Gestió de Queixes i Reclamacions: Guia per a l'Excel·lència

Opinió del client: Situacions i reaccions

L'opinió del client es pot dividir en dues situacions:

• Situació A: Percepció positiva.
• Situació B: No satisfà les expectatives.

Davant la insatisfacció, el client pot tenir dues reaccions:

• Reacció 1: Deixa de comprar i no expressa la seva opinió negativa.
• Reacció 2: Expressa la seva mala experiència.

Tipus de comunicació del client

L'empresa pot rebre diferents tipus de comunicacions:

• Reclamació: A més de manifestar la insatisfacció, el client vol ser compensat.
• Queixa: Manifesta una desconformitat.
• Suggeriments: Propostes per millorar el servei.

Nota: Un client insatisfet és una font d'informació important per a qualsevol empresa, ja que facilita el procés de millora contínua. Una queixa no és un sinònim d'un treball mal fet, sinó una oportunitat de millora.

Canals d'atenció i gestió

Les empreses poden canalitzar les opinions mitjançant línies telefòniques gratuïtes, correu electrònic, web o bústies de suggeriments.

Elements d'una reclamació (format físic)

1. Dades identificatives de l'empresa.
2. Dades identificatives del reclamant.
3. Motiu de la reclamació.
4. Sol·licitud.
5. Altres dades.

Gestió de reclamacions segons la norma ISO

Els principis bàsics són:

• Visibilitat: Conèixer la informació del reclamant.
• Accessibilitat: Fàcil i en tots els idiomes.
• Objectivitat: Tractada de forma objectiva, equitativa i amb igualtat.
• Confidencialitat.
• Responsabilitat: Seguiment del procés.
• Millora continuada.
• Enfocament al client: Retroalimentació.
• Gratuïtat.
• Resposta diligent: Comunicació de recepció de la queixa.

Procés de tractament de reclamacions

1. Informació: Utilitzar un llenguatge senzill.
2. Seguiment: Continuïtat de tot el procés.
3. Avaluació inicial: Determinar la importància.
4. Investigació dels motius: Obtenir informació detallada.
5. Resolució: Arribar a una solució eficaç.
6. Tancament: Si s'accepta, es registra; si no, continua oberta fins a trobar alternatives.

Beneficis per a l'empresa

Un sistema adequat millora la imatge, la competitivitat, la satisfacció i la fidelitat del client. Això implica identificar tendències i canviar l'enfocament de la relació empresa-client.

Definicions clau

Consumidor: Persona que cerca satisfer una necessitat adquirint un bé o servei.

• Usuari: Receptor d'un servei.
• Consumidor: Receptor d'un bé.
• Client: Qui adquireix el bé o servei.