Fundamentos de la Estructura Organizativa y la Comunicación Corporativa

Organigrama

Representación gráfica de la estructura organizativa de una empresa de una forma sintética y simplificada.

Interpretación de Organigramas

• Las líneas representan la relación superior-subordinado.
• Las líneas discontinuas indican una relación funcional, no jerárquica.
• Los cuadros representan trabajos, funciones, puestos o departamentos.
• Los títulos muestran el nombre asignado a las funciones.
• Los puestos en un mismo nivel tienen el mismo rango de responsabilidad.
• Si un puesto está vacante, el cuadro se bordea con una línea discontinua.

Tipos de Organigramas

Organigrama Vertical

Destaca la jerarquía de mando, situando los puestos más altos como los de mayor autoridad.

Organigrama Horizontal

Sitúa a la izquierda los puestos de mayor autoridad, buscando destacar la importancia de las funciones.

Organigrama Mixto

Combina elementos de los organigramas vertical y horizontal.

Organigrama Radial

El puesto más importante se ubica en el centro.

Atención al Cliente

Función empresarial que consiste en ofrecer al cliente la totalidad de sus productos o servicios, de manera que este resulte totalmente satisfecho con la prestación recibida.

Objetivos Fundamentales

• Atención de las reclamaciones de los clientes y la búsqueda de soluciones.
• La relación directa con el cliente y la observación de su comportamiento para detectar los puntos que necesitan mejoras.

Imagen Corporativa

Conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de interés con los que esta se relaciona.

Identidad Corporativa

Conjunto de instrumentos formales mediante los que una empresa se identifica públicamente (va más allá de una imagen).

La Marca

Todo signo que sirva para distinguir en el mercado los productos o servicios de una empresa de los de las demás.

El Nombre Comercial

Nombre concreto con el que una empresa diferencia los productos que comercializa.

Identidad Visual Corporativa

Conjunto de signos que pretenden traducir gráficamente la esencia de la empresa.

Reputación Corporativa

Conjunto de opiniones y consideraciones que generan las empresas con sus prácticas y comportamientos a lo largo del tiempo. Incluye aspectos como: liderazgo, innovación, entorno laboral, atractivo emocional, resultados financieros, y productos y servicios.

El Personal como Reflejo de la Imagen Corporativa

El personal de la empresa es el más importante, ya que es quien proyecta la imagen.

Apariencia

Adaptar el aspecto personal a la imagen corporativa.

Actitud

Disposición de ánimo que muestran los empleados hacia sus clientes. Los clientes siempre esperan una actitud que demuestre respeto, cortesía, amabilidad y atención de calidad.

Valores

Aspectos que la empresa quiere transmitir a sus clientes como parte de su imagen.

Comunicación

Consiste en el intercambio de ideas, sentimientos o valores entre las personas. Es el proceso por el que dos o más personas se relacionan mediante el intercambio de información.

Elementos de la Comunicación

• Emisor: Quien emite el mensaje.
• Receptor: Quien recibe el mensaje.
• Mensaje: La información transmitida.
• Código: El idioma o sistema de signos utilizado.
• Canal: El medio por el que se emite el mensaje.
• Soporte: El material que contiene el mensaje.
• Contexto: La situación o entorno (ej. entorno laboral, relación comercial).
• Retroalimentación: La respuesta o devolución del mensaje.

Barreras de Comunicación

Obstáculos que dificultan la transmisión del mensaje y alteran el proceso de la comunicación.

Barreras Semánticas

El receptor otorga un significado distinto al que pretendía el emisor.

Barreras Físicas

Ruidos, distancia, iluminación, etc.

Barreras Fisiológicas

Voz ronca, problemas auditivos, etc.

Barreras Personales

Estado de ánimo, prejuicios, etc. Es importante controlar el lugar elegido, la falta de empatía, la inexistencia de retroalimentación y el efecto halo (opinar sin conocimiento).

Comunicación Empresarial

Proceso encaminado a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se producen entre los miembros de la organización y entre la organización y su entorno.

Tipos de Comunicación Empresarial

Según el Canal de Percepción

• Auditiva: El mensaje se percibe a través del oído.
• Visual: El mensaje se percibe a través de la vista.
• Táctil: El mensaje se percibe a través del tacto.

Según el Uso de la Palabra

• Verbal: Se utiliza la palabra como medio de transmisión.
  • Oral: Auditivo.
  • Escrita: Visual.
• No Verbal: Se utilizan signos o símbolos.

Según el Número de Individuos

• Individual.
• Colectiva.

Según el Tiempo Transcurrido

• Inmediata: De forma continua.
• Diferida: No continua.

Según el Ámbito

• Interna: Se establece entre los miembros de la empresa (ej. una reunión).
• Externa: Se dirige de la empresa hacia el exterior (ej. una carta).

Según los Flujos de la Comunicación

• Ascendentes: De subordinados a superiores.
• Descendentes: De la dirección a los empleados.
• Horizontales: Entre miembros del mismo nivel jerárquico.
• Cruzadas: Entre miembros de distintos departamentos de forma diagonal.