Gestión Operativa y Estándares en la Hotelería Profesional

Gestión del Departamento de Recepción

Las tareas de recepción incluyen:

• Control y supervisión de la venta.
• Planificación, disponibilidad, adjudicación y control de habitaciones.
• Registro de clientes y control de entradas y salidas.
• Supervisión de facturas y realización del cierre diario.
• Cierre de cajas fuertes, cambio de divisa y gestión de caja.
• Control de documentos de clientes y gestión de oferta complementaria.
• Cambios de reservas y estadísticas.

Documentación en la llegada del cliente

Los documentos utilizados en el departamento de recepción a la llegada de un cliente son:

• Libro de reservas y libro de recepción.
• Contrato de alojamiento.
• Ficha de cliente y ficha de policía.
• Hoja de reservas.
• Planning de habitaciones.

Servicio a la Inglesa

Protocolo de servicio

Es el servicio más complejo, ya que requiere una alta profesionalidad por parte de los camareros. El alimento sale en bandeja desde la cocina, siendo responsabilidad del chef. El camarero recoge el plato en el pase; el ayudante coloca el plato vacío por la derecha y el camarero sirve la comida con pinzas por la izquierda. La coordinación entre ambos es fundamental.

Gestión de Gobernanza

Las tareas de la gobernanta incluyen:

• Función de dirección y control de personal.
• Control de objetos olvidados.
• Control de material (inventario) y stock.
• Control de productos de limpieza.

Documentación Oficial y Registro

Los documentos oficiales del departamento de recepción incluyen: tarjeta de bienvenida, ficha de policía, cardex, hoja de reserva y libro de reserva.

La tarjeta de bienvenida debe contener: precio de la habitación con pensión, nombre del cliente y servicios del hotel.

Main Courante

Control de producción

La Main Courante indica la producción del hotel. Es un documento elaborado diariamente por el recepcionista de noche, donde se registran los datos de los clientes alojados y sus consumos diarios.

Conceptos Clave del Sector

• Cadena hotelera: Conjunto de empresas u hoteles agrupados horizontalmente con distintas formas de propiedad, cuya finalidad es obtener mayor rentabilidad, poder y prestigio nacional e internacional (ejemplos: NH Hoteles e Iberostar).
• Turismo rural: Actividad turística realizada en un espacio rural, habitualmente en pequeñas localidades o fuera del casco urbano.
• Clasificación de habitaciones y baños:
  • 5*: 100% baños.
  • 4*: 78% baños, 25% aseos.
  • 3*: 50% baños, 50% aseos.
  • 2*: 15% baños, 45% aseos, 40% ducha y lavabo.
  • 1*: 26,5% aseo, 50% lavabo, 25% ducha y lavabo.