Gestión de Calidad y Servicio al Cliente: Conceptos y Herramientas

Valor Total: Mecanismo para Satisfacer las Necesidades y Expectativas del Cliente

El valor total es el mecanismo que utilizan las empresas para saber si están en condiciones de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También sirve para determinar la utilidad que el producto tiene para el cliente.

Valor de Compra: Beneficio Antes del Consumo

El valor de compra es el valor que le damos al producto antes de su consumo, considerando el beneficio que nos reportará según el análisis efectuado.

Valor de Uso: Valor Durante el Consumo

El valor de uso es el valor que le damos al producto durante su consumo. Puede ser superior o inferior al valor de la compra y tendrá un valor negativo o positivo en futuras compras.

Valor Final: Satisfacción Tras el Consumo

El valor final es la satisfacción que tenemos tras haber consumido un producto determinado.

Coste de Oportunidad: El Coste de Renunciar a Otras Opciones

El coste de oportunidad es el coste al que renunciamos cuando tomamos una decisión, incluyendo los beneficios que podríamos haber obtenido al escoger otra opción.

Servicio Posventa: Mejorando la Experiencia del Cliente

El servicio posventa es otra parte del servicio de atención al cliente donde podemos mejorar la experiencia del cliente después de la compra. Nos permite satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y establecer una relación duradera con ellos.

• Instalación y Puesta en Marcha
• Uso de los Productos
• Mantenimiento
• Reparación
• Resolución de Quejas

Tipos de Servicios Posventa

Los tipos de servicios posventa incluyen servicios técnicos relacionados con los productos, como instalaciones que pueden ser realizadas por personal cualificado de la empresa o por el mismo usuario siguiendo instrucciones con ilustraciones y gráficos. También se cuenta con un servicio de atención al cliente por si se necesita ayuda. Otros servicios posventa son el mantenimiento, necesario para que el producto funcione al cien por cien y no se pierda la garantía, y la reparación, que el fabricante debe realizar siempre que el cliente no haya hecho un mal uso del producto. Además, existen servicios de atención al cliente que incluyen asesoramiento, adiestramiento, servicio de reclamaciones y quejas. Es importante no restar importancia a los fallos, evitar experiencias desagradables y asegurarse de que los procedimientos satisfacen las reclamaciones.

Servicios Posventa: Propiedades para Satisfacer las Necesidades

Los servicios posventa son un conjunto de propiedades unidas a un objeto que sirven para satisfacer las necesidades del cliente. Pueden ser internos o externos.

Niveles de Calidad en Posventa

1. Pésimo: El cliente se siente defraudado por la atención recibida, lo que hace que la empresa pierda credibilidad. Los comentarios serán negativos.
2. Básico: El cliente solo obtiene lo necesario.
3. Aceptable: El servicio cumple con lo mínimo que espera el cliente, pero no lo sorprende.
4. Deseable: El servicio es el deseado y logra que los clientes sigan aumentando. El cliente apoya la marca y lo recomienda.
5. Extraordinario: El servicio es totalmente sorprendente para el cliente. La atención es gratificante y supera las expectativas que el cliente tenía.

Fases para la Gestión de Calidad

1. Planificación: Incluye aspectos cuantitativos, cualitativos y propios del servicio.
2. Aplicar: Capacitar al personal, adquirir recursos para la prestación del servicio, identificar las necesidades que originan el servicio e implantar el procedimiento diseñado utilizando los documentos creados.
3. Controlar: Medir el desempeño real del sistema, compararlo con el planificado, identificar desviaciones y determinar sus causas, corregir y prevenir.
4. Mejorar: Perfeccionar los mecanismos para identificar las necesidades, rediseñar los procedimientos, redefinir la estructura organizativa y las necesidades formativas.

Técnicas y Herramientas de Gestión de Calidad

• Tormenta de Ideas: Se emiten el máximo de ideas durante 2 horas para debatir. Se utiliza cuando las ideas para mejorar no fluyen.
• Análisis de Valor: Técnicas para identificar las funciones necesarias y desarrollar alternativas al mínimo coste.
• Árboles de Estructura: Gráfico que permite obtener una visión de conjunto de los medios necesarios para resolver un problema.
• Diagrama de Causa-Efecto: Consiste en definir un efecto y hallar las causas que lo provocan.
• Flujogramas: Proceso que facilita mediante un diagrama las etapas que representan la descripción del movimiento.

