Gestión de Atención al Cliente y Resolución de Reclamaciones

1. Valoración de la atención recibida

El departamento de atención al cliente es el conjunto de personas y recursos encargados de gestionar la relación con el cliente antes, durante y después de realizar la compra.

1.1 La opinión del cliente

• Reclamación: Además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio ocasionado.
• Queja: El cliente manifiesta su disconformidad con el producto recibido.
• Sugerencia: El cliente plantea propuestas para mejorar el servicio.
• Felicitación: Permite a la empresa conocer sus fortalezas para mantenerlas o reforzarlas.

La gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones representa una oportunidad para solucionar problemas y convertir a un cliente satisfecho en un cliente fiel.

Beneficios directos:

• Mejora la experiencia del cliente.
• Permite articular una respuesta coherente y sistemática a las quejas.
• Ayuda a identificar brechas de mejora, eliminar las causas de reclamación y mejorar las actuaciones de los empleados.
• Refuerza el enfoque al cliente en la empresa.

Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial para cualquier empresa y facilitan el desarrollo de procesos adecuados de mejora continua.

1.2 Medios para canalizar la opinión del cliente

1. Línea telefónica: Debe ser gratuita para que los clientes puedan dejar opiniones y reclamaciones.
2. Empleados: Deben estar obligados a canalizar y dejar constancia por escrito de toda queja o reclamación.
3. Buzón de sugerencias y reclamaciones: Deben ser accesibles al cliente en establecimientos de atención al público.
4. Redes sociales: Permiten a los clientes expresar su opinión e interactuar con la empresa.
5. Correo electrónico: Incentiva su uso con un claro compromiso de respuesta.
6. Web: Acceso a formularios de quejas con seguimiento y cuestionarios de satisfacción.

2. Definición del consumidor

El consumidor es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional, interviniendo en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos en procesos de producción o comercialización.

• Consumidor: Destinatario final de un bien para satisfacer una necesidad.
• Usuario: Destinatario final de un servicio.
• Cliente: Persona que adquiere un bien o servicio.

3. Reclamaciones

La reclamación es el principal medio para que un cliente exprese su insatisfacción y exija una compensación por el daño ocasionado.

3.1 Hoja de reclamaciones

Debe incluir los datos identificativos de la empresa, los datos del reclamante, el motivo de la reclamación, la solicitud y otros datos relevantes.

3.2 Procedimientos para presentar una reclamación

• Presencialmente: Mediante la cumplimentación de un formulario físico en el establecimiento.
• Virtualmente: A través de correo electrónico o mediante la página web de la empresa.

4. Directrices básicas en la gestión de reclamaciones

• Visibilidad: La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por clientes y personal.
• Gratuidad: El proceso debe ser gratuito para el reclamante.
• Objetividad: La queja debe tratarse de manera equitativa e imparcial.
• Mejora continua: Adecuar el servicio a los requerimientos de la clientela.
• Responsabilidad: Establecer quién se hace cargo de la queja y quién informa al cliente.
• Confidencialidad: Protección de los datos personales del reclamante.
• Enfoque al cliente: Compromiso real en la resolución de conflictos.
• Accesibilidad: Procedimiento fácil para todos los usuarios.
• Respuesta diligente: Obligación de informar sobre la recepción de la queja.

5. Tratamiento de una reclamación

1. Información
2. Recepción de la reclamación
3. Entrega del acuse de recibo
4. Seguimiento
5. Evaluación inicial
6. Investigación de los motivos
7. Resolución de la reclamación
8. Comunicación de la resolución
9. Cierre

6. Resolución de una reclamación ante la Administración

Es la comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando existe un conflicto con la empresa, solicitando una solución o compensación.

6.1 Presentación ante la Administración

• Solicitar la hoja de reclamaciones en el establecimiento.
• Acudir a oficinas de consumo.
• Presentación a distancia.
• Canalizar a través de una asociación de consumidores y usuarios.

7. El Mercado y la Función Comercial

El mercado es el conjunto de actividades de compraventa de bienes o servicios que cubren una necesidad entre ofertantes y demandantes.

Orientaciones comerciales:

• Orientación al producto.
• Orientación a la venta.
• Orientación al cliente.

Funciones del departamento comercial

• Estudio de mercado: Su finalidad es facilitar la toma de decisiones proporcionando información de calidad.
• Diseño de la política comercial: Planificación de una oferta basada en producto, precio, tiempo, lugar y forma.