Funciones de los Intermediarios y Gestión del Personal de Contacto en la Distribución Comercial
Funciones de los intermediarios
Los intermediarios desempeñan funciones clave en el proceso comercial:
- Adaptar mejor el producto a la demanda.
- Reducir el número de transacciones, creando surtido y ofreciendo alternativas para elegir al consumidor.
- Realizar actividades de marketing.
- Transmitir el derecho de uso, con bonos, billetes, etc.
- Pueden llegar a financiar.
- Asumir riesgos, ya que los intermediarios compran previo a la temporada, pagando anticipadamente.
La distribución en el sector turístico
La distribución en el sector turístico es importante por las siguientes razones:
Decisiones a largo plazo
Hay que estudiar bien nuestra política de distribución.
Mercado potencial y recursos
Si nuestro mercado potencial es muy grande, es difícil llegar al consumidor con recursos propios. Por ello, se necesitará la ayuda de intermediarios.
Distancia geográfica
Debemos tener en cuenta la distancia geográfica entre productor y consumidor.
Impacto en márgenes y precios
La distribución tiene repercusión sobre márgenes y precios.
Influencia sobre el consumidor
Los canales de distribución tienen un alto grado de influencia sobre el consumidor, y esto ocurre cuanto más desconocido sea el producto.
La gestión del personal de contacto
Respecto a la gestión del personal de contacto, sabemos que es muy importante por la calidad del servicio que se presta y por la imagen. El empleado es muy importante porque está entre la empresa y el cliente; por lo tanto, se convierte en un elemento estratégico principal.
El personal de contacto debe tener una serie de funciones, que son la función operacional y la función relacional.
Función operacional
La primera tiene que ver con la prestación del empleado, cuyos principios son los siguientes:
- Tener conocimiento profundo del producto o servicio y sus características.
- Conocer los pasos a seguir y las actividades a realizar.
- Saber aplicar los derechos del cliente sin que exista reclamación por parte del mismo.
- Saber escuchar al cliente.
- Ponerse en el lugar del cliente.
- Atender de forma inmediata.
Esta función operacional está compuesta por:
- Lo visible: todo lo que el cliente ve al llegar al establecimiento, como la pinta, el vestuario y la apariencia.
- Lo gestual: la comunicación no verbal.
- La comunicación verbal: qué se dice y cómo se dice.
Cultura y estilo de la empresa
Se define un estilo y la cultura de la empresa, dentro de la cual lo ideal es que el trabajador esté contento y se sienta identificado. Para ello, el empleado debería tener información de la cultura de la empresa, estar motivado y recibir formación (marketing interno). Toda la parte que desarrolla el marketing interno es lo más importante en una empresa de servicios. No solo existen incentivos monetarios.