment d'incidències, oferir promocions personalitzades i generar informes.

Conceptes de Gestió i Comunicació

• Servei postvenda: servei després de la compra (garanties, incidències).
• Outsourcing: externalització de serveis.
• Offshoring: subcontractació fora del país.
• Call center: atenció telefònica.
• Contact center: atenció per diferents canals.
• Front office: primer contacte amb el client.
• Back office: resolució d’incidències complexes.

La comunicació implica un intercanvi d’informació amb resposta, mentre que la informació és només la transmissió d’un missatge. Els elements de la comunicació són: emissor, receptor, missatge, canal, codi, context i feedback.

Les barreres de la comunicació (verbals, ambientals i interpersonals) dificulten la comprensió. Per superar-les, cal aplicar l'escolta activa, la claredat, adaptar el llenguatge i evitar prejudicis. Els problemes de comunicació més comuns són l'omissió, la distorsió, la manca de credibilitat i el doble missatge.

La comunicació interna es divideix en:

• Ascendent: del treballador al superior.
• Descendent: del superior al treballador.
• Horitzontal: entre treballadors del mateix nivell.

RA6: El Servei Postvenda i la Qualitat

Estratègia i Valor del Producte

El servei postvenda i l'atenció al client és una estratègia de vendes que inclou totes les actuacions comercials realitzades després de la venda. El valor del producte que el client percep es divideix en:

1. Valor de compra: expectatives prèvies del client.
2. Valor d’ús: satisfacció mentre es fa servir el producte.
3. Valor final: grau de satisfacció després de l'ús.

Qualitat en el Servei

La qualitat en el servei és la capacitat de satisfer les necessitats del consumidor un cop adquirit el producte.

• Qualitat interna: aspectes tècnics i operatius de l'organització.
• Qualitat externa: avaluació que fa el client de la seva experiència.

Per a la gestió i planificació de la qualitat, cal definir característiques quantitatives (temps de resposta, compliment de contractes) i qualitatives (confiança, amabilitat, ambient agradable).

Millora i Avaluació de la Qualitat

La millora de la qualitat requereix formació del personal, recursos adequats, tecnologia, procediments clars, registre d’incidències i millora contínua. L'avaluació pot ser:

• Interna: feta pel propi personal per detectar millores mitjançant observació o auditories.
• Externa: supervisada per personal extern per evitar biaixos.

Les enquestes de satisfacció són l'eina principal d’avaluació externa. Serveixen per conèixer l’opinió del client, detectar punts febles i mesurar la qualitat percebuda a través de paper, Internet, entrevistes o formularis.

Tractament d'Errors i Manuals

El tractament d'errors i anomalies s'aplica a qualsevol resultat que no s'ajusta a l'objectiu fixat. Els passos per corregir errors són:

1. Detectar i documentar l'anomalia.
2. Investigar les causes.
3. Implantar mesures correctores.
4. Comprovar l'efectivitat amb controls periòdics.

El Manual de Procediments detalla com s'ha de prestar un servei per assolir la qualitat fixada, garantint que el client rebi el mateix tracte a tot arreu. Finalment, el Manual d'Acollida serveix per orientar els nous treballadors i crear una imatge corporativa homogènia.