Gestión
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organizacion dpartamnto comrcial
Es el sistema de actividades o fuerzas personales coordinadas conscientemente para alcanzar los objetivos comunes que la empresa se ha fijado.Tipos de organización Organización por funciones: pretende clasificar a los vendedores en actividades y tareas especializadas.Organización por productos o líneas del productoCuando la empresa produce productos muy diferenciados, organiza los medios materiales como los humanos especializadas para cada uno de los productos.Organización geográficaAsigna a cada uno de los vendedores un área geográfica concreta.Organización por mercadosDiferenciar los distintos segmentos de población a la que dirigirse para vender sus productos.Relaciones con otros departamentoslas relaciones con otros departamentos varían dependiendo del flujo de información. Tipos de relación:Departamento de producciónEl departamento comercial deberá tener listos los productos destinados a la venta en número, calidad y tiempo previstosDepartamento económico-administrativoEl departamento comercial deberá negociar el presupuesto necesario para alcanzar los objetivos fijados por el departamento de administración.Con otros departamentosCon el departamento de RRHH ya que debido a su selección de personal se hará cargo del departamento comercial. Con el departamento de almacén deberá de haber comunicación para unas posibles salidas rápidas de stock.venta personalEs una comunicación interpersonal, donde comprador y vendedor establecen una comunicación oral y recíproca. finalidad:informar/persuadir/fomentar actitudes positivas del producto y de la propia organización/prestar un servicio/transmitir a la dirección de la organización las variacions advertidas en el mercado y en su entorno.Ventajas e inconvenientes de la venta personal
Flexibilidad El vendedor podrá adaptarse modificando posturas a las necesidades y comportamientos de cada cliente No es posible llegar a un gran número de compradores en poco tiempo.
Comunicación directa Permite al vendedor la posibilidad de resolver dudas, ampliar detalles Elevado coste, sobre todo en lo que se refiere a la información
Realizar demostraciones Permiten dar a conocer el cliente todas las características y funcionalidades del producto La formación de los vendedores requiere periodos largos de adiestramiento.
Selección mercado objetivo Existe la posibilidad de seleccionar compradores potenciales sobre los que dirigir
Formaliza todas las etapas de la venta Inicia las negociaciones y cierra la venta
Tipos de venta personal
La venta personal se puede clasificar en:
Atendiendo al lugar de realización de la venta
La venta podrá realizarse en lugares muy distintos. Para hacer esta clasificación se atenderá a la proximidad del lugar con una de las partes.
Atendiendo a la función desarrollada por el vendedor
La función de tomar y recibir pedidos, buscar nuevos compradores, asesoramiento y presentación de nuevos productos.
Según la forma de establecer la comunicación
Comunicación directa entre el comprador y el vendedor, a través del fax, tele marketing y contactos a través del correo.
3. LA RED DE VENTAS
El vendedor
Es la persona que sirve de intermediario entre la organización y los clientes.
Perfil del vendedor
No existe un perfil único, pero sí una serie de características:
- tenacidad: perseverancia por parte del vendedor
- constancia: perseverante en las visitas a los consumidores
- eficacia: aumentar las ventas es el objetivo principal del vendedor
- eficiencia: conseguir los objetivos propuestos
- asertividad: tener en cuenta conductas que favorezcan afrontar el mercado
Tipos de vendedores
Criterios de clasificación Tipo de vendedor Criterios de clasificación Tipo de vendedor
Vinculación con la empresa -propios -agentes comerciales
Según el trabajo a desarrollar en ventas -comerciales -dependientes -asesores -de seguimiento -atención a nuevos clientes -visitadores
Realización de tareas internas -reclutadores -formadores -directivos
Selección de la fuerza de ventas
La selección de personal es una tarea importante, ya que de ella depende alcanzar los objetivos fijados. Sus etapas son:
Etapa de preselección
-determinar el perfil que se requiere
-difusión de la vacante por diversos medios
-recepción de los curriculums
Etapa de selección
-Reclutar un número suficiente de candidatos
-la entrevista: el entrevistador puede observar las aptitudes del candidato
-los tests: instrumentos de medición de la personalidad
-comprobación de informes para cotejar la veracidad de los hechos
-resolución: escoger el que mejor se adecue al puesto
Postselección
-admisión: firma del contrato de trabajo
-incorporación en la plantilla: periodo de acogida
-control: el rendimiento del vendedor ha de ser evaluado
Formación
Es la fase siguiente a la selección. Se componen de:
- formación en el producto o servicio: el vendedor deberá conocer toda la gama de productos
- formación en habilidades comerciales: conocer las técnicas necesarias para disuadir a los clientes.