Fidelización: El Deseo de Seguir Eligiendo la Marca

La fidelización refleja el deseo del comprador de seguir eligiendo la marca gracias a una buena experiencia.

Factores que Logran la Fidelización

Los factores que logran la fidelización son el precio, la calidad, el valor percibido, la imagen, la confianza y la inercia.

Técnicas de Fidelización

Algunas técnicas de fidelización son pedir opinión a los compradores, ofrecer descuentos, contactar con los clientes, enviar contenido a los consumidores, promocionar los lanzamientos y tener un servicio de atención al cliente eficiente.

CRM: Gestión de Relación con los Clientes

El CRM es un software donde se integra la información de los clientes, como los correos, llamadas, reuniones y ficha de clientes.

Consumidor: Individuo que Satisface sus Necesidades con Bienes y Servicios

Un consumidor es un individuo que consume bienes o servicios que los proveedores y fabricantes ponen a su disposición para satisfacer sus necesidades.

Artículo 51: Garantía de Seguridad, Salud e Intereses Económicos

El artículo 51 garantiza la seguridad, salud e intereses económicos de los consumidores. También promueve la información y educación de los consumidores, así como la organización de consumidores y usuarios.

La protección y los derechos del consumidor que brinda el ordenamiento jurídico español son comunes a la normativa europea y constituyen un pilar básico e indispensable para el buen funcionamiento de los sectores económicos.

Deberes del Consumidor

Los deberes del consumidor incluyen actuar de buena fe en el desarrollo de una queja, cumplir con los compromisos de compraventa (pagos, tiempo y forma pactada) y seguir las instrucciones de uso establecidas para un buen funcionamiento.

Asociaciones de Consumidores

Las asociaciones de consumidores tienen como objetivo defender los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información.

• OCU: Organización privada sin ánimo de lucro que promueve los intereses de los consumidores y hace valer sus derechos.
• FACUA: Organización no gubernamental sin ánimo de lucro que defiende los derechos de los consumidores y reivindica mejoras en la regulación y el control del mercado.
• Asociaciones Sectoriales: Asociaciones de consumidores y usuarios cuya actividad se localiza en un sector específico de la actividad económica.

Procedimiento de Reclamación y Mediación

Una reclamación es la comunicación del consumidor a la administración para expresar su insatisfacción con el bien o servicio prestado. La mediación es un procedimiento en el que un mediador propone soluciones para que las partes lleguen a un acuerdo.

Ventajas de la Mediación

La mediación ofrece ventajas como la libertad para diseñar el proceso, la posibilidad de presentar ideas de modo extenso, la elección de los temas a tratar, el fomento del diálogo y el protagonismo de las partes en el proceso y el resultado.

Legislación Aplicable y Competencia de la OMIC

La legislación aplicable es la Ley 7/2017, que derogó la Ley 5/2012. La OMIC tiene competencia para solucionar reclamaciones a través de la mediación. Si no se llega a un acuerdo, se puede remitir el caso a la Junta Arbitral de Consumo si ambas partes están de acuerdo. Si la OMIC no tiene competencia, se tramita al organismo competente para una conciliación voluntaria.

Procedimiento de Arbitraje

Si la reclamación está sujeta a arbitraje, se efectuará automáticamente. Si no está sujeta, se le dará un plazo de 15 días para aceptarlo o rechazarlo.

Arbitraje en Equidad y en Derecho

El arbitraje en equidad consiste en tomar decisiones analizando los hechos y adoptando la solución más conveniente según el saber y entender del colegio arbitral. El arbitraje en derecho se basa en las normas y decisiones legales y se fundamenta en el razonamiento jurídico.

Ventajas del Arbitraje

El arbitraje evita acudir a los tribunales, es un procedimiento rápido y voluntario para ambas partes y es sencillo de llevar a cabo.

Compras Transfronterizas

Las compras transfronterizas son aquellas que el consumidor realiza cuando se traslada a otro país o cuando compra a una empresa extranjera desde su residencia.