Gestión de la Comunicación Comercial y Resolución de Conflictos en la Venta

Gestión de la Comunicación en el Proceso de Venta

Facilitación de información

Algunas empresas, para el primer contrato con futuros compradores, tienen establecidas visitas personales a través de sus representantes o del propio personal de ventas.

Aceptación de pedidos

En cualquiera de los casos, se produce una comunicación escrita que trata sobre las condiciones planteadas por el solicitante.

Notificación de envíos

Una vez recibido el pedido, el vendedor lo servirá lo antes posible. Cuando interese dejar constancia escrita de que el envío se ha realizado, el vendedor lo comunicará por escrito, a través del correo ordinario, del fax o por e-mail.

¿Qué hacer cuando no se puede atender un pedido?

Existen diversas situaciones posibles:

• El pedido no está claro y hay que solicitar información adicional al comprador.
• No disponemos en este momento de los artículos.
• Los pedidos solicitados han dejado de fabricarse.

Gestión de conflictos comerciales

Se producen cuando una de las partes que intervienen en un trato no cumple su compromiso de forma satisfactoria. Algunas situaciones que pueden plantearse son:

• El vendedor se retrasa en el envío.
• La mercancía enviada no es la solicitada.
• Faltan algunos artículos.

Atención de quejas y reclamaciones

Estas situaciones son muy delicadas, ya que cuando un cliente reclama o se queja por la atención recibida, suele presentar un estado de ánimo alterado. No obstante, siempre habrá que actuar con firmeza y resolver el asunto intentando conseguir que el cliente quede satisfecho.

Cartas relacionadas con el proceso de cobro

• Cifras monetarias: Cuando se mencione una cantidad monetaria en cifras, se repetirá en letras mayúsculas (ej. 255 - DOSCIENTOS CINCUENTA Y CINCO).
• Plazos y vencimientos: Para evitar malos entendidos, deberán quedar claros los datos a los que nos referimos (número de documento, fecha, plazos, etc.).

Cómo reclamar un pago sin perder al cliente

No podemos escribir en los mismos términos a un cliente que atiende puntualmente los pagos (aunque se haya retrasado) que a otro que se demora siempre:

• No conviene amenazar con acciones que no se piensen llevar a cabo.
• Se darán todos los argumentos de los que se disponga para justificar las acciones de cobro que se vayan a emprender.

Clasificación de la morosidad

Se considera moroso a toda persona que no paga sus deudas. Podemos distinguir tres tipos:

• Moroso indiferente: Puede pagar la deuda, pero no lo hace porque se le ha olvidado o porque nadie se lo ha recordado. Cuando reciba el aviso, pagará.
• Moroso insolvente: Es aquel cuyo volumen de deudas supera los recursos monetarios disponibles y, por tanto, no puede hacer frente a los pagos.
• Moroso con mala fe: Puede pagar, pero no quiere hacerlo.