La motivación
Es el estado de ánimo del vendedor y constituye el esfuerzo que el vendedor deberá realizar en el desarrollo de sus actividades comerciales. Para motivar a los vendedores cabe destacar:
- reuniones para consolidar el grupo
- promociones de venta para estimular las actividades, que se componen de:
o comisiones: parte que recibe el vendedor por cada venta
o incentivos: ingresos extra por alcanzar los objetivos
o premios: obsequios que recibe el vendedor por quedar primero en el ranking de ventas por zona
- promoción personal del vendedor a un puesto superior.
- Formación continuada de la que ya se ha hablado anteriormente
Remuneración de los vendedores
La remuneración está muy relacionada con la motivación. Un buen sistema de remuneración será aquel que permita a la empresa atraer buenos vendedores y conservarlos. Requisitos que debe tener cualquier sistema de remuneraciones:
- facilidad de aplicación y compresión
- proporcionar seguridad al vendedor
- flexible en cuanto a adaptarse a distintos clientes
- estimulante: debe animar al vendedor a realizar esfuerzos imprevistos
- compensar los esfuerzos extras que la red de venta realiza
- lograr ventas
- facilitar el control del vendedor
Sistema de remuneración:
Los sistemas de remuneración que suelen emplearse son:
- sistema de comisiones: consiste en retribuir al vendedor con un porcentaje determinado de las ventas. Este sistema suele emplearse para los vendedores ajenos a la plantilla.
- salario fijo: se basa en retribuir al vendedor con un sueldo fijo previamente pactado.
- Sistema mixto: combina el sistema de comisiones con el salario fijo.
Control personal de ventas
Está basado en la evaluación del rendimiento de los vendedores en relación con los objetivos prefijados. Existen diferentes formas de valorar este rendimiento:
- medidas objetivas: tiene una base cuantitativa
- medidas subjetivas: su relación se basa en aspectos subjetivos.
La relación entre los objetivos prefijados y los resultados obtenidos se evalúan mediante ratios. Los más utilizados son:
- Cuota de mercado: ventas/ventas potenciales
- Ventas realizadas por clientes: ventas/clientes
- Visitas realizadas por clientes: visitas/ ventas
- Visitas realizadas por día: visitas/N de días trabajados
- Pedidos realizados por visita: pedidos/visitas
- Anulación de pedidos: pedidos anulados/pedidos realizados
- Pedidos no servidos: pedidos no servidos/pedidos realzados
- Gastos realizados por cliente: total gastos/clientes
- Gastos realizados por visita: total de gastos/visitas
4. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL
El proceso de venta personal consta de varias etapas:
Fase de la venta personal
Fase 1: Acercamiento al cliente
El objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente potencial. Para la capaptación de clientes y aumentar de esta manera la cifra de ventas, se utilizan fuentes. Entre ellas:
- directorios industriales
- telemarketing
- ferias y exposiciones
- cámara de comercio y otros organismos públicos
Fase 2: presentación
Una vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta una entrevista que se presentará el producto o servicio objeto de la venta. Esta fase puede ser dividida en dos:
- captación de la información: se realiza mediante preguntas abiertas y cerradas para detectar las necesidades reales del cliente.
- Fase de presentación: se pasa a desarrollar las caracteristicas del producto:
o Prestaciones
o Funcionamiento
o Precio
o Condiciones de entrega
o Condiciones de pago
Fase 3: manejo de las objeciones
En ocasiones las objeciones se hacen para hacer desistir al vendedor, en cambio a veces se pretenden aclaraciones de carácter técnico. Para manejar esta serie de objeciones es necesario gran capacidad de comunicación. Las objeciones más difíciles de responder son aquellas que el comprador omite.
Tratamiento de las objeciones son:
- escuchar con atención antes de contestar
- repetir la objeción del cliente
- estar de acuerdo en lo posible con la opinión del cliente
- evaluar la objeción
- utilizar las técnicas adecuadas para contestar
- conseguir la conformidad del cliente
- intentar conseguir cierre de prueba.
Fase 4: el cierre
El fin de todo vendedor es llegar a esta fase. Algunos de los temas que se pueden plantear en las preguntas serán:
- el interés por el precio
- detalles del contrato
- formas de pago
- aspectos técnicos
Métodos de cierre: el vendedor emplea el uso de varios métodos de cierre en vez de utilizar uno solo.
- método directo
- resumen
- demostración
- suposición
- decisión mínima
- elección
- conseguir preocupación
- Fase 5: post venta
La relación del comprador con la empresa no acaba en el momento de firmar el contrato de compra-venta, ya que la próxima venta dependerá del grado de satisfacción mostrado por el cliente en la adquisición que acaba de realizar.
Es el sistema de actividades o fuerzas personales coordinadas conscientemente para alcanzar los objetivos comunes que la empresa se ha fijado.Tipos de organización Organización por funciones: pretende clasificar a los vendedores en actividades y tareas especializadas.Organización por productos o líneas del productoCuando la empresa produce productos muy diferenciados, organiza los medios materiales como los humanos especializadas para cada uno de los productos.Organización geográficaAsigna a cada uno de los vendedores un área geográfica concreta.Organización por mercadosDiferenciar los distintos segmentos de población a la que dirigirse para vender sus productos.Relaciones con otros departamentoslas relaciones con otros departamentos varían dependiendo del flujo de información. Tipos de relación:Departamento de producciónEl departamento comercial deberá tener listos los productos destinados a la venta en número, calidad y tiempo previstosDepartamento económico-administrativoEl departamento comercial deberá negociar el presupuesto necesario para alcanzar los objetivos fijados por el departamento de administración.Con otros departamentosCon el departamento de RRHH ya que debido a su selección de personal se hará cargo del departamento comercial. Con el departamento de almacén deberá de haber comunicación para unas posibles salidas rápidas de stock.venta personalEs una comunicación interpersonal, donde comprador y vendedor establecen una comunicación oral y recíproca. finalidad:informar/persuadir/fomentar actitudes positivas del producto y de la propia organización/prestar un servicio/transmitir a la dirección de la organización las variacions advertidas en el mercado y en su entorno.Ventajas e inconvenientes de la venta personal
Flexibilidad El vendedor podrá adaptarse modificando posturas a las necesidades y comportamientos de cada cliente No es posible llegar a un gran número de compradores en poco tiempo.
Comunicación directa Permite al vendedor la posibilidad de resolver dudas, ampliar detalles Elevado coste, sobre todo en lo que se refiere a la información
Realizar demostraciones Permiten dar a conocer el cliente todas las características y funcionalidades del producto La formación de los vendedores requiere periodos largos de adiestramiento.
Selección mercado objetivo Existe la posibilidad de seleccionar compradores potenciales sobre los que dirigir
Formaliza todas las etapas de la venta Inicia las negociaciones y cierra la venta
Tipos de venta personal
La venta personal se puede clasificar en:
Atendiendo al lugar de realización de la venta
La venta podrá realizarse en lugares muy distintos. Para hacer esta clasificación se atenderá a la proximidad del lugar con una de las partes.
Atendiendo a la función desarrollada por el vendedor
La función de tomar y recibir pedidos, buscar nuevos compradores, asesoramiento y presentación de nuevos productos.
Según la forma de establecer la comunicación
Comunicación directa entre el comprador y el vendedor, a través del fax, tele marketing y contactos a través del correo.
3. LA RED DE VENTAS
El vendedor
Es la persona que sirve de intermediario entre la organización y los clientes.
Perfil del vendedor
No existe un perfil único, pero sí una serie de características:
- tenacidad: perseverancia por parte del vendedor
- constancia: perseverante en las visitas a los consumidores
- eficacia: aumentar las ventas es el objetivo principal del vendedor
- eficiencia: conseguir los objetivos propuestos
- asertividad: tener en cuenta conductas que favorezcan afrontar el mercado
Tipos de vendedores
Criterios de clasificación Tipo de vendedor Criterios de clasificación Tipo de vendedor
Vinculación con la empresa -propios -agentes comerciales
Según el trabajo a desarrollar en ventas -comerciales -dependientes -asesores -de seguimiento -atención a nuevos clientes -visitadores
Realización de tareas internas -reclutadores -formadores -directivos
Selección de la fuerza de ventas
La selección de personal es una tarea importante, ya que de ella depende alcanzar los objetivos fijados. Sus etapas son:
Etapa de preselección
-determinar el perfil que se requiere
-difusión de la vacante por diversos medios
-recepción de los curriculums
Etapa de selección
-Reclutar un número suficiente de candidatos
-la entrevista: el entrevistador puede observar las aptitudes del candidato
-los tests: instrumentos de medición de la personalidad
-comprobación de informes para cotejar la veracidad de los hechos
-resolución: escoger el que mejor se adecue al puesto
Postselección
-admisión: firma del contrato de trabajo
-incorporación en la plantilla: periodo de acogida
-control: el rendimiento del vendedor ha de ser evaluado
Formación
Es la fase siguiente a la selección. Se componen de:
- formación en el producto o servicio: el vendedor deberá conocer toda la gama de productos
- formación en habilidades comerciales: conocer las técnicas necesarias para disuadir a los clientes.
La motivación
Es el estado de ánimo del vendedor y constituye el esfuerzo que el vendedor deberá realizar en el desarrollo de sus actividades comerciales. Para motivar a los vendedores cabe destacar:
- reuniones para consolidar el grupo
- promociones de venta para estimular las actividades, que se componen de:
o comisiones: parte que recibe el vendedor por cada venta
o incentivos: ingresos extra por alcanzar los objetivos
o premios: obsequios que recibe el vendedor por quedar primero en el ranking de ventas por zona
- promoción personal del vendedor a un puesto superior.
- Formación continuada de la que ya se ha hablado anteriormente
Remuneración de los vendedores
La remuneración está muy relacionada con la motivación. Un buen sistema de remuneración será aquel que permita a la empresa atraer buenos vendedores y conservarlos. Requisitos que debe tener cualquier sistema de remuneraciones:
- facilidad de aplicación y compresión
- proporcionar seguridad al vendedor
- flexible en cuanto a adaptarse a distintos clientes
- estimulante: debe animar al vendedor a realizar esfuerzos imprevistos
- compensar los esfuerzos extras que la red de venta realiza
- lograr ventas
- facilitar el control del vendedor
Sistema de remuneración:
Los sistemas de remuneración que suelen emplearse son:
- sistema de comisiones: consiste en retribuir al vendedor con un porcentaje determinado de las ventas. Este sistema suele emplearse para los vendedores ajenos a la plantilla.
- salario fijo: se basa en retribuir al vendedor con un sueldo fijo previamente pactado.
- Sistema mixto: combina el sistema de comisiones con el salario fijo.
Control personal de ventas
Está basado en la evaluación del rendimiento de los vendedores en relación con los objetivos prefijados. Existen diferentes formas de valorar este rendimiento:
- medidas objetivas: tiene una base cuantitativa
- medidas subjetivas: su relación se basa en aspectos subjetivos.
La relación entre los objetivos prefijados y los resultados obtenidos se evalúan mediante ratios. Los más utilizados son:
- Cuota de mercado: ventas/ventas potenciales
- Ventas realizadas por clientes: ventas/clientes
- Visitas realizadas por clientes: visitas/ ventas
- Visitas realizadas por día: visitas/N de días trabajados
- Pedidos realizados por visita: pedidos/visitas
- Anulación de pedidos: pedidos anulados/pedidos realizados
- Pedidos no servidos: pedidos no servidos/pedidos realzados
- Gastos realizados por cliente: total gastos/clientes
- Gastos realizados por visita: total de gastos/visitas
4. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL
El proceso de venta personal consta de varias etapas:
Fase de la venta personal
Fase 1: Acercamiento al cliente
El objetivo de esta fase consiste en encontrar al cliente potencial. Para la capaptación de clientes y aumentar de esta manera la cifra de ventas, se utilizan fuentes. Entre ellas:
- directorios industriales
- telemarketing
- ferias y exposiciones
- cámara de comercio y otros organismos públicos
Fase 2: presentación
Una vez identificado al cliente en la fase anterior, se concierta una entrevista que se presentará el producto o servicio objeto de la venta. Esta fase puede ser dividida en dos:
- captación de la información: se realiza mediante preguntas abiertas y cerradas para detectar las necesidades reales del cliente.
- Fase de presentación: se pasa a desarrollar las caracteristicas del producto:
o Prestaciones
o Funcionamiento
o Precio
o Condiciones de entrega
o Condiciones de pago
Fase 3: manejo de las objeciones
En ocasiones las objeciones se hacen para hacer desistir al vendedor, en cambio a veces se pretenden aclaraciones de carácter técnico. Para manejar esta serie de objeciones es necesario gran capacidad de comunicación. Las objeciones más difíciles de responder son aquellas que el comprador omite.
Tratamiento de las objeciones son:
- escuchar con atención antes de contestar
- repetir la objeción del cliente
- estar de acuerdo en lo posible con la opinión del cliente
- evaluar la objeción
- utilizar las técnicas adecuadas para contestar
- conseguir la conformidad del cliente
- intentar conseguir cierre de prueba.
Fase 4: el cierre
El fin de todo vendedor es llegar a esta fase. Algunos de los temas que se pueden plantear en las preguntas serán:
- el interés por el precio
- detalles del contrato
- formas de pago
- aspectos técnicos
Métodos de cierre: el vendedor emplea el uso de varios métodos de cierre en vez de utilizar uno solo.
- método directo
- resumen
- demostración
- suposición
- decisión mínima
- elección
- conseguir preocupación
- Fase 5: post venta
La relación del comprador con la empresa no acaba en el momento de firmar el contrato de compra-venta, ya que la próxima venta dependerá del grado de satisfacción mostrado por el cliente en la adquisición que acaba de realizar.