Fundamentos del Comportamiento del Consumidor y el Proceso de Compra

Definición de Cliente

Se entiende por cliente a una persona natural o jurídica, individual o efectiva, que ha de tener las siguientes condiciones:

• Capacidad de compra: Resultado de un deseo o una necesidad sentida. Esta necesidad puede ser:
  • a. Reconocida por el cliente.
  • b. No reconocida por el cliente.
• Capacidad de pago: Disponibilidad de un cliente para satisfacer la prestación del servicio o el consumo o uso de un producto. Esta capacidad puede ser:
  • a. Presente: Pago al contado.
  • b. Futura: Pago de la totalidad en un plazo determinado.
  • c. Aplazada: Pago a futuro de forma parcial.
• Poder de decisión: Autoridad y responsabilidad para tomar la decisión de compra. Esta decisión puede ser:
  • a. Absoluta: Cuando se ejerce individualmente.
  • b. Compartida: Cuando se toma una decisión entre varios miembros de un grupo.
  • c. Influida: Cuando, por diversas razones, la decisión se ve afectada por la opinión de terceras personas a las que no corresponde decidir.

«El fin y la justificación de la empresa son sus clientes» (Peter Drucker).

Comportamiento del Consumidor

Para determinar el comportamiento del consumidor, es necesario analizar sus necesidades y satisfacciones. «No hay hombres más distintos que el mismo hombre en dos momentos diferentes» (Sócrates).

Necesidades (Pirámide de Maslow)

• Autorrealización (ser): Educación, valores.
• Psicológicas (estima, autoestima): Perfumes, joyas, etc.
• Sociales (pertenencia): Familia, amigos, pareja, club, barrio, etc.
• Seguridad (vivienda): Seguro médico, trabajo, jubilaciones, etc.
• Fisiológicas (supervivencia): Agua, aire, dormir, vestimenta, etc.

Tipos de Consumidores

Los tipos de consumidores se caracterizan por los siguientes elementos:

1. Amistoso
2. Silencioso
3. Indeciso
4. Sin dinero
5. Económico
6. Competitivo

Motivos de Compra

El motivo de compra es un impulso que incita a realizar dicha actividad y está contemplado bajo la siguiente modalidad:

1. Moda
2. Intereses y comodidad
3. Afecto, seguridad y orgullo

Proceso de Compra

El proceso de compra es el conjunto de actividades físicas y mentales que interactúan y conducen al cliente a adquirir un producto. El proceso tiene la siguiente modalidad:

1. Reconocimiento de necesidad
2. Actividad pre-compra
3. Decisión de compra
4. Comportamiento en el uso
5. Sentimiento de post-venta