Fundamentos de la Administración de Operaciones y Gestión de Servicios

1. ¿Qué es la Administración de Operaciones?

La Administración de Operaciones es el conjunto de actividades que permiten diseñar, operar y mejorar los sistemas que crean bienes y servicios, transformando los insumos en productos o resultados para satisfacer las necesidades del cliente.

Fases de la Administración de Operaciones

• Planificación: se establecen los objetivos, estrategias y planes que orientan las actividades.
• Organización: se distribuyen los recursos, funciones y responsabilidades para lograr los objetivos.
• Dirección: se guía y orienta al personal mediante órdenes e instrucciones claras.
• Coordinación: se busca que exista una adecuada relación entre el personal y las operaciones realizadas.
• Control: se comparan los resultados obtenidos con lo planificado y se corrigen las desviaciones.

2. Diferencias entre producción de un producto y operación de un servicio

La producción de un producto generalmente busca obtener un bien tangible, que se puede ver, tocar y almacenar. En cambio, la operación de un servicio se enfoca en brindar una actividad o experiencia que normalmente es intangible y donde el cliente puede participar directamente en el proceso.

Por ejemplo, una fábrica produce un celular que puede almacenarse y venderse posteriormente; mientras que un hospital brinda atención médica, donde el servicio se produce y recibe mediante la interacción con el paciente. Los servicios además presentan características como intangibilidad, heterogeneidad, indivisibilidad y dificultad para almacenarse.

3. Definición y clasificación de la empresa

Una empresa es una organización o institución que realiza actividades económicas o comerciales para satisfacer las necesidades de los clientes, utilizando recursos, capital y trabajo para producir bienes o servicios.

Criterios de clasificación:

• Por su tamaño: microempresa, pequeña, mediana y grande.
• Por el sector de actividad: primario, secundario, terciario, cuaternario y quinario.
• Por la propiedad del capital: privada, pública o mixta.
• Por el ámbito de actuación: local, provincial, regional, nacional o multinacional.
• Por la forma jurídica: puede ser unipersonal, sociedad colectiva, cooperativa, entre otras.

4. Sectores económicos

Los cinco sectores económicos son:

• Sector primario: obtiene recursos directamente de la naturaleza. Por ejemplo, agricultura, pesca, ganadería y minería.
• Sector secundario: transforma materias primas en productos elaborados. Por ejemplo, una empresa textil que transforma algodón en prendas de vestir.
• Sector terciario: brinda servicios a las personas o empresas. Por ejemplo, bancos, restaurantes, hoteles, transporte y educación.
• Sector cuaternario: está relacionado con la investigación, desarrollo e innovación (I+D+i), como empresas que desarrollan nuevas tecnologías.
• Sector quinario: comprende actividades relacionadas con la toma de decisiones, dirección y servicios de alto nivel, por ejemplo, instituciones de gobierno o altos niveles de dirección.

Los materiales de clase identifican expresamente estos cinco sectores como primario, secundario, terciario, cuaternario (I+D+i) y quinario.

5. Operación de servicios y sus características

Una operación de servicios es el conjunto de actividades que permite desarrollar y controlar los procesos necesarios para brindar un servicio y satisfacer las expectativas del cliente. Se centra bastante en la experiencia del usuario y en la interacción entre el cliente y la empresa.

Características principales:

• Intangibilidad: el servicio no se puede ver ni tocar.
• Indivisibilidad: existe una unidad mínima del servicio que no puede separarse.
• Heterogeneidad: los servicios pueden variar dependiendo del cliente, trabajador o situación.
• No se almacenan: normalmente un servicio no puede guardarse para utilizarlo después.
• Interacción con el cliente: en muchos servicios el cliente participa directamente en el proceso.

6. Clasificación de las operaciones de servicios

Las operaciones de servicios pueden clasificarse considerando diferentes aspectos:

• Contacto con el cliente: puede ser de alto contacto, como una consulta médica, o bajo contacto, como la banca virtual.
• Uso de materiales: existen servicios intensivos en materiales, como la construcción.
• Uso de mano de obra: dependen principalmente de las habilidades de los trabajadores, como la educación o atención médica.
• Uso de capital: requieren una inversión importante en tecnología y equipos, como las aerolíneas o telecomunicaciones.
• Interacción con el cliente: puede ser frontal o Front-Stage, cuando el cliente observa directamente el servicio, o trasera o Back-Stage, cuando las actividades se realizan internamente.
• Gusto del cliente: pueden ser servicios estándar, que ofrecen soluciones similares, o personalizados, que se adaptan a las preferencias de cada cliente.

7. Diseño de un producto y factores de fabricación

El diseño de un producto es el proceso de crear y desarrollar nuevos productos o mejorar los existentes para satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores. Comprende desde la generación de la idea hasta la producción y comercialización.

Factores que influyen en la fabricación:

• El mercado: conocer al consumidor y aplicar estrategias de diferenciación, costos o segmentación.
• La tecnología: considerar la innovación, mejora continua y compatibilidad.
• La perspectiva interfuncional: trabajar entre diferentes áreas de la empresa mediante equipos multifuncionales, comunicación y colaboración.
• También se debe considerar la calidad, costo, materiales, funcionalidad y necesidades del cliente.