Gestión Integral de Emergencias: Protocolos, Tecnología y Centros de Coordinación

1.1 Urgencias y emergencias

El teleoperador debe disponer de protocolos para averiguar, mediante preguntas, si existe una emergencia o urgencia.

La OMS define la urgencia como aquella situación de aparición súbita, en cualquier lugar, que genera la necesidad de atención sanitaria.

1.1.2 Solicitud de ayuda y respuesta

Una rápida asistencia aumenta las probabilidades de supervivencia. Surge la necesidad de facilitar a la población el acceso a un sistema perfectamente coordinado que preste asistencia inmediata en situaciones críticas, el cual debe cumplir:

• Que la persona que necesite ayuda sepa a quién llamar (112).
• Que exista coordinación: una llamada que ponga en marcha todos los recursos necesarios (telefonía, aplicaciones informáticas, geolocalización).

Marco normativo:

• Consejo de Europa 91/396/CEE (29 de julio de 1991): Creación de un servicio de atención a urgencias y emergencias integrado (112), teléfono único y gratuito a nivel UE.
• Real Decreto 903/1997: Se rige por comunidades autónomas.

Vocabulario: Sectores y ámbitos de prestación de servicios (Policía, bomberos, etc.).

1.2 Centros Coordinadores de Emergencias (CCE)

Son los lugares donde se reciben las llamadas solicitando ayuda, se analiza la información y se movilizan los recursos necesarios. Su misión es garantizar la atención adecuada y proporcionar a la ciudadanía una respuesta rápida y eficaz.

Funciones principales

• Recepción de avisos de emergencias y urgencias (demandas/alertante).
• Evaluación de los avisos.
• Activación y coordinación de recursos.

Procedimiento operativo básico

1. Demanda
2. Gestión de la demanda: Obtención de datos y clasificación.
3. Gestión de la respuesta: Valoración y activación de recursos.
4. Respuesta: Seguimiento de los recursos.

Recursos humanos

• Personal operador de la demanda: Clasifica con formularios informatizados.
• Personal operador de respuesta: Determina qué respuesta se debe dar.
• Coordinador: Supervisa y coordina la gestión de la demanda y de la respuesta.
• Jefe de sala: Figura de mayor rango en el CCE; coordina y supervisa el funcionamiento de todo el centro.

Funciones de la plataforma tecnológica

Incluye comunicación, gestión de datos y geolocalización.

Componentes de la plataforma

• Módulo de telecomunicaciones (integra todos los canales).
• Sistema de información geográfica.
• Sistema de atención y despacho.
• Sistema de explotación de la información.
• Sistema de respaldo y sistema automático.

Requisitos de los recursos tecnológicos

• Integración: Debe ser compatible.
• Fiabilidad: Los datos deben ser precisos.
• Funcionalidad: El sistema debe ser sencillo y ajustado a las necesidades.
• Previsión ante rebosamiento: Protocolos de actuación ante demandas extraordinarias.

Organización de los CCE

• CCE sectoriales: Gestionan emergencias de su ámbito competencial específico.
• CCE 112: Atienden a cualquier tipo de emergencia.

Ventajas del sistema integrado

• Reduce los tiempos de respuesta.
• Permite una visión global de cada situación.
• Fomenta la coordinación entre sectores.
• Facilita una respuesta integral y la planificación de políticas preventivas.

Gestión de la Demanda (Tema 4)

La demanda es la llamada telefónica que entra a un centro de coordinación solicitando ayuda. La gestión de la demanda consiste en atender las llamadas y recopilar los datos necesarios.

Objetivos

• Atender y calmar a la persona alertante.
• Averiguar qué sucede, a quién y dónde en el menor tiempo posible.

Accesibilidad y gratuidad

• 112 Accesible: Servicio de videointerpretación y comunicación escrita basado en lenguaje visual y lengua de signos.
• Gratuidad: Funciona sin saldo, sin tarjeta SIM, con móvil bloqueado, sin cobertura de la propia compañía (siempre que haya alguna red disponible) y con niveles bajos de batería.

Recepción de la llamada y datos

Se registra el código de expediente, fecha, hora, código del operador, número entrante y ubicación. El formulario de demanda es un protocolo de preguntas estructurado, breve, sencillo y comprensible para obtener los datos básicos.