Fundamentos del Sistema de Gestión de Calidad y su Estructura de Costos

SGC: Sistema de Gestión de Calidad

Calidad: Se define como la totalidad de los aspectos y características de un producto, proceso o servicio, relacionados con su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Los 4 Axiomas de la Calidad

• Aptitud para el uso:
  1. Investigación de mercado.
  2. Exactitud de “concepto”.
  3. Exactitud de las especificaciones o documentos de diseño.
• Cumplimiento con las especificaciones:
  1. La Dirección.
  2. Los proveedores.
  3. La Tecnología.
  4. La mano de obra.
• Satisfacción del cliente:
  1. Disponibilidad.
  2. La fiabilidad.
  3. La mantenibilidad.
  4. El apoyo logístico.
• Grado de calidad.

Servicio de Postventa

El servicio de postventa contempla los siguientes elementos clave:

• La prontitud para prestar el servicio.
• El suministro de manuales de montaje, uso y reparación.
• La capacidad del personal para solucionar los problemas de los clientes.
• Las ventajas comparativas que se ofrezcan respecto de la competencia.
• La integridad en el proceder de la empresa.

Costos de Implementación de un SGC

A) Costos de Prevención

Incluyen la ingeniería de calidad, el proyecto y desarrollo de medios de control y medición, el entrenamiento del personal en la función de calidad y los programas de motivación para la calidad.

B) Costos de Evaluación

• B.1- Inspección de recepción: Control de insumos al ingresar.
• B.2- Inspección y ensayos durante la fabricación.
• B.3- Inspección final: Ídem anterior pero con los ensayos y pruebas finales, incluidas las pruebas de performance (desempeño).
• B.4- Auditorías de calidad de producto.
• B.5- Homologación de productos: Realizada por entes oficiales y para la obtención de sellos de conformidad.
• B.6- Contraste y calibración: De medios de medición y gastos generados por el mantenimiento de sistemas.
• B.7- Controles y ensayos: Durante el montaje y la puesta en marcha de equipos en las instalaciones.

C) Costos de Fallas Internas

• C.1- Scraps / Retrabajos: Son las pérdidas debidas a scraps (desechos) o retrabajos necesarios para que el producto cumpla con los requisitos.
• C.2- Análisis de fallas: Costos que surgen del análisis del material, componente o producto con disconformidad.
• C.3- Reinspección / Reensayos: Costos resultantes de la reinspección de productos que presentan disconformidades y fueron retrabajados.
• C.4- Descalificación de productos: Diferencia entre el precio normal de venta y el precio rebajado por las disconformidades.

D) Costos de Fallas Externas

• D.1- Análisis de reclamos de clientes.
• D.2- Garantía: Todos los gastos generados por la sustitución de componentes o productos defectuosos durante el período de garantía.
• D.3- Penalidades: Seguros de caución y pleitos.

Clasificación de Impacto Económico

Costos visibles: Reclamos, retrabajos y servicios de postventa.

Costos no visibles: Imagen empresaria, multas, tiempo, atraso, garantías, reprogramación, pérdida de clientes y el repunte del prestigio.