Fundamentos de la Comunicación Oral y Atención Telefónica Eficaz

Principios básicos en las comunicaciones orales

• Definición: Lo que pretendemos conseguir con ella y las razones que nos llevan a intervenir.
• Estructura: Tenemos que procurar en todo momento que el mensaje que tratamos de emitir esté bien ordenado cronológicamente y sea coherente.
• Énfasis: Trataremos de enfatizar aquellas palabras o frases que refuercen nuestra exposición, aplicando estrategias.
• Repetición: Conviene ahondar y repetir todas aquellas palabras y frases que nos ayuden a captar la atención de nuestro interlocutor.
• Sencillez: Exponer nuestras ideas de la forma más clara y sencilla.
• Claridad: Evitar las palabras rimbombantes, emplear párrafos y frases cortos.
• Brevedad: Es importante centrarse en el tema.
• Cortesía: Hay que saludar y presentarse antes de comenzar a hablar.
• Cercanía: Se debe utilizar expresiones en 1ª persona y evitar el tratamiento impersonal del receptor.

Clases de comunicación oral

• Singulares: Un receptor o más no tienen la posibilidad inmediata de responder.
• Duales: Dos interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor.
• Plurales: Tres o más interlocutores pueden adoptar alternativamente los papeles de emisor y de receptor.

Oficina de atención al cliente no presencial (Atención al cliente vía telefónica)

El teléfono es uno de los medios de comunicación más empleados debido a su gran utilidad a la hora de establecer contactos.

Inconvenientes

• Es necesaria una mejor y mayor concentración a la hora de escuchar al cliente.
• La comunicación que se establece suele resultar impersonal y, por lo tanto, fría.
• Los silencios pueden resultar beneficiosos.
• Puede haber una interpretación no correcta de la conversación mantenida.

Ventajas

• La llamada telefónica es rápida y se debe atender con prontitud.
• La empresa puede ampliar la franja de atención al cliente.
• Se puede incluir música mientras el cliente está en espera.
• Supone un bajo coste para la empresa, para el usuario o para los dos.
• Se pueden atender más llamadas gracias a las centralitas telefónicas.
• Centralización de llamadas.
• Evaluación del nivel de llamadas.
• Diferenciación de llamadas.

Consejos para una correcta conversación telefónica de atención al cliente

• Saludar al interlocutor.
• Dar el nombre de la empresa o departamento.
• Presentarse debidamente.
• Ofrecer ayuda con frases como: "¿En qué podemos ayudarle?".
• Poner especial cuidado en el vocabulario que se emplea en la atención al usuario.
• Tomar nota de la información que pide el cliente o de la reclamación que realizan.
• Procurar sonreír.
• Acudir a la ayuda de gestos sin excederse.