Gestión de Crisis en Turismo y Resolución de Conflictos con Consumidores

Comunicación de Crisis en el Sector Turístico

La gestión de crisis se divide en tres fases fundamentales:

• Preventiva (antes de la crisis): Formar portavoces, identificar tipologías de crisis posibles, elaborar un manual de crisis y realizar simulaciones.
• Proactiva (en medio de la crisis): Delimitar el alcance de la crisis, mantener una comunicación fluida para evitar rumores y mostrar una actitud empática y receptiva.
• Postcrisis (después de la crisis): Generar información positiva y detectar oportunidades de comunicación.

Modelo Fearn-Bank

Este modelo establece una estructura para la gestión efectiva de situaciones críticas:

• Investigación previa: Recopilar datos sobre la realidad corporativa pasada, presente y futura.
• Objetivos de comunicación: Lograr que el público no pierda la confianza.
• Identificación de públicos: Vital para crear conversación y entendimiento.
• Constitución del comité de crisis: Definir quiénes serán los responsables de solventar la situación.
• Elaboración de estrategias:
  • Reactiva: Comunicar ante un requerimiento del público.
  • Proactiva: Informar antes de la demanda, liderando el flujo informativo.
  • Accesible: Estrategia de transparencia informativa.
  • De consistencia: Comunicar con mensajes básicos en declaraciones oficiales.

Herramientas de comunicación

• 5C de Bakker: Cuidadosa atención, compromiso, tener consciencia, ser coherente y transmitir claridad.
• Principios públicos en situación de crisis:
  • Silencio: No reaccionar ante acusaciones.
  • Negación: Negar la crisis, el conflicto o el cambio.
  • Transferencia de responsabilidades: Otorgar la responsabilidad a terceros para proteger la imagen corporativa.
  • Confesión: Reconocer la responsabilidad y buscar la colaboración con los medios de comunicación.

Evaluación postcrisis

Es fundamental sacar conclusiones de lo realizado correctamente y detectar los fallos para poder evolucionar.

Mediación en el Consumo

Cuando surge un problema como consumidor, el primer paso es comunicar la queja a la empresa. Si no se obtiene respuesta, se debe acudir a las oficinas de consumo para solicitar una mediación (proceso gratuito y no obligatorio). En caso de rechazo, se procederá por vía judicial.

El proceso cuenta con un mediador imparcial que busca un acuerdo. La empresa dispone de 15 días para presentar una oferta. Tras la comunicación de la oferta al cliente, existen dos opciones:

1. El cliente acepta: Se firma un contrato transaccional y se envía a los tribunales.
2. El cliente no acepta: Se recurre al sistema arbitral de consumo (si la empresa está adherida o lo acepta expresamente) o se inicia la vía judicial.

Arbitraje de Consumo

Si la mediación falla, el arbitraje es una alternativa voluntaria, gratuita, ágil y sencilla para resolver conflictos sin necesidad de un proceso judicial.

• Tribunal arbitral: Compuesto por un representante del consumo, uno de la administración y uno de la patronal.
• Laudo: Es la resolución final (sentencia no judicial) que debe acatarse obligatoriamente.
• Distintivo: Los establecimientos adheridos muestran este sello, que ofrece mayor seguridad al cliente.

Trámites del arbitraje

1. Aceptación del arbitraje de consumo.
2. Envío del expediente por parte de la junta arbitral.
3. Recepción de alegaciones y posibilidad de acuerdo.
4. Nombramiento del colegio arbitral.
5. Notificación de la celebración y emisión del laudo.
6. Notificación y ejecución del laudo.