Gestión de conflictos: causas, tipos y estrategias

“La situación en la que dos o más partes perciben como incompatibles sus deseos, necesidades, intereses o valores, con respecto a los de la otra parte”.

Causas del conflicto

Causas del conflicto

- Conflictos de relación Radica en estereotipos, percepciones erróneas, conductas negativas o falsa comunicación, entre otros aspectos de la interacción.

- Conflictos de datos o de información Se recibe la información deficitaria o se interpretan los datos de forma diferente, lo que dificulta la toma de decisiones

- Conflictos de valores Se perciben como incompatibles las creencias de la otra parte.

- Conflictos estructurales Se favorece la conflictividad porque la estructura de la organización, la definición de roles, el tiempo o la distancia, etc, no son adecuados.

- Conflictos de intereses Hay necesidades incompatibles o percibidas así por las partes implicadas. Los intereses pueden ser de tipo psicológico, de procedimientos o materiales.

Tipos de conflicto

Hemos visto que los conflictos pueden ser originados por varias causas.

  Los tipos de conflictos se pueden clasificar de diferentes formas. Algunas de estas clasificaciones se recogen en la siguiente tabla:

Tipos de conflicto

       Relación de las partes

- Intrapersonal: Se genera en uno mismo como consecuencia de tensiones personales. El origen está en la incompatibilidad de los propios intereses, necesidades o deseos, en la incongruencia de roles o en la frustración. –

- Interpersonal: Se da entre dos o más personas.

Formas de expresión

- Latente: No es claramente observable, normalmente, por el hecho de ser ignorado, evitado o pospuesto.

- Manifiesto: Se observa y las partes implicadas son conocedoras de su existencia.

Implicacion de grupos

- Intragrupal: Se da dentro de un mismo grupo entre uno o más de sus integrantes.

-Intergrupal: Se da entre dos o más grupos.

Fases del conflicto

 - 1ª fase: La incompatibilidad, ya sea real o percibida, en los valores, los intereses, las necesidades o las actitudes de las dos partes, hace que no se llegue a un acuerdo común y surja el conflicto.

- 2ª fase: esta incompatibilidad provoca sensaciones, emociones e ideas en las partes implicadas; hay una identificación del conflicto. En ocasiones, las dos partes reconocen el conflicto, pero, otras veces, alguna de ellas lo evita o lo niega.

- 3ª fase: una vez identificado el conflicto, se toma una decisión sobre cómo actuar o comportarse, es decir, surgen las intenciones, que pueden ir encaminadas a solucionar el conflicto o, por el contrario, a retardar la solución.

- 4ª fase: la consecuencia directa del conflicto es el resultado. Si beneficia a la mayoría o a todos los involucrados, es positivo. Si se beneficia solo una parte o no se llega a una solución, el resultado es negativo.

Estrategias de resolución de conflictos. Negociación y mediación

· NEGOCIACIÓN:

 es un proceso mediante el cual las dos partes que están en conflicto buscan posibilidades de acuerdo, ya que a pesar de tener intereses distintos, desean alcanzar un beneficio común.

· MEDIACIÓN:

es un proceso de resolución de conflictos que requiere la intervención de una persona externa, el mediador. El objetivo principal de la mediación es llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.

 El mediador se encarga de facilitar la comunicación entre las partes implicadas, sin tomar parte en el conflicto, con la finalidad de llegar a acuerdos.

 Proceso de la mediación

1. Inicio de la mediación: La persona mediadora explica el procedimiento y los principios de la mediación a las partes en conflicto.

2. Exposición de la situación: Las personas que reciben mediación exponen su punto de vista sobre el conflicto. El mediador facilita la fluidez del intercambio de ideas, para lo cual puede pedir aclaraciones con objeto de conseguir un clima de confianza. Es importante que los enunciados sean en primera persona, y que cada parte exprese cómo se siente, cómo le afecta la situación y cuáles son sus deseos.

3. Definir el problema: Con la ayuda del mediador, las partes identifican en qué consiste el conflicto y los aspectos más relevantes para cada una.

4. Proponer soluciones: Las personas que reciben mediación van a proponer soluciones y el mediador les pedirá que las valoren; también debe facilitar que se sugieran variedad de soluciones y explorar lo que cada parte está dispuesta a hacer.

 5. Llegar a un acuerdo: Las partes en conflicto deben valorar las opciones y llegar a un acuerdo. En esta fase, el mediador ayuda a definir el acuerdo para que la comprensión sea óptima. El acuerdo, que puede redactarse por escrito para facilitar el seguimiento, debe ser equilibrado, claro, realista, aceptado por las partes y evaluable.

 6. Cierre de la mediación: El mediador felicita a las partes por su colaboración y puede entregar una copia del acuerdo a cada una. Normalmente, se acuerda una reunión posterior para evaluar los resultados.

Principios de la mediación

1. Voluntariedad: Las personas que acceden a una mediación deben ir de manera totalmente voluntaria; no puede ser una obligación. También pueden abandonar el proceso si en algún momento así lo desean.

 2. Neutralidad del mediador: El mediador debe tratar a las dos partes por igual, es decir, no puede posicionarse ni a favor ni en contra de ninguna de ellas.

3. Confidencialidad: Excepto en los casos que marque la ley, la información que se trate durante la mediación no puede divulgarse ni explicarse en otro ámbito.

 4. Flexibilidad: La mediación tiene un procedimiento establecido, pero hay que mostrarse abierto para facilitar la expresión y la consecución de acuerdos.

Habilidades sociales importantes

En el caso de la gestión de conflictos, La regulación emocional permite expresar las emociones de una forma adecuada y afrontar el conflicto con más tranquilidad. La escucha activa y la asertividad van a facilitar que las partes implicadas se expresen y reflexionen sobre el punto de vista del otro.

 Si tenemos en cuenta lo que supone resolver un conflicto, ya que facilitan que nos planteemos alternativas originales e imaginativas.

 - La creatividad en la resolución de conflictos es la capacidad de aplicar enfoques novedosos y originales a una situación

- El pensamiento divergente está muy relacionado con la creatividad, ya que es el tipo de pensamiento que busca soluciones originales, no convencionales, para resolver los problemas.

El proceso de toma de decisiones

 3.1. TOMA DE DECISIONES     Proceso de toma de decisiones

-Definición de la situación Antes de empezar a tomar una decisión debe estar bien definida la situación y hay que conocer cuáles son sus causas y aspectos más relevantes.

-Planteamiento de alternativas Es muy importante la creatividad, ya que deben plantearse el mayor número posible de alternativas, así habrá mayor probabilidad de obtener la que mejor se adapte a la necesidad. Para ello será necesario disponer de información, y así conocer las posibilidades reales de alternativas.

-Valoración Valorar los aspectos positivos y negativos de todas las alternativas propuestas, teniendo en cuenta las consecuencias que se prevén en cada caso y los objetivos que se pretenden alcanzar.        -Elección Escoger la opción que tenga más ventajas para lo que queremos conseguir.       -Realización de la acción Poner en práctica la alternativa elegida mientras se evalúa y controla si la acción nos aproxima al resultado esperado o no.

-Evaluación de los resultados Después de llevar a la práctica la acción, hay que evaluar los resultados y también el proceso, con la finalidad de mejorar futuras tomas de decisiones.

Estrategias de toma de decisiones

La estrategia más utilizada es definir primero las alternativas y valorarlas para determinar después la elección final. Valorar cada una de ellas con sus ventajas e inconvenientes.

 Dado que se trata de una tarea algo compleja, puede resultar útil realizar un cuadro que incluya las ventajas e inconvenientes de cada alternativa.

Al lado de cada ventaja o inconveniente, se puede añadir una puntuación con escala numérica de 0 a 10, por ejemplo, y de esta manera cuantificar cuál es la opción más favorable y factible.

 Por otra parte, al plantear alternativas podemos aplicar el pensamiento divergente, ya que así podemos considerar más opciones y más variadas, sin encasillarnos en opciones ya usadas o más convencionales.

Si la toma de decisiones se realiza en grupo, se pueden utilizar algunas técnicas que veremos en el siguiente tema.