Cómo gestionar reclamaciones de clientes de forma efectiva

Elementos de la reclamación

La reclamación es el principal medio mediante el cual un cliente expresa su insatisfacción a la empresa por el servicio recibido y solicita una compensación para resarcir la pérdida ocasionada.

Medios de presentación

• Personalmente: Mediante un formulario impreso.
• Por correo electrónico: O a través de la página web de la empresa.

Presentación de la reclamación personalmente mediante formulario

1. Datos identificativos de la empresa o establecimiento: CIF, dirección, contacto, fax, teléfono, correo electrónico, etc.
2. Datos identificativos del reclamante: Nombre, apellidos, DNI/CIF/pasaporte, domicilio y medios de contacto.
3. Motivo de la reclamación: Se deben explicar de forma exhaustiva y ordenada los hechos.
4. Solicitud: El reclamante detalla qué solicita a la empresa como compensación por los daños sufridos.
5. Otros datos: Espacio final para lugar, fecha de presentación y firma del reclamante.

Gestión de reclamaciones

Para una correcta gestión, la empresa debe seguir estos principios:

• Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida tanto por los clientes como por el personal.
• Accesibilidad: El proceso debe ser fácil de comprender y utilizar, estando disponible en todos los idiomas necesarios.
• Objetividad: La queja debe ser tratada de manera equitativa, objetiva e imparcial.
• Confidencialidad: La empresa debe proteger la información personal del reclamante y no divulgarla sin consentimiento.
• Responsabilidad: Se debe establecer quién es el responsable de responder a la queja y de informar al cliente sobre su resolución.
• Mejora continua: El perfeccionamiento del proceso de tratamiento de quejas debe ser un objetivo permanente.
• Enfoque al cliente: La organización debe ser receptiva a la retroalimentación y demostrar compromiso en la resolución.
• Gratuidad: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
• Respuesta diligente: La empresa debe informar al reclamante sobre la recepción de la queja.

Proceso de tratamiento de una reclamación

1. Información.
2. Recepción de la reclamación.
3. Seguimiento.
4. Entrega del acuse de recibo.
5. Evaluación inicial.
6. Investigación de los motivos.
7. Resolución de la reclamación.
8. Comunicación al reclamante.
9. Cierre